成功創(chuàng)建放心消費單位5646家，其中無理由退貨單位2051家，放心工廠602家，放心消費商圈4個，放心鄉(xiāng)村2個，建立基層維權(quán)站點28個……良好的消費環(huán)境是提振消費信心的前提。這個春天，余杭放心消費熱潮涌動，一串串數(shù)字振奮人心。

助燃市場“煙火氣”，不斷釋放消費潛力，余杭一直在探索創(chuàng)新。近年來，該區(qū)縱深推進“3+6+X”放心消費體系建設(shè)，放心消費“版圖”不斷擴容。2024年，余杭將以無微不至的關(guān)懷、有求必應(yīng)的服務(wù)，努力創(chuàng)造讓消費者“能消費、敢消費、愿消費”的放心消費環(huán)境，讓更多“頭回客”變成“回頭客”。

以“3+6+X”體系點燃消費新活力

“我們這兒有一家理發(fā)店辦理會員卡后不給退換、不給找零，你們來查查吧?！辈痪们埃嗪紖^(qū)市場監(jiān)管局接到了一通群眾舉報電話。

接到舉報后，余杭區(qū)市場監(jiān)管局立即行動，針對店家開展全面檢查，在前臺擺放的盒子中發(fā)現(xiàn)了注明“一經(jīng)出售，概不退換，不找零，不兌現(xiàn)”等字樣的VIP卡。經(jīng)核查，當事人存在利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益行為，最終予以店家警告并處罰款人民幣6000元。

這是余杭區(qū)市場監(jiān)管局基層執(zhí)法監(jiān)管的一個案例，也是該區(qū)持續(xù)推進“3+6+X”放心消費體系建設(shè)的縮影。

“3+6+X”指的是以“安心，放心，舒心”的實際舉措，將“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、承諾放心、維權(quán)放心”作為主要內(nèi)涵，打造一批放心商店、放心餐飲、放心網(wǎng)店、放心工廠、放心市場、放心景區(qū)、放心藥品化妝品經(jīng)營單位等放心消費單位。

今年“3·15”國際消費者權(quán)益日的主題是“激發(fā)消費活力”。如何提振消費底氣和信心，余杭以推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展為主線，深化“3+6+X”放心消費體系建設(shè)，讓消費主體立足于“安心”的消費環(huán)境。

2023年以來，余杭區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新監(jiān)管方式，暢通消費者投訴渠道，讓消費者投訴有渠道，舉報有回聲，推動放心消費建設(shè)走深走實，讓“放心消費”成為浙江消費環(huán)境建設(shè)的一張“金名片”。

無微不至 以良法善治保障消費者權(quán)益

“我在淘寶花168元買了一件羽絨服，商品介紹是含白鴨絨量90%，但是收到后，發(fā)現(xiàn)填充物只是聚酯纖維和極少量羽絨，而且商家還拒絕與我溝通售后問題?！苯?，余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局接到了消費者劉女士的投訴。調(diào)解人員在了解具體情況后，迅速與商家取得聯(lián)系進行溝通調(diào)解。不到24小時，商家就為劉女士辦理了退貨退款并賠償了100元。

在余杭，像這樣的調(diào)解故事，過去一年，平均每天會發(fā)生2000多起。面對海量的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，如何營造放心滿意的消費環(huán)境，保障消費者合法權(quán)益？余杭區(qū)網(wǎng)監(jiān)分局先行先試，堅持以隊伍提能提升工作效能，建立了融合“行政調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、人民調(diào)解以及企業(yè)自行和解”多元解紛機制。

“我們通過全方位、立體式培訓(xùn)，有效提升隊伍調(diào)解能力和水平，同時不斷強化以滿意率為核心的調(diào)解理念，及時有效幫消費者解決糾紛。”余杭區(qū)網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負責(zé)人介紹。目前余杭有投訴調(diào)解、舉報處置、咨詢效能、法務(wù)支撐等團隊協(xié)輔人員共計160余人，2023年完成網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解55.02余萬件，普通消費者調(diào)解滿意率達95%以上。

讓消費更加舒心，除了“提速解紛”，更要“源頭減紛”。去年，余杭區(qū)網(wǎng)監(jiān)分局通過升級淘寶消費維權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)消費維權(quán)關(guān)口前移，打通了快速和解通道。截至目前，該服務(wù)站累計調(diào)解各類網(wǎng)絡(luò)消費糾紛160萬余件，日均處理量達1700余件。

有求必應(yīng) 以高品質(zhì)供給促進消費新需求

“前段時間家里裝修，跑了很多家居市場，不是質(zhì)量一般，就是價格太貴，聽朋友介紹說千年舟的板材還可以，在天貓‘三同’專區(qū)買回來打了一套柜子，品質(zhì)確實不錯?！焙贾菔忻窭钆勘硎尽?/p>

消費一頭連著生產(chǎn)發(fā)展，一頭連著民生福祉，讓消費充滿信心，關(guān)鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)化升級。作為全省內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“同線同標同質(zhì)”(以下簡稱“三同”) 試點區(qū)縣之一，余杭結(jié)合地方特色產(chǎn)業(yè)，持續(xù)開展“三同”產(chǎn)品認證，讓消費者不出國門就能買到“出口品質(zhì)”。目前全區(qū)已發(fā)展“三同”企業(yè)15家，遴選47款產(chǎn)品進入天貓“三同”專區(qū)，借助質(zhì)優(yōu)“三同”商品促進消費升級。

作為杭州直播電商重要基地，直播領(lǐng)域的放心消費建設(shè)，也是余杭推動增加高品質(zhì)消費品供給，著力滿足個性化、多樣化消費需求的重要一環(huán)。近日，2023年度杭州市十大放心消費直播間示范點名單公布，余杭三家直播間入選，數(shù)量居全市首位。

以示范引領(lǐng)立標桿，依托高質(zhì)量的產(chǎn)品，有保證的售后，不僅讓余杭打響了直播領(lǐng)域放心消費的新名聲，也讓消費者在直播間“能消費、敢消費、愿消費”。目前，區(qū)內(nèi)共有超過35家直播間作為放心直播體驗點向消費者開放，累計培育“綠色直播間”63家、“放心消費直播間”96家。

下一步，余杭區(qū)將立足平臺集聚區(qū)特性，積極探索消費維權(quán)新實踐，聚力創(chuàng)造更放心、更安心、更公平的線上線下消費環(huán)境，充分釋放消費活力。