圖說(shuō)：上海市人民政府網(wǎng)站“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)頁(yè)截圖

　　找政府辦事像逛網(wǎng)店，從原來(lái)做填空題變成現(xiàn)在做選擇題，便捷度大大提升

　　“標(biāo)簽”越來(lái)越多，用戶“畫(huà)像”越來(lái)越清楚，系統(tǒng)越來(lái)越聰明

　　企業(yè)和群眾到政府辦事，還存在“搞不清找哪個(gè)部門，看不懂辦事流程，備不全材料需要反復(fù)跑”等痛點(diǎn)，這就是改革的發(fā)力點(diǎn)

　　經(jīng)常上網(wǎng)購(gòu)物的人知道，每次的瀏覽記錄、已成交的歷史訂單，都會(huì)被網(wǎng)站用來(lái)為客戶進(jìn)行商品推薦——這樣的個(gè)性化、智能化服務(wù)，已不僅是電商的專利。

　　全國(guó)首創(chuàng)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的上海，正在謀劃新的升級(jí)：運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，給用戶“畫(huà)像”。通過(guò)研判市民和企業(yè)的潛在需求，主動(dòng)推送各種專屬的個(gè)性化服務(wù)。一句話，要讓政務(wù)服務(wù)更“懂”你，讓市民和企業(yè)找政府辦事真正像逛網(wǎng)店。

　　“這次辦證感覺(jué)不一樣”

　　作為全國(guó)率先推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”的區(qū)域，上海政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶于2018年10月正式上線。統(tǒng)計(jì)顯示，上海“一網(wǎng)通辦”總門戶已接入1274項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，日均辦理量7.5萬(wàn)件。越來(lái)越多的企業(yè)和市民，在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)獲得了便利的辦事體驗(yàn)。

　　上海楊浦區(qū)市民毛翔，打算前往香港旅游，需要前往出入境大廳辦理相關(guān)出發(fā)前的手續(xù)。登錄上海“一網(wǎng)通辦”的市民主頁(yè)后，他看到一條關(guān)于自己港澳通行證即將到期換證的提醒，在線就可以直接預(yù)約辦理。

　　“幸好在網(wǎng)上看了一眼，不然就誤了行程。”毛翔說(shuō)，根據(jù)“一網(wǎng)通辦”的主題引導(dǎo)界面，他獲取了個(gè)性化、定制化的材料清單。系統(tǒng)則根據(jù)毛翔的身份認(rèn)證信息，自動(dòng)預(yù)填了部分個(gè)人基本信息項(xiàng)，只需要再補(bǔ)充緊急聯(lián)系人等其他信息即可提交完成網(wǎng)上申報(bào)。

　　申報(bào)提交成功后，5分鐘內(nèi)系統(tǒng)就反饋了預(yù)審結(jié)果。預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，毛翔在線選擇了出入境辦理點(diǎn)、辦證日期和具體辦理時(shí)段。幾天后，他根據(jù)預(yù)約時(shí)間來(lái)到出入境部門的現(xiàn)場(chǎng)辦證點(diǎn)，按照流程規(guī)定采集了照片并錄入了指紋，并在網(wǎng)上預(yù)約專窗進(jìn)行證件辦理。

　　“一網(wǎng)通辦”方便的不只是辦證流程。平臺(tái)上的統(tǒng)一公共支付功能可以繳納證件工本費(fèi)，無(wú)需再到付費(fèi)窗口去排隊(duì)付費(fèi)。統(tǒng)一物流服務(wù)可以在證件制作完成后，通過(guò)快遞送達(dá)至用戶手中。也就是說(shuō)，全程只需跑一次即可辦結(jié)。

　　“這次辦證跟以往感覺(jué)大不一樣。”毛翔說(shuō)。“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)的智能引導(dǎo)服務(wù)，讓申請(qǐng)人只需根據(jù)自身情況回答幾個(gè)問(wèn)題就可知曉所需提交的辦事材料，從原來(lái)做填空題變成現(xiàn)在做選擇題，便捷度大大提升。同時(shí)，系統(tǒng)主動(dòng)提醒也為申請(qǐng)人省去了不必要的麻煩。

　　系統(tǒng)為啥越來(lái)越聰明

　　不只是證照過(guò)期自動(dòng)提醒。上海的“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)未來(lái)將逐步實(shí)現(xiàn)更多功能：例如，隨著孩子的年齡增長(zhǎng)，家長(zhǎng)將接收到政府發(fā)來(lái)的包括接種疫苗、辦理社保、報(bào)名入學(xué)等不同的提示信息。

　　越來(lái)越“聰明”的系統(tǒng)，是怎么做到的?秘訣在于數(shù)據(jù)共享和“畫(huà)像”技術(shù)。

　　成立于2018年4月的上海市大數(shù)據(jù)中心，負(fù)責(zé)上海“一網(wǎng)通辦”總門戶的建設(shè)，并對(duì)全市的公共數(shù)據(jù)按照應(yīng)用需求進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。上海市大數(shù)據(jù)中心主任朱宗堯說(shuō)，打破部門本位主義，大數(shù)據(jù)中心在數(shù)據(jù)整合共享方面實(shí)現(xiàn)了突破，建成了市級(jí)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)按需100%共享。在匯聚數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，形成個(gè)性化的“一人一檔”和“一企一檔”。

