浙江在線1月12日訊(記者 錢祎 李攀 許峰 通訊員 蔣璟璟)信訪工作，被很多人稱作“天下第一難”。
而如今，浙江不僅要向這個(gè)“最難”開刀，還打響了一場啃“硬骨頭”的攻堅(jiān)戰(zhàn)——自2020年下半年中央部署開展集中治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項(xiàng)工作以來，浙江以攻難案、解難題的決心，從制度機(jī)制、業(yè)務(wù)規(guī)范、方法手段、工作作風(fēng)等方面補(bǔ)短板，推動(dòng)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。
來訪群眾是考官，信訪案件是考題，群眾滿意是答案。眼下，浙江行動(dòng)迅速，成效明顯：全省已辦結(jié)2.6萬余件重復(fù)信訪事項(xiàng)，信訪化解率和群眾滿意率實(shí)現(xiàn)了雙提升。
領(lǐng)導(dǎo)包案
推動(dòng)齊抓共管
2021年4月，歷時(shí)兩年多，江山市信訪人陳林終于在息訪息訴承諾書上簽下了自己的名字。此前因?yàn)?0多年前的高壓線架設(shè)問題影響后期廠房建設(shè)，陳林先后向多級信訪部門反映問題，要求拆除和賠償，重復(fù)信訪多達(dá)50余次。
這類信訪事項(xiàng)的化解，為什么這么難?究竟“卡”在哪?陳林的這件事很有代表性?！霸蚝芏?，最主要的有兩個(gè)：一是時(shí)間跨度長，許多原承辦經(jīng)手人已調(diào)整崗位，甚至個(gè)別單位已撤銷，相關(guān)證據(jù)難以核實(shí)；二是高壓線下建房安全距離、電力線路遷移審批、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等問題，涉及多部門專業(yè)領(lǐng)域，法律關(guān)系交錯(cuò)，當(dāng)事人對相關(guān)部門給予的解釋難以信服?！苯绞行旁L局工作人員說。
雖是久拖不決的“老大難”，但重復(fù)信訪往往涉及與群眾利益緊密相關(guān)的民生領(lǐng)域問題，尤其要高度重視。為將問題徹底解決，這件信訪事項(xiàng)交到了時(shí)任衢州市委副書記、政法委書記吳舜澤的手中，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，由市信訪局全程指導(dǎo)，推動(dòng)各有關(guān)部門齊抓共管。
由于情況復(fù)雜，吳舜澤帶領(lǐng)相關(guān)部門兵分兩路：一路進(jìn)駐市檔案館，在浩如煙海的上萬卷資料中，手工查詢到線路審批、征地補(bǔ)償?shù)群诵淖C據(jù)；另一路在司法局的牽頭下，組織自然資源和規(guī)劃、電力等部門，共同進(jìn)行20多輪專題論證，確認(rèn)了高壓線遷改符合規(guī)劃要求。
事實(shí)厘清后，釋法說理就有了充足的底氣。相關(guān)部門成立工作組，與陳林耐心交流，并走訪其親屬、朋友等20余人，公開說明調(diào)查核實(shí)情況，打消了陳林的不信任感。在一次次溝通后，陳林開始愿意聽解釋，理解政策要求并接受處理結(jié)果?！拔液軡M意，事情到此為止。”聽到陳林的回答，大家心里的石頭落了地。
總結(jié)這場信訪“拉鋸戰(zhàn)”的經(jīng)驗(yàn)，常與信訪群眾打交道的省信訪局工作人員說，以上率下，責(zé)任層層壓實(shí)，是成功化解的關(guān)鍵。
從2003年9月習(xí)近平同志率省直15個(gè)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人到浦江縣聯(lián)合接訪群眾以來，領(lǐng)導(dǎo)下訪在浙江成為一項(xiàng)制度。在此基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)包案制度應(yīng)運(yùn)而生：凡重大信訪突出問題，一件事項(xiàng)指定一名領(lǐng)導(dǎo)包案負(fù)責(zé)，單位一把手負(fù)總責(zé)。
這一舉措，既便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)化解各類矛盾糾紛，也直接考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部處理問題的能力和水平。
集中治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項(xiàng)工作開展以來，省委、省政府多次對專項(xiàng)工作進(jìn)行專題研究，并將專項(xiàng)工作列入省委“七張問題清單”、黨建述職、巡視巡查內(nèi)容。我省深入開展“大督查大接訪大調(diào)研”活動(dòng)，每季度開展重復(fù)信訪事項(xiàng)化解工作專項(xiàng)督查，建立定期亮?xí)?、比學(xué)趕超機(jī)制，對工作落后的地方和部門分級約談，實(shí)施正反雙向激勵(lì)。
高位推動(dòng)，效果怎么樣?
