原標(biāo)題：南京市長(zhǎng)率隊(duì)上直播接受“質(zhì)詢(xún)”，強(qiáng)調(diào)政府要有“用戶(hù)思維”

　　“如果給南京的營(yíng)商環(huán)境打分打多少分?”

　　“90分”。

　　4月26日上午，江蘇電視臺(tái)《政風(fēng)熱線》直播廳內(nèi)，面對(duì)主持人的提問(wèn)，南京市市長(zhǎng)藍(lán)紹敏答道。

　　當(dāng)日是2019年江蘇《政風(fēng)熱線·市長(zhǎng)在線》系列全媒體直播活動(dòng)的第一期，藍(lán)紹敏率領(lǐng)南京市各區(qū)政府及市各部委局辦主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)直播現(xiàn)場(chǎng)，就南京經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、營(yíng)商環(huán)境、政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

　　藍(lán)紹敏說(shuō)，90分是對(duì)已經(jīng)取得的成績(jī)給予肯定，也是給自己加油。他表示，過(guò)去的一年，南京市委市政府對(duì)營(yíng)商環(huán)境高度重視，也取得了明顯成效。

　　藍(lán)紹敏也表示，盡管如此，但離100分還是有差距，他認(rèn)為當(dāng)前現(xiàn)狀離老百姓期待、企業(yè)需求、政府自己的要求還有距離，“有些改革措施從市場(chǎng)主體的獲得感來(lái)看，還不是很強(qiáng)，有的還掉鏈子”。

　　直播持續(xù)了一個(gè)半小時(shí)，有多位市民、企業(yè)表達(dá)了他們?cè)谌粘Ｉ罨蚪?jīng)營(yíng)企業(yè)中遇到的一些困難。“查出了問(wèn)題、點(diǎn)到了穴位、戳到了痛處。”藍(lán)紹敏在節(jié)目結(jié)束時(shí)表示。

　　藍(lán)紹敏在節(jié)目中多次提到，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，政府及各職能部門(mén)要更加注重“用戶(hù)思維”。澎湃新聞注意到，“用戶(hù)思維”也是這次直播節(jié)目的主題關(guān)鍵詞之一。

　　記者梳理藍(lán)紹敏在公開(kāi)場(chǎng)合的講話發(fā)現(xiàn)，“用戶(hù)思維”是藍(lán)紹敏長(zhǎng)期強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)，“堅(jiān)持用戶(hù)思維，注重客戶(hù)體驗(yàn)”也成為南京在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境過(guò)程中一以貫之的主線。

　　營(yíng)商環(huán)境中的“用戶(hù)思維”

　　去年9月，南京出臺(tái)了“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境100條”，提出把南京打造成“全國(guó)營(yíng)商環(huán)境最優(yōu)示范城市”的目標(biāo)。

　　在這次直播活動(dòng)中，藍(lán)紹敏透露說(shuō)，上述100條政策中，有15條是南京首創(chuàng)的，30條在全國(guó)領(lǐng)先，其他55條政策也處在全國(guó)第一方陣。

　　成效也是顯著的。2018年，南京的市場(chǎng)主體增長(zhǎng)了13.46%，累計(jì)達(dá)到128萬(wàn)家，全年吸引34萬(wàn)大學(xué)生在寧就業(yè)創(chuàng)業(yè)，“這些都說(shuō)明南京的營(yíng)商環(huán)境得到市場(chǎng)的肯定”。

　　不過(guò)，也存在一些問(wèn)題。

　　比如，南京近年深入推進(jìn)“放管服”改革，實(shí)施“只進(jìn)一扇門(mén)、最多跑一次、不見(jiàn)面審批”。但在節(jié)目中，有南京一家電動(dòng)汽車(chē)企業(yè)卻稱(chēng)其為設(shè)置充電樁，需要奔走于水務(wù)、燃?xì)獾?個(gè)部門(mén)之間，一天要跑一兩百公里路。

　　也有餐飲企業(yè)反映，要兩個(gè)月時(shí)間才能拿到排水證，不像宣傳口號(hào)上“最多跑一次”，而是跑了很多趟。

　　針對(duì)每一個(gè)反映，直播廳現(xiàn)場(chǎng)都有相關(guān)部門(mén)責(zé)任人給予回應(yīng)，如高淳區(qū)區(qū)長(zhǎng)劉偉就坦言這體現(xiàn)了部門(mén)工作理念有待轉(zhuǎn)換，注重用戶(hù)思維意識(shí)不夠強(qiáng)。

　　所謂的“用戶(hù)思維”，藍(lán)紹敏現(xiàn)場(chǎng)對(duì)此進(jìn)行了解析。他舉例說(shuō)，南京做了一個(gè)“放管服”的品牌—— “寧滿(mǎn)意”。所謂的“寧滿(mǎn)意”，包含兩層意思：一是，寧可政府麻煩，也要讓群眾滿(mǎn)意;二是，要做到“您滿(mǎn)意”，也就是說(shuō)，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，是由作為服務(wù)對(duì)象的市民和企業(yè)說(shuō)了算，“要從群眾需求出發(fā)，從群眾痛點(diǎn)出發(fā)”。

