近年來，邳州農(nóng)商銀行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，圍繞“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、利他”的核心價(jià)值觀，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全方位推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，為提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)、營(yíng)造和諧、誠(chéng)信的金融環(huán)境而不斷努力。

　　該行首先以戰(zhàn)略為引領(lǐng)、以制度為保障，強(qiáng)化管理依托。一是從董事會(huì)層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行為準(zhǔn)則、工作機(jī)制體制和總體戰(zhàn)略規(guī)范。指定合規(guī)管理部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室二級(jí)管理部門，全面負(fù)責(zé)本行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作，二是建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人制度，由各業(yè)務(wù)部門指定聯(lián)系人，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。將原來“以服務(wù)替代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為依托提升服務(wù)”的工作模式，建立由牽頭管理部門推動(dòng)，由各部室、各支行相互配合、相互協(xié)作、共同完成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

　　其次，該行不斷完善制度建設(shè)，制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法、考核評(píng)價(jià)辦法和應(yīng)急預(yù)案等管理制度，規(guī)范管理行為與內(nèi)容，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入各部門綜合考核評(píng)價(jià)體系，建立了比較完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，促進(jìn)和規(guī)范了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)，該行以規(guī)范管理、產(chǎn)品服務(wù)提質(zhì)為抓手，提升客戶滿意度。

　　此外，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新“潤(rùn)和金融”系列信貸產(chǎn)品，提檔升級(jí)“陽光信貸”工程，不斷拓展信貸服務(wù)的廣度和深度，全方位滿足客戶資金需求;繼續(xù)加大社?？ǖ募せ睢l(fā)放等一系列工作力度，合理制定各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行公示，提供多項(xiàng)免費(fèi)金融服務(wù)，如免開卡/折工本費(fèi)，免借記卡年費(fèi)、同城取款跨行費(fèi)等，注重減輕客戶負(fù)擔(dān)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)公益服務(wù);充分利用該行165個(gè)離行式自助區(qū)及563個(gè)金融綜合服務(wù)站的資源優(yōu)勢(shì)，將便民服務(wù)下沉至田間地頭，讓老百姓足不出村就能享受便捷的金融服務(wù)。同時(shí)該行加強(qiáng)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，加大標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)力度，啟動(dòng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)千佳文明示范單位的申報(bào)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，目前已成功創(chuàng)建全國(guó)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)1家、三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)1家，省銀行業(yè)協(xié)會(huì)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)9家;按照輕型網(wǎng)點(diǎn)要求，集中上收授權(quán)交易，推進(jìn)委派會(huì)計(jì)角色向內(nèi)部監(jiān)管與廳堂營(yíng)銷相結(jié)合轉(zhuǎn)型;對(duì)現(xiàn)有柜面操作流程、信貸發(fā)放流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間，該行品牌形象和客戶滿意度得到持續(xù)提升。

　　不僅如此，該行還以宣傳活動(dòng)為載體，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

　　邳州農(nóng)商銀行面向全行員工開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴管理培訓(xùn)，讓全員深刻認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要性，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體責(zé)任。同時(shí)，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公眾宣傳教育活動(dòng)，建立公眾金融知識(shí)教育的長(zhǎng)效機(jī)制。立足廳堂，以基層網(wǎng)點(diǎn)為宣傳主陣地，定期組織全轄48家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展內(nèi)容豐富、形式多樣的集中宣傳活動(dòng)，充分利用柜面直接宣傳、海報(bào)張貼、宣傳冊(cè)發(fā)放、電子公告欄播放等手段，實(shí)現(xiàn)公眾教育宣傳常態(tài)化。該行結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域金融消費(fèi)的特點(diǎn)，“因地制宜”的突出宣傳重點(diǎn)，利用寒暑假組織大學(xué)生走街串戶、深入田間地頭，向客戶與群眾講解宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、金融知識(shí)、金融風(fēng)險(xiǎn)教育以及防范金融詐騙等內(nèi)容，大大豐富了受眾的金融知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，得到了廣大受眾與監(jiān)管部門的一致好評(píng)，樹立了邳州農(nóng)商銀行的良好社會(huì)形象。(陳高峰 孫琳)