不久前，一場信訪答復(fù)會在杭州市蕭山區(qū)新塘街道辦事處舉行。圍坐在一張圓桌旁，蕭山區(qū)紀(jì)委常委徐杰和區(qū)公安分局、區(qū)信訪局、街道有關(guān)職能科室等工作人員，現(xiàn)場答復(fù)了村民李明杰反映農(nóng)村“三資”和干部管理等多個(gè)領(lǐng)域問題的信訪事項(xiàng)。
因?qū)χ罢{(diào)查處理情況存疑，李明杰持續(xù)不斷地重復(fù)信訪。徐杰包案后，相關(guān)部門多方調(diào)查研究，以集體辦公反饋的方式，一次性對李明杰的所有疑問進(jìn)行了詳細(xì)解答，并對不當(dāng)問題公布了處理意見。
李明杰的態(tài)度緩和下來，主動(dòng)敞開了心扉：從以前感到受“冷落”，到后來看到大家都對他的問題上了心，“來信訪，有時(shí)就為了順一口氣”。
“順一口氣”，道出了不少信訪群眾的心聲。領(lǐng)導(dǎo)包案、齊抓共管，信訪“終而不結(jié)、無限申訴”的難題才能從根本上終結(jié)。
綜合施策
巧解“疑難雜癥”
重復(fù)信訪是信訪工作中的“疑難雜癥”，僅靠一兩味“藥”就指望“藥到病除”不切實(shí)際，越“難”就越要“多方會診”“對癥下藥”。
在嘉興秀洲區(qū)王店鎮(zhèn)，一個(gè)持續(xù)10多年的重復(fù)信訪難題最近畫上了圓滿句號。2005年以來，張森其以家庭生活較為困難為由，不斷向有關(guān)部門上訪，先后提出加入低保、改善建房、報(bào)銷上訪旅費(fèi)等要求，且兩次在簽署息訪協(xié)議書后反悔，并屢次越級重復(fù)信訪。
“這件信訪事項(xiàng)最初在辦理過程中推進(jìn)非常緩慢且艱難?！毙阒迏^(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，信訪人法律意識比較淡薄，對有關(guān)部門處理決定信任度低，導(dǎo)致信訪訴求多樣多變。為此，秀洲區(qū)政府根據(jù)《浙江省信訪事項(xiàng)聽證辦法》的相關(guān)規(guī)定，組織召開了一場信訪事項(xiàng)聽證會。
聽證會上，與當(dāng)事幾方?jīng)]有任何利益關(guān)聯(lián)的律師、人民調(diào)解員以及社會各界人士參與聽證，對該信訪事項(xiàng)的若干問題逐條進(jìn)行合議。話越說越清，理越辯越明。聽證會結(jié)束后，大家形成了客觀公正的聽證結(jié)論，并送達(dá)信訪人。張森其終于意識到，自己的訴求存在不合理的要求且缺乏事實(shí)依據(jù)，對這次的處理意見表示滿意。
“在解決重復(fù)信訪問題中，我們不能單靠一個(gè)部門力量、一種工作方法，這樣解決不了，也解決不好?！笔⌒旁L局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，信訪聽證為信訪群眾和信訪事項(xiàng)辦理機(jī)關(guān)搭建了一個(gè)平等的對話平臺，當(dāng)事雙方都有平等陳述的機(jī)會，讓對方了解自己的難處和需求。“是是非非”擺在桌面上，在公開透明的情況下，闡釋法律法規(guī)、比對政策規(guī)定，并由第三方依法評議和答疑?！斑@種方式不僅降低了處理信訪問題的成本，也有效增強(qiáng)了各方對處理意見的認(rèn)可度。”該負(fù)責(zé)人表示。