　　“‘放管服’，我們首先從問(wèn)題導(dǎo)向，從群眾的需求出發(fā)，比如，雖然我們的公交優(yōu)化一直在做，但是群眾反映上班途中，下了公交還要走這么長(zhǎng)時(shí)間的路，這就是我們要解決問(wèn)題的痛點(diǎn)，是我們要努力的方向。”藍(lán)紹敏說(shuō)。

　　澎湃新聞查詢(xún)到，從去年開(kāi)始，南京市長(zhǎng)藍(lán)紹敏就在多個(gè)場(chǎng)合提出各級(jí)各部門(mén)要“樹(shù)立用戶(hù)思維、注重客戶(hù)體驗(yàn)”。

　　公開(kāi)報(bào)道顯示，2018年5月7日他在秦淮區(qū)的調(diào)研，以及5月8日的企業(yè)家座談會(huì)，之后的調(diào)研祿口機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港服務(wù)質(zhì)量，他都提到“要以用戶(hù)思維來(lái)優(yōu)化工作”。

　　今年年初，南京市“兩會(huì)”召開(kāi)期間，在秦淮代表團(tuán)全體會(huì)議上，藍(lán)紹敏就在市政府工作報(bào)告中明確提出要把“用戶(hù)思維、客戶(hù)體驗(yàn)”理念融入政府治理和服務(wù)全鏈條，更多地從群眾和企業(yè)的角度去想問(wèn)題、辦事情、定政策、抓落實(shí)。以此為引領(lǐng)，加快鍛造更優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)，切實(shí)做到“把麻煩留給政府，把方便送給企業(yè)，把評(píng)判交給群眾”，不斷提高企業(yè)群眾對(duì)政府服務(wù)的感受度和體驗(yàn)度。

　　如今，在南京新一輪優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中，“堅(jiān)持用戶(hù)思維，注重客戶(hù)體驗(yàn)”既是根本原則、也是最大特色。這句話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)也許并不簡(jiǎn)單，這既是政府工作思路和視角的轉(zhuǎn)變，也是政府治理和服務(wù)的全面升級(jí)。

　　“時(shí)代是出卷人，干部是答卷人，人民是閱卷人”

　　除了放管服改革外，在直播現(xiàn)場(chǎng)，還有市民提出交通擁堵、市區(qū)有斷頭路、老年人持證免費(fèi)乘公交落實(shí)難等方面的問(wèn)題。

　　藍(lán)紹敏也提出了針對(duì)性的解釋和回復(fù)。比如，針對(duì)交通堵點(diǎn)以及“斷頭路”等問(wèn)題，他說(shuō)南京作為一個(gè)特大城市，“堵”是發(fā)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的、亟待解決的問(wèn)題。但在修路等相關(guān)工程中，可能會(huì)涉及到部隊(duì)用地、相關(guān)鐵路及沿線設(shè)施，以及“滿(mǎn)城都是文物”。因此，在解決“斷頭路”問(wèn)題上，不單純是投資和錢(qián)的問(wèn)題，主要是工作統(tǒng)籌和規(guī)劃的協(xié)調(diào)性。但是，“千難萬(wàn)難，讓老百姓出行不再難是我們的使命、責(zé)任，也是必須應(yīng)該要有的擔(dān)當(dāng)。”藍(lán)邵敏說(shuō)。

　　直播最后，藍(lán)紹敏表示，參加這個(gè)活動(dòng)是一次教育。“時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。今天短短的一個(gè)半小時(shí)，市民朋友對(duì)政府的施政、對(duì)于營(yíng)商環(huán)境，實(shí)際上作出了一個(gè)評(píng)判，對(duì)我們提出了很多的問(wèn)題。查出了問(wèn)題，點(diǎn)到了穴位，也戳到了痛處。讓我們?cè)诔煽?jī)面前更加地清醒，讓我們下一步的工作有了更好的努力方向。”藍(lán)紹敏說(shuō)。

　　他表示，現(xiàn)在最迫切的是要整改，無(wú)論是在直播節(jié)目中披露出來(lái)的問(wèn)題，還是群眾在現(xiàn)場(chǎng)熱線中反映出來(lái)的，“要不折不扣地帶回去，認(rèn)真地研究，積極地整改，讓群眾要給一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)”。

　　他還稱(chēng)，南京提出打造全國(guó)最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境示范城市，這是很高很難的目標(biāo)。當(dāng)前區(qū)域之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，過(guò)去那種拼優(yōu)惠、拼資源、拼環(huán)境的老路走不通了，現(xiàn)在要比的是政府職能的轉(zhuǎn)換、社會(huì)主體市場(chǎng)主體的活力，以及能不能有一個(gè)符合國(guó)際慣例的營(yíng)商環(huán)境。

　　“這種環(huán)境下，如何用戶(hù)思維導(dǎo)向，根據(jù)企業(yè)與市民的需求，來(lái)解決現(xiàn)實(shí)工作中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，使?fàn)I商環(huán)境得以持續(xù)改善，是我們要不斷努力的。”藍(lán)紹敏最后說(shuō)。