臺傳媒記者鄭 紅 臺傳媒通訊員張 琦

“我覺得你這個秤不準(zhǔn)，我們?nèi)ハ赂魇袌霰O(jiān)管所找老應(yīng)理論理論……”在仙居縣下各鎮(zhèn)轄區(qū)，許多遇到過消費(fèi)糾紛的老百姓，都認(rèn)識下各市場監(jiān)管所“廉心”人民調(diào)解工作室的應(yīng)首貴。據(jù)悉，去年4月調(diào)解室組建以來，已經(jīng)完成各類投訴舉報(bào)處理500余件，投訴件調(diào)解成功率達(dá)96%。

據(jù)了解，這個“廉心”人民調(diào)解工作室是由仙居縣市場監(jiān)管局聯(lián)合縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、縣人民法院、縣司法局等部門力量，借助人民調(diào)解員力量，成立的綜合性調(diào)解委員會，統(tǒng)籌規(guī)劃消費(fèi)調(diào)解處置工作。

“老應(yīng)可是‘廉心’調(diào)解室的一大法寶?！毕赂魇袌霰O(jiān)管所所長陳科介紹，應(yīng)首貴是持證上崗的“正規(guī)軍”，因?yàn)闊釔鄯桑瑹嵝挠谌罕娒芗m紛調(diào)解工作，只有高中學(xué)歷的他通過自學(xué)考試拿到了律師證。退休后更是把大部分的精力花到了轄區(qū)消費(fèi)糾紛的調(diào)解上，為老百姓放心消費(fèi)保駕護(hù)航。

老百姓到了“廉心”調(diào)解室，也算是找到了“靠山”。應(yīng)首貴總是耐心傾聽，積極調(diào)解，在他這里，不管是大額消費(fèi)糾紛，還是1元錢的消費(fèi)糾紛，最終都能達(dá)成雙方和解的局面。

去年8月，工作室成功調(diào)解了一起仙居首個專利侵權(quán)糾紛案件，投訴雙方從一開始的“劍拔弩張”，到“握手言和”并簽訂合作協(xié)議，應(yīng)首貴前前后后調(diào)解了六七次，最終實(shí)現(xiàn)專利侵權(quán)糾紛向?qū)＠S可轉(zhuǎn)換，當(dāng)事人還送錦旗到所里表示感謝。

工作室以“消費(fèi)寶”“全國12315平臺”“民呼我為”等系統(tǒng)來源的市監(jiān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛調(diào)解為主，督促和幫助“ODR企業(yè)”（在線）解決消費(fèi)糾紛，指導(dǎo)企業(yè)自主調(diào)解。運(yùn)用ODR軟件，提升企業(yè)前端處理消費(fèi)糾紛的能力，定期對重點(diǎn)企業(yè)開展消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，將消費(fèi)糾紛化解在前端。

陳科介紹，聯(lián)動調(diào)解依照調(diào)解流程，由市場監(jiān)管部門根據(jù)消費(fèi)投訴舉報(bào)的性質(zhì)，對受理件進(jìn)行初步核實(shí)。如日常調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)投訴人（被投訴人）與司法矯正人員相關(guān)，啟動司法市監(jiān)聯(lián)動，邀請司法調(diào)解員參與調(diào)解；日常消費(fèi)調(diào)解、職業(yè)投訴舉報(bào)人的投訴舉報(bào)事件，需要法律支持的時候，由司法局安排法律工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治。

調(diào)解室還設(shè)立“電商連心站”，定期召集一批規(guī)模大、影響廣、投訴多的電子商務(wù)企業(yè)舉辦投訴沙龍，宣傳各類法律法規(guī)，并開展近期消費(fèi)投訴案例分析，讓各企業(yè)就處理消費(fèi)投訴糾紛深入交換意見看法，將好的經(jīng)驗(yàn)、方法進(jìn)行提煉總結(jié)固化，供各企業(yè)參考學(xué)習(xí)，減少企業(yè)消費(fèi)相關(guān)的投訴舉報(bào)數(shù)量。

“下各市場監(jiān)管所‘廉心’人民調(diào)解工作室是全市打造基層所消費(fèi)維權(quán)調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)工作的標(biāo)桿?！迸_州市市場監(jiān)管局消保分局局長鄭孝虎介紹，截至目前，全市建成或改造完成基層所規(guī)范化調(diào)解室81個，實(shí)現(xiàn)硬件到位、制度完善、應(yīng)用充分。

浙江省市場監(jiān)管局與浙江工商大學(xué)的聯(lián)合調(diào)查顯示，臺州放心消費(fèi)總指數(shù)為0.9，消費(fèi)者滿意指數(shù)為0.97，居全省第三位。據(jù)臺州社情民意調(diào)查中心報(bào)告，我市群眾對消費(fèi)環(huán)境滿意率和維權(quán)環(huán)境滿意率分別達(dá)到95.5%和98.4%。