近年來，各地不斷強(qiáng)化多元治理，探索如何凝聚化解重復(fù)信訪的合力。麗水市引入鄉(xiāng)賢等基層力量參與“以調(diào)促化”工作，從思想、資金、技術(shù)等方面解決信訪人實(shí)際問題；杭州市上城區(qū)“一案一策”制定化解方案，“一把鑰匙開一把鎖”，打開一批征遷類“陳年舊案”的化解之門；安吉縣全面實(shí)行“縣級干部下訪、科級干部問訪、鄉(xiāng)村干部走訪、網(wǎng)格員入訪”四訪機(jī)制，專題研究會商化解重復(fù)信訪；諸暨市將重復(fù)信訪集中交由專家團(tuán)評審，由相關(guān)單位領(lǐng)辦化解責(zé)任，限期化解……一個(gè)個(gè)創(chuàng)新舉措，將原來單方面的“獨(dú)角戲”轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾降摹按蠛铣?，共同助力化解重?fù)信訪難題。
省級各部門也通過“上下貫通、左右協(xié)同”的機(jī)制，在綜合施策上下足功夫。省法院、省公安廳、省人社廳、省住建廳、省市場監(jiān)管局、浙江銀保監(jiān)局等部門均在各自領(lǐng)域縱向壓實(shí)責(zé)任，集中開展重復(fù)信訪事項(xiàng)攻堅(jiān)化解行動(dòng)。
除了各地各部門力量的凝聚，在具體化解重復(fù)信訪的方法上，“情理法”的綜合運(yùn)用，也讓信訪結(jié)果更多了一份溫情。
3年前，家住舟山定海區(qū)的王琴因擔(dān)心鄰居建房影響自家采光，屢屢信訪?！皬钠鹨蚩矗@件重復(fù)信訪事項(xiàng)并不復(fù)雜，依法依規(guī)完全可以簡單回復(fù)處理，但信訪人的情緒如果不疏通，問題還是難以徹底化解?！倍ê^(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。為此，當(dāng)?shù)匦旁L干部決定打“感情牌”，用真情、熱情、親情感人，以道理、倫理、心理服人。信訪干部一方面經(jīng)常到王琴家中嘮家常，最長的一次聊了3個(gè)多小時(shí)；另一方面找到當(dāng)事雙方共同的親友，請他們出面一起做王琴等人的思想工作。
“我同意息訪?！泵鎸@么多人的耐心傾聽、細(xì)心疏導(dǎo)和真情關(guān)懷，王琴低頭沉默良久后說出了這句話，雖然是簡簡單單的5個(gè)字，卻是她內(nèi)心轉(zhuǎn)變的最好見證。
“各地采用救濟(jì)救助、協(xié)商會辦、多元調(diào)解、信訪代辦等方式，強(qiáng)化情緒疏導(dǎo)、心理矯正、困難幫扶等措施，有效推動(dòng)了實(shí)質(zhì)性化解重復(fù)信訪問題。”省信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
“最強(qiáng)大腦”
助力化繁為簡
“我們是普通老百姓，沒有華麗的話語來贊頌，千言萬語匯成一句‘謝謝’，是你們的幫助溫暖了我們的心……”這是2021年12月溫州市信訪局收到的一封感謝信，來自100多名溫州遠(yuǎn)洋漁民。因所在企業(yè)破產(chǎn)，這些漁民為勞保福利待遇等問題持續(xù)上訪18年，在信訪工作人員耐心接待、多次協(xié)調(diào)督辦化解后，終于得到解決。
“心系百姓解民憂，真誠為民好公仆。”這是2021年2月象山縣信訪局收到的一面錦旗，來自村民黃鳳娟。自2018年起，她因未能享受村留地款權(quán)益等問題多次向信訪部門反映。多部門協(xié)商解決后，她不僅簽了息訪息訴承諾書，還特意送錦旗表達(dá)激動(dòng)的心情，“信訪局把我當(dāng)親人，真心實(shí)意幫我解決問題，我看在眼里，記在心里。”
……
堅(jiān)定履行職責(zé)，為民排憂解難，隨著一件件重復(fù)信訪事項(xiàng)的化解，如今省信訪局及各地信訪局墻上的錦旗越來越多，感謝信裝滿了一個(gè)又一個(gè)抽屜。同時(shí)，他們也在思考：一些初次信訪之所以會拖成重復(fù)信訪，不少問題出在“源頭”，怎樣讓有關(guān)單位第一時(shí)間有效回應(yīng)群眾訴求?