　　以市民辦事為例，每個(gè)市民在“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)的專屬主頁(yè)上，匯聚了四大類信息，個(gè)人信息類包含姓名、身份證號(hào)、婚姻狀況、職業(yè)等信息;生活檔案類接入了醫(yī)保金、養(yǎng)老金、水電煤、個(gè)稅、健康檔案、信用報(bào)告等9類生活服務(wù)信息;證照信息類目前歸集了身份證、出生醫(yī)學(xué)證明、結(jié)婚證等10余類高頻證照信息;個(gè)人辦事類歸集了個(gè)人所有政府辦事的相關(guān)信息。

　　這意味著，當(dāng)市民實(shí)名登錄“一網(wǎng)通辦”門戶或APP后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)之前匯聚的信息，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)挖掘，形成個(gè)性化的用戶“標(biāo)簽”，如針對(duì)市民的人生事件標(biāo)簽(出生、學(xué)前、入學(xué)、畢業(yè)、工作、買車、買房、結(jié)婚等)，以及人群標(biāo)簽(兒童、婦女、老年人等)，針對(duì)企業(yè)的行業(yè)標(biāo)簽(科技、金融、制造、醫(yī)療等)。

　　“標(biāo)簽”越來(lái)越多，用戶“畫(huà)像”越來(lái)越清楚。通過(guò)AI學(xué)習(xí)的方式，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)會(huì)越來(lái)越“懂”你。在個(gè)人的不同成長(zhǎng)階段、企業(yè)的不同發(fā)展階段，精準(zhǔn)提供個(gè)性化的服務(wù)推薦，從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)。

　　從“能辦事”到“好辦事”

　　“要全力打造營(yíng)商環(huán)境的新亮點(diǎn)、新標(biāo)識(shí)，使?fàn)I商環(huán)境成為上海的金字招牌。”上海市委書(shū)記李強(qiáng)說(shuō)，重中之重是打響“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌，把“一網(wǎng)通辦”作為深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手，讓企業(yè)和群眾更多受益。

　　有調(diào)研顯示，當(dāng)前企業(yè)和群眾到政府辦事，還存在以下痛點(diǎn)：搞不清找哪個(gè)部門，看不懂辦事流程，備不全材料需要反復(fù)跑。

　　用戶的痛點(diǎn)就是改革的發(fā)力點(diǎn)。上海市大數(shù)據(jù)中心副主任池龍說(shuō)：“推出‘一網(wǎng)通辦’政務(wù)服務(wù)，解決了‘有沒(méi)有’的問(wèn)題，還要解決‘好不好’的問(wèn)題。從能用到好用，‘一網(wǎng)通辦’正在不斷迭代升級(jí)。”

　　網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的迭代升級(jí)，比電商購(gòu)物要復(fù)雜得多。因?yàn)橛脩粼陔娚唐脚_(tái)購(gòu)物，買的是一件件商品;而企業(yè)群眾到“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)辦事，對(duì)應(yīng)的是一個(gè)個(gè)主題。每個(gè)主題下面包含許多流程和事項(xiàng)，對(duì)應(yīng)不同的辦事部門。

　　以“往來(lái)港澳通行證和簽注簽發(fā)”為例，從去港澳的目的來(lái)分，包含了旅游、探親、商務(wù)、逗留等情形;從逗留類型來(lái)分，又包含就學(xué)、就業(yè)、隨任、親屬居留等情形;從辦理對(duì)象來(lái)分，又包含本市及外省市人員的情形;從業(yè)務(wù)類型來(lái)分，又包含首次辦理、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、過(guò)期申請(qǐng)等情形……

　　池龍表示，為了讓用戶辦事能夠一次辦全、一次辦好，上海“一網(wǎng)通辦”把高頻、跨部門、跨層級(jí)的多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行融合串接、流程再造，形成一個(gè)個(gè)主題服務(wù)如“我要開(kāi)餐飲公司”“我要買房”“我要結(jié)婚”等。在主題服務(wù)下，以遞進(jìn)式問(wèn)卷的形式，把一件件具體的事梳理成“最小顆粒度”的辦事情形，用智能導(dǎo)引的方式方便用戶準(zhǔn)確辦事、個(gè)性辦事。

　　梳理辦事流程、手續(xù)放到網(wǎng)上的過(guò)程，也是改革的過(guò)程。有參與改革的受訪人士說(shuō)，原來(lái)到政府辦事，可能桌面上有一套手續(xù)，“抽屜”里還有一套手續(xù)，也就是辦事指南里提到的“其他”“等”。在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)上，這些流程、手續(xù)要梳理得清清楚楚，才能擺上“貨架”供用戶選擇。

　　記者在上海市大數(shù)據(jù)中心了解到，2018年上海“一網(wǎng)通辦”法人辦事圍繞食品、藥品、工程建設(shè)等重點(diǎn)領(lǐng)域，提供了“開(kāi)食品店”“開(kāi)超市”等50多個(gè)復(fù)雜主題服務(wù)，2019年計(jì)劃新增100個(gè)企業(yè)主題式服務(wù)。隨著“一網(wǎng)通辦”貨架上的服務(wù)越來(lái)越豐富，企業(yè)群眾辦事的便捷度會(huì)越來(lái)越高。