開(kāi)篇的話

　　北京和上海同是超大城市，在發(fā)展階段、改革開(kāi)放、科技創(chuàng)新、城市規(guī)劃建設(shè)、城市治理、區(qū)域協(xié)同發(fā)展等方面面臨相同的課題。上海作為“全國(guó)改革開(kāi)放排頭兵、創(chuàng)新發(fā)展先行者”，在許多方面都領(lǐng)全國(guó)之先，值得北京學(xué)習(xí)。

　　本報(bào)今起將刊發(fā)連續(xù)報(bào)道，探究上海在全面深化改革、擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放、加強(qiáng)城市精細(xì)化治理、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展等方面的好經(jīng)驗(yàn)好做法，為北京建設(shè)國(guó)際一流的和諧宜居之都提供借鑒。

　　上海合歡路2號(hào)的辦事大廳里，和其他54個(gè)受理窗口一樣，A島7號(hào)也接待企業(yè)事項(xiàng)。但和其他窗口不同，它是專(zhuān)門(mén)讓人“找茬”的。

　　在辦證過(guò)程中遇到困難?找它。有個(gè)項(xiàng)目審批的流程鬧不清楚?找它。手續(xù)都會(huì)辦但就是覺(jué)得不方便?還找它。

　　合歡路2號(hào)是上海市浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心、也就是中國(guó)(上海)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)企業(yè)服務(wù)中心的所在地。以企業(yè)的需求為動(dòng)力源頭，以企業(yè)的呼聲來(lái)推動(dòng)流程優(yōu)化，為何浦東能生出這個(gè)全國(guó)獨(dú)一無(wú)二的“找茬”窗口?

　　“政府不應(yīng)以管理者自居，而是要將大眾智慧應(yīng)用到行政效率改革中來(lái)。”浦東新區(qū)政府辦公室副主任、企業(yè)服務(wù)中心主任蔣紅軍說(shuō)。

　　窗口優(yōu)化

　　專(zhuān)聽(tīng)“抱怨”大數(shù)據(jù)解難題

　　在浦東，聽(tīng)到來(lái)自政府部門(mén)最高頻的詞，是“服務(wù)”。

　　怎樣給出企業(yè)最需要的服務(wù)?行政改革因企業(yè)“找茬”而更有方向感。

　　2017年11月17日，浦東新區(qū)線上線下“請(qǐng)您來(lái)找茬”意見(jiàn)征詢通道開(kāi)通試運(yùn)行。在線下，大廳也開(kāi)通A7窗口作為市民的“找茬”專(zhuān)窗。

　　如今站在咨詢臺(tái)前一回身兒，就能看見(jiàn)大門(mén)邊的電子屏上不斷更新的“浦東新區(qū)找茬數(shù)據(jù)分析”，截至4月17日上午10時(shí)24分，“找茬”窗口共收到2376條信息，其中21%來(lái)自陸家嘴街道，61%涉及營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理，17.35%的用戶體驗(yàn)不滿來(lái)自系統(tǒng)功能缺陷，53.06%的“茬兒”源自辦事人員得不到專(zhuān)業(yè)化咨詢……

　　“這2000多條意見(jiàn)建議，使我們的改革更有針對(duì)性。”蔣紅軍說(shuō)，“找茬”窗口的建立，就是讓政府敞開(kāi)心胸，接納市民的咨詢和建議。

　　3分鐘問(wèn)清楚一個(gè)問(wèn)題，浦東新區(qū)一家中介機(jī)構(gòu)法人代表張先生一臉輕松地走向休息區(qū)。就在他身旁的一面屏幕上，正顯示著監(jiān)控企業(yè)辦事效率的大數(shù)據(jù)。

　　屏幕上有4個(gè)數(shù)據(jù)，耗時(shí)從長(zhǎng)至短依次是法定時(shí)間，浦東新區(qū)承諾時(shí)間，大數(shù)據(jù)通過(guò)年度、月度辦理數(shù)據(jù)提出的建議時(shí)間和實(shí)際辦結(jié)時(shí)間。

　　壓縮辦理時(shí)間，是企業(yè)的第一需求。“我們每年都要根據(jù)大數(shù)據(jù)，推動(dòng)各委辦局對(duì)承諾時(shí)間再次進(jìn)行調(diào)整。這一指標(biāo)直接和績(jī)效掛鉤。”蔣紅軍指著4組數(shù)據(jù)說(shuō)。

　　截至上月的數(shù)據(jù)顯示，自正式實(shí)施“一網(wǎng)通辦”以來(lái)，浦東新區(qū)涉企事項(xiàng)實(shí)際辦理時(shí)間和法定時(shí)限相比，已壓縮約87%，已有100多個(gè)項(xiàng)目能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天辦結(jié)。

　　后臺(tái)打通

　　窗口接件只說(shuō)“YES”不說(shuō)“NO”

　　2018年，浦東新區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值超過(guò)1萬(wàn)億元，轄區(qū)內(nèi)的33萬(wàn)家企業(yè)勠力同心，將這片水起金生的土地推進(jìn)“萬(wàn)億俱樂(lè)部”。

