農(nóng)歷新年，浦東機(jī)場2號航站樓國際/港澳臺入境到達(dá)大廳熙熙攘攘。背著書包、拉著行李、抱著孩子，外籍人士三三兩兩地走出，開始上海之旅。正對出口處是“外籍人員一站式綜合服務(wù)中心(INTERNATIONAL SERVICES SHANGHAI)”，集中了外籍人員入境亟需的各種服務(wù)，包括外幣兌換、開通移動支付、銷售交通卡和SIM卡等項目，24小時開放全年無休。
上海正全力打造中國入境旅游第一站。市政府外辦聯(lián)合人民銀行上?？偛俊⑹薪煌ㄎ?、市文化旅游局、市通信管理局，及機(jī)場集團(tuán)、東浩蘭生集團(tuán)，在浦東機(jī)場1號和2號航站樓、虹橋機(jī)場1號航站樓共同打造三個外籍人員一站式綜合服務(wù)中心。自去年9月27日全面啟用至今，已接待外籍人員業(yè)務(wù)咨詢辦理近20萬人次。日前，記者在浦東機(jī)場2號航站樓實地感受。
感受中國年味和上海溫度
下午3時，意大利游客莫妮卡在服務(wù)中心邊的中國銀行貨幣兌換機(jī)前犯了難。工作人員孫嘯昂上前，用英語了解情況后，把屏幕界面換成意大利語版，200歐元很快就兌換成相應(yīng)人民幣。
這臺貨幣兌換機(jī)有8種語種界面，能兌換19種外幣，不僅有美元、歐元、日元，還包括沙特里亞爾、菲律賓比索等幣種，按銀行實時牌價計算，且不收手續(xù)費(fèi)。同款機(jī)器在上海共投用19臺，但這一臺的業(yè)務(wù)量比其他18臺的總和還多。
“這位女士能講英語，但不是所有外國人都可以?！彼妥吣菘?，孫嘯昂向記者展示配備的翻譯機(jī)，它能實時翻譯80種語言。即便語言不通，工作人員也能從對方護(hù)照了解國籍，再選擇機(jī)器對應(yīng)語種。
“我們遇到最多的問題是開通數(shù)字支付功能，使用最多的工具是換SIM卡的針卡?！爆F(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理周丹說。服務(wù)中心有4個柜臺，對應(yīng)外籍游客需求最集中的支付、文旅、通信、交通；一側(cè)有4臺設(shè)備，除貨幣兌換機(jī)外，還有能免費(fèi)打3分鐘國內(nèi)電話的“老友亭”、支持外卡支付的交通卡充值機(jī)及能提供10元面額的自動取款機(jī)。
一對英國夫婦向工作人員黃偉咨詢。他們從美國奧克蘭飛抵浦東機(jī)場，深夜轉(zhuǎn)機(jī)飛往日本東京，想利用幾個小時空當(dāng)出機(jī)場走走。黃偉建議去附近奧特萊斯，既能購物也能用餐。在得知他們回程還在上海轉(zhuǎn)機(jī)，他介紹起上海春節(jié)旅游線路，比如市區(qū)半日游、朱家角古鎮(zhèn)與上海大觀園一日游、市郊區(qū)二日游等。翻看中英文地圖，英國夫婦連連點(diǎn)頭。
“今年是春節(jié)申遺成功后第一年，希望外國朋友在上海過個中國年?！秉S偉說。服務(wù)中心已貼上大紅福字，4個柜臺都擺放春節(jié)飾品，還準(zhǔn)備好中國結(jié)、春聯(lián)、冰箱貼、熊貓手機(jī)掛件等小禮物，希望外籍人員入境第一時間感受到中國年味和上海溫度。
“你讓我有了在家的感覺”
記者發(fā)現(xiàn)，由于上海一直在打通外籍人士生活的“小微堵點(diǎn)”，多數(shù)求助能在服務(wù)中心快速解決?！拔覀儠懈鄷r間處理一些突發(fā)性問題?！敝艿づe例，有人反映行李箱輪子損壞、提前買的SIM卡無法聯(lián)網(wǎng)、沒能及時趕上航班、原本接機(jī)的人沒出現(xiàn)、出關(guān)后發(fā)現(xiàn)行李落在傳送帶上……
“外籍人士在上海人生地不熟，加之語言不通，遇到這些意外會焦慮，有的甚至沖我們宣泄情緒。”周丹反復(fù)提到要將心比心，“假如我們在國外機(jī)場遇到這些問題，是不是很希望有人幫助?”如今，工作人員形成首問責(zé)任制處理流程——先安慰老外，再了解情況，能自己解決的自行解決，自己解決不了的找更專業(yè)人士解決。
采訪中，記者看到了厚厚一大摞的感謝信，有英語、日語、韓語、西班牙語、德語、法語、俄語、泰語、土耳其語，以及其他語種。有的寫“工作人員救了我(save me)”，有的寫“雖然第一次來上海，但心情非常好”，還有的畫了五顆星，并配了一張笑臉……
其中有一封是感謝孫嘯昂的。去年12月30日，一位來自莫桑比克的游客想在上海住四五天，但先前沒做準(zhǔn)備。孫嘯昂幫他設(shè)計旅游線路、介紹上海風(fēng)情，兩人愉快地聊了半個多小時?！澳阕屛矣辛嗽诩业母杏X?！边@位旅客堅持用英語而非母語葡萄牙語寫信，就是希望讓更多人知道自己的心聲。
夜晚是外航抵滬高峰期，外籍人員魚貫而出，工作人員越來越忙碌。記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)日韓游客來滬前做過攻略，來咨詢的多是乘車地點(diǎn)這類問題，不少歐美游客則屬于“背包客”，來次“說走就走”旅行，因而會請工作人員幫忙設(shè)計線路、推薦酒店……在幫助意大利游客開通微信支付并購買地鐵一日票后，對方向柜臺工作人員豎起大拇指致謝；工作人員揮揮手，大聲說了聲“Ciao(意大利語‘再見’)!”
“這樣的互動讓我們感受到這份工作的意義。”周丹告訴記者，她今年春節(jié)假期全程在崗工作，等節(jié)后再補(bǔ)休。(記者 洪俊杰)