最有效的辦法之一，就是通過數(shù)字賦能，推進(jìn)信訪工作機(jī)制創(chuàng)新、系統(tǒng)重塑、流程再造，從而全流程精密智控、全要素綜合分析、全方位了解掌握各類信訪事項(xiàng)。
金華市民劉瑩沒想到自己在微博上的幾次“吐槽”，竟幫全村人解決了“喝水難”問題。劉瑩的村莊地處金華西部山區(qū)，多年前被納入城鄉(xiāng)供水一體化管網(wǎng)，村民們繳納了相關(guān)費(fèi)用，自來水管也接到了每一戶。但由于有關(guān)部門在規(guī)劃施工時(shí)沒考慮到山地落差大的問題，導(dǎo)致供水設(shè)備設(shè)置不合理，居住在海拔較高處的100多戶村民喝不上自來水。劉瑩抱著試一試的想法在網(wǎng)上反映了情況。時(shí)隔半個(gè)多月，屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)和水利部門就前來修復(fù)了供水設(shè)備。
她的訴求是怎么被“捕捉”到的?2021年，省委辦公廳、省信訪局牽頭啟動(dòng)建設(shè)浙里“民呼我為”統(tǒng)一平臺。“這個(gè)平臺對社情民意的感知‘敏銳度’極高?！笔⌒旁L局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，針對當(dāng)前社情民意呈現(xiàn)碎片化、海量化的特點(diǎn)，以及各地政務(wù)平臺重復(fù)建設(shè)、多頭交辦、重復(fù)處置等短板，該平臺在省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步系統(tǒng)整合了政府、市場、社會等各級各類181個(gè)社情民意反映渠道，“一個(gè)口子”收集全省各地民意大數(shù)據(jù)，劉瑩反映的“喝水難”問題就被記錄在內(nèi)。
“大而全”更要“快而準(zhǔn)”。這個(gè)“最強(qiáng)大腦”在收集到社情民意后，會根據(jù)群眾訴求進(jìn)行智能分析，特別是將重復(fù)反映的問題“合并同類項(xiàng)”，精準(zhǔn)匹配和推送至對應(yīng)的責(zé)任單位，降低流轉(zhuǎn)時(shí)間、減少人工干預(yù)、縮短辦件流程。相關(guān)單位必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對群眾訴求進(jìn)行調(diào)查和反饋，形成工作閉環(huán)，將初次信訪演變?yōu)橹貜?fù)信訪的可能性扼殺在萌芽。依托海量的民意大數(shù)據(jù)，各級黨委、政府還可以從中分析工作不足，提升社會治理能力和水平。
2021年8月，臺州路橋區(qū)信訪局在“民呼我為”統(tǒng)一平臺上，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因裁員影響到教學(xué)，不少學(xué)員要求退費(fèi)，形成大量重復(fù)信訪事項(xiàng)。該區(qū)信訪局立即與主管部門及屬地鎮(zhèn)街開展聯(lián)動(dòng)處置，及時(shí)妥善解決了投訴事項(xiàng)，避免矛盾糾紛進(jìn)一步升級。之后，各相關(guān)單位又根據(jù)平臺的信訪數(shù)據(jù)歸集分析模塊，梳理出無辦學(xué)許可證、無消防安全措施、有退費(fèi)糾紛等類別的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象，提前消除了一些隱藏的信訪隱患。
融化“堅(jiān)冰”，非一日之功。對處理信訪事項(xiàng)的各級各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員來說，“啃”下一塊塊老百姓關(guān)注的“硬骨頭”，是他們最欣慰、也最具有成就感的時(shí)刻。 (文中所涉信訪人均為化名)