　　創(chuàng)新，是這片土地的動(dòng)力源頭，同樣也是政府行政改革的標(biāo)準(zhǔn)。所有工作窗口都立著這樣一面告知牌：“我們的追求——只說(shuō)YES不說(shuō)NO”。

　　“即使不屬于本部門(mén)事項(xiàng)，我們也不設(shè)路障、路標(biāo)，要和人講清楚應(yīng)該去哪個(gè)部門(mén)辦;如果材料不全、不符合申請(qǐng)條件，那我們也不打回票，而是打清單，告訴企業(yè)還缺哪些材料;如果對(duì)于現(xiàn)在法律法規(guī)還比較模糊的，我們也不說(shuō)‘NO’，而是給路徑，研究如何解決問(wèn)題。”蔣紅軍解釋?zhuān)绕涫菍?duì)于新業(yè)態(tài)、新模型，在法律法規(guī)還未清晰的情況下，“簡(jiǎn)單說(shuō)NO可能就把好的商業(yè)給打掉了。”

　　窗口否決權(quán)的收回，換來(lái)了蓬勃的新產(chǎn)業(yè)。盒馬鮮生的第一家店就扎根在浦東，其經(jīng)營(yíng)許可證上同時(shí)出現(xiàn)了食品銷(xiāo)售和餐飲服務(wù)，食品許可證中也首次標(biāo)注互聯(lián)網(wǎng)功能業(yè)態(tài)。而這樣的新證件僅花了3天時(shí)間就申領(lǐng)到手。從此，盒馬鮮生啟動(dòng)輻射全國(guó)的商業(yè)拓展計(jì)劃。也就是在企業(yè)從萌芽到布局全國(guó)甚至全球網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，服務(wù)于企業(yè)的政府行政部門(mén)也在隨之自我革新。

　　與“找茬”窗口幾乎同時(shí)推進(jìn)的，是所有單一受理窗口的“綜合窗口化”，涉及到19個(gè)委辦局、19個(gè)處室的338項(xiàng)業(yè)務(wù)，不再分種類(lèi)，只要是大廳受理，任何一個(gè)窗口都能接件。

　　這是因?yàn)楦髡块T(mén)后臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)支持。而經(jīng)辦人手中的材料，也隨著“一網(wǎng)通辦”越來(lái)越簡(jiǎn)便了。

　　在大廳39號(hào)窗口，一家文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)法人代表陳女士沒(méi)有帶著身份證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，就順利提交了企業(yè)更名手續(xù)。

　　“就用這個(gè)APP呀。”她點(diǎn)進(jìn)了上海“隨申辦”APP，就能找到企業(yè)和自己的證件電子版。窗口一掃，辦公電腦中也直接顯示出這家企業(yè)的證件信息。

　　“這些都是我們政府自己有的信息，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證、房產(chǎn)信息的共享，今年還要進(jìn)一步減證件、減材料，讓企業(yè)辦事效率更高，體驗(yàn)度更好。”蔣紅軍說(shuō)。

　　顛覆“官話”

　　免費(fèi)幫辦未來(lái)還要出“套餐”

　　“找茬”中的高頻問(wèn)題，來(lái)自營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理。而它也是全營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量中占比最大的部分。大數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，如果按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間分類(lèi)，成立一年以內(nèi)的新企業(yè)問(wèn)題和建議多。

　　也就是針對(duì)這樣的需求，“免費(fèi)幫辦”應(yīng)運(yùn)而生。

　　在大廳左側(cè)一片單獨(dú)的辦公區(qū)里，年輕的工作人員小王正在輔導(dǎo)一位申請(qǐng)者在網(wǎng)上填表。

　　“我們要把來(lái)的人當(dāng)成什么都不懂的人。顛覆傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中‘官話’造成的信息不對(duì)稱(chēng)。”蔣紅軍說(shuō)，老百姓不是政務(wù)專(zhuān)家，他們就提供一對(duì)一的幫辦服務(wù)——簡(jiǎn)單的工商登記，他們直接免費(fèi)幫辦，復(fù)雜的，他們提供政策建議。大廳工作人員還可以跟蹤企業(yè)材料準(zhǔn)備、流轉(zhuǎn)和審批環(huán)節(jié)，根據(jù)企業(yè)遇到的問(wèn)題，再去優(yōu)化工商、稅務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理細(xì)分流程。如果企業(yè)有了非標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)需求，大廳也會(huì)盡可能幫忙協(xié)調(diào)解決，提高企業(yè)的辦事效率。

　　“我們會(huì)一幫到底。到這個(gè)大廳，一次性就把事情干完。”蔣紅軍說(shuō)話痛快，小王辦事利落，話音剛落，申請(qǐng)者的表格也填好了。

　　下一步，大廳還計(jì)劃推出“主題套餐”，為不同創(chuàng)業(yè)者提供服務(wù)。

　　“很多人只知道自己要開(kāi)一家飯店、辦一家企業(yè)，不知道該辦哪些手續(xù)。我們就給他提供套餐，把政務(wù)審批和服務(wù)整合，一個(gè)套餐內(nèi)包括所有服務(wù)。”蔣紅軍說(shuō)。