“12345，有事找政府”。可能很多人都打過12345，但是你未必知道12345這個杭州“總客服”也有“管家”。時隔22年，《杭州市12345市長公開電話管理辦法》出臺，并將于2月1日正式施行，設(shè)置總則、訴求登記、訴求處理、督辦與考核、工作保障、附則共六章三十二條內(nèi)容，那么，相較于22年前《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》有什么樣的變化？又將給杭州市民的生活帶來什么便利？

其實，早在1999年6月15日，我市在全國首創(chuàng)開通12345市長公開電話，并以便捷、高效的特點迅速成為杭州政務(wù)服務(wù)“金名片”。

2001年9月27日，《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》公布，熱線工作走上規(guī)范化、法治化道路。食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報熱線12328、人力社保政策咨詢熱線12333……這些“號難記、話難通、事難辦”的政務(wù)熱線電話，和全市55條非緊急類政務(wù)熱線一起整合進(jìn)了12345，并在2021年，進(jìn)一步整合了全市20條非緊急類政務(wù)熱線。

“號碼好記、電話管用”的同時，也讓杭州市12345市長公開電話的辦件量屢創(chuàng)新高。

據(jù)市信訪局的數(shù)據(jù)，2007年熱線年受理總量僅18萬件。到了2017年首次突破100萬、達(dá)到280萬件。2021年、2022年更是連續(xù)兩年破千萬，分別為1076萬和1239萬。

22年前制定的《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》在熱線名稱、受理范圍、辦理程序等多方面已不符合現(xiàn)實需求，需要修訂完善。

2023年11月28日，《杭州市12345市長公開電話管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）經(jīng)市人民政府第32次常務(wù)會議通過，于12月6日杭州市人民政府令第345號公布，自2024年2月1日起施行。

《管理辦法》規(guī)范訴求事項的全流程閉環(huán)管理，明確12345熱線的受理與不予受理范圍，科學(xué)設(shè)計訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、核實退回、評價反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設(shè)定咨詢、舉報、批評、意見建議等各類訴求事項的辦理規(guī)范及反饋辦結(jié)條件。并對訴求人、承辦單位及熱線工作人員都做出了相應(yīng)規(guī)范要求。

同時，《管理辦法》也圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行熱線工作協(xié)調(diào)機(jī)制，幫助協(xié)商解決熱線工作中的重大、復(fù)雜事項。強(qiáng)化12345熱線監(jiān)督考核，對承辦單位的訴求事項辦理情況實行分級分類考核，制定完善的考核辦法，力求解決疑難復(fù)雜事項轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費，也規(guī)范了部分情形可以給予激勵，鼓勵承辦單位對職責(zé)未明的新事物主動作為，開展工作創(chuàng)新。

《管理辦法》也明確，為防止權(quán)力濫用，對無正當(dāng)理由反復(fù)撥打熱線或者長時間占用熱線資源影響他人提出訴求，占用熱線資源實施騷擾、侮辱、謾罵等行為，經(jīng)熱線工作人員提醒后仍不停止的，規(guī)定熱線管理機(jī)構(gòu)可以暫停其占用熱線資源。訴求人多次擾亂熱線管理機(jī)構(gòu)工作秩序，涉嫌違法的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。