記者 黃勇娣 通訊員 宿銘珊
“樓上漏水，我晚上9點掃了‘幫幫團(tuán)’二維碼反映，10分鐘后志愿者就上門了解情況，第二天一早居委就幫忙溝通解決問題，真的很熱心！”說這話的，是閔行區(qū)莘莊鎮(zhèn)報春一居居民常女士。
她口中的“幫幫團(tuán)”，是如今在莘莊鎮(zhèn)報春一村、水清三村等10個小區(qū)試點并推廣的“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)線上求助平臺工作機(jī)制。該機(jī)制試行5個月以來，轄區(qū)內(nèi)矛盾糾紛類警情量顯著下降，電詐發(fā)案率同比下降61.39%。
看著小區(qū)近一個月內(nèi)的矛盾糾紛排查表，報春一居居民區(qū)黨總支書記錢萍終于松了一口氣，“從今年3月份開始試行社區(qū)‘幫幫團(tuán)’至今，我們共處理了100余個問題和矛盾，居民滿意率達(dá)到90%。”跨前一步、主動解決，讓小事不出社區(qū)，正是該機(jī)制“創(chuàng)始人”錢萍的初衷。
第一個考驗
據(jù)介紹，“幫幫團(tuán)”微信小程序上線的第一個月，就收集到20多起矛盾糾紛問題，很多是居民間延續(xù)多年的矛盾。這是“幫幫團(tuán)”推出后面臨的第一個考驗，也是取得居民信任的第一步。
錢萍印象最深刻的，是由一根破損的污水管引發(fā)的樓上樓下居民長達(dá)8年的“拉鋸戰(zhàn)”。原來，由于樓上業(yè)主家的墻體內(nèi)污水管道脫節(jié)，導(dǎo)致樓下業(yè)主家的廚房因污水滲入而一片狼藉，但樓上業(yè)主因身體不便以及維修會損壞屋內(nèi)家具等原因不愿維修，鄰里開始交惡。樓下業(yè)主將該情況曝光至媒體，更是讓雙方關(guān)系降至冰點，事情進(jìn)展停滯不前。
又一次鄰里爭吵時，前來調(diào)解的樓組長想到了“幫幫團(tuán)”。“我嘗試著將兩家的情況掃碼上報，希望這個老大難問題能夠得到妥善解決。”
了解到水管問題背后的糾葛后，錢萍主動上門溝通、釋法明理，“如果不解決，問題永遠(yuǎn)存在，兩家人長久住在同一棟樓，這個矛盾總歸要化解的。”
面對錢萍的勸解，樓上業(yè)主態(tài)度有所軟化：“那我給你們一次機(jī)會，如果還是解決不了，就不要提了。”錢萍立刻聯(lián)系物業(yè)和專業(yè)維修人員上門，確定了一套不損壞屋內(nèi)家具的維修方案，在征得樓上業(yè)主同意后，由居委會安排物業(yè)對漏水問題進(jìn)行維修。由此，雙方矛盾終于化解。
“有時候一些鄰里積累多年的矛盾，需要一個解決的契機(jī)，‘幫幫團(tuán)’的建立讓一些問題和矛盾有了柔性解決方式。這是居民之間最需要也最有成效的方式。”錢萍談道。就這樣，居民對社區(qū)的信任感在“幫幫團(tuán)”解決的一件件小事、實事中建立起來。
一套工作機(jī)制
什么是“幫幫團(tuán)”？錢萍總結(jié)道，“幫幫團(tuán)”是一套致力于將矛盾、問題解決在社區(qū)內(nèi)部的工作機(jī)制，核心理念是以人為本。小區(qū)居民在遇到難以解決的問題時，可以通過掃描居委張貼在小區(qū)各處的“幫幫團(tuán)”二維碼，填寫問題訴求，提交聯(lián)系方式。另一端，居委看到后臺求助信息后，第一時間按照時間節(jié)點分類解決，或安排物業(yè)維修人員上門檢修，或由居委干部、樓組長、志愿者幫助解決，或聯(lián)系社區(qū)民警依法處置，真正實現(xiàn)“一碼掃、一鍵報、一口辦”。
在“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)線上平臺的宣傳頁上，鮮明地標(biāo)注了這樣一句話——“每天17:00—次日8:30，如有困難請直接掃碼上報。”這樣的時間設(shè)置，瞄準(zhǔn)居民下班后的“8小時外”求助難的痛點，構(gòu)建起全時段的問題反映渠道。17點后有值守，24小時內(nèi)有響應(yīng)，它一頭連著居民群眾，一頭連著強(qiáng)有力的居委會和志愿者工作團(tuán)隊。
記者掃碼打開“幫幫團(tuán)”小程序，發(fā)現(xiàn)表單覆蓋了社區(qū)內(nèi)幾乎所有可能發(fā)生的問題，按照處理方式可以進(jìn)一步歸為“矛盾糾紛”“安全隱患”“民生咨詢”三大類。涉及漏水、衛(wèi)生等問題的，上報后30分鐘內(nèi)會有專人響應(yīng)，而涉及安全隱患、政策咨詢等內(nèi)容的，上報后最短12小時、最長不超過24小時內(nèi)會有回應(yīng)。
據(jù)介紹，“幫幫團(tuán)”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)的秘密，在于其背后的“工作六步法”，即二維碼生成、宣傳推廣、問題上報、分類解決、案件辦結(jié)、事后回訪六個步驟。六步下來，基本能夠?qū)⑸鐓^(qū)內(nèi)的三大類問題在社區(qū)化解，做到小事不出社區(qū)，需要職能部門支撐解決的問題快速啟動約請制度協(xié)助解決，而難點問題則啟動“三所聯(lián)動”機(jī)制。待問題解決，還會進(jìn)行事后回訪和復(fù)盤。
