交匯點(diǎn)訊 近日，2024年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析發(fā)布，2024年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計(jì)受理投訴維權(quán)訴求103481件，其中一季度52368件，二季度51113件，先行和解激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降18.47%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7533余萬元。
從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)問題占26.38%，質(zhì)量問題占21.32%，合同問題占21.13%，安全問題占11.07%，虛假宣傳問題占7.02%，價(jià)格問題占4.82%，人格尊嚴(yán)問題占2.66%，計(jì)量問題占1.93%，假冒問題占0.72%，其他問題占2.95%。從消費(fèi)類型分析，上半年商品類投訴達(dá)58420件，占受理總量的56.45%；服務(wù)類42558件，占比41.13%，其他商品和服務(wù)投訴達(dá)2503件，占比2.42%。
從2024年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)來看，食品類、日用商品類、家用電子電器類為商品類投訴前三位，問題主要分布在質(zhì)量、售后服務(wù)及安全三個(gè)方面。
從2024年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)來看，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)投訴量居于服務(wù)類投訴量前三位，問題主要集中在合同、售后服務(wù)與安全三個(gè)方面。
投訴熱點(diǎn)分析：
文娛演出市場問題凸顯
隨著文化、旅游市場的持續(xù)回暖，演出市場依舊火爆。涉及演出內(nèi)容、門票位置、退票政策等方面受到關(guān)注，“柱子票”“墻根票”、演唱會“拼盤”“注水”、退票手續(xù)費(fèi)高等諸多問題應(yīng)運(yùn)而生。2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴1262件。
投訴問題主要集中在退票難頑疾難解、主辦方涉嫌虛假宣傳、座位嚴(yán)重遮擋影響消費(fèi)體驗(yàn)、演出臨時(shí)取消或延期。
投訴案例
2024年3月21日消費(fèi)者許先生向江蘇省消保委反映，其于3月18日晚8點(diǎn)在某票務(wù)平臺購買某歌手巡回演唱會蘇州場次門票，但是在購買過程中平臺自動跳轉(zhuǎn)成另一歌手演唱會門票付款界面，未顯示所購內(nèi)容，且無退改手續(xù)，本人已知曉的確認(rèn)選項(xiàng)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購錯(cuò)票后立刻申請退款，但平臺強(qiáng)制要扣50%手續(xù)費(fèi)(每張690元)。消費(fèi)者認(rèn)為支付時(shí)僅顯示訂單號，并未再次確認(rèn)所購內(nèi)容，涉嫌虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)。在江蘇省消保委工作人員的努力下，雙方達(dá)成一致。
消保委建議
主辦方和票務(wù)平臺一方面要加強(qiáng)對演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細(xì)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)；評估場地情況，對可以提前預(yù)見到場地中可能出現(xiàn)“柱子票”之類的盲區(qū)票進(jìn)行排除、特別標(biāo)記或預(yù)留空位現(xiàn)場調(diào)換。另一方面應(yīng)優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)來平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費(fèi)者權(quán)益，合理確定退票手續(xù)費(fèi)，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化；適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，在平臺審核消費(fèi)者出示的證據(jù)后適當(dāng)予以退票，減少實(shí)踐中的障礙。此外，對于因藝人或主辦方自身問題導(dǎo)致演出延期或取消的情況，主辦方應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者說明理由，進(jìn)行退票，并面向消費(fèi)者提供合理的補(bǔ)償方案。
主管部門應(yīng)加強(qiáng)對演出市場秩序的監(jiān)管，打擊虛假宣傳、黃牛票等不規(guī)范行為，暢通投訴渠道，用完善機(jī)制保障消費(fèi)者權(quán)益。
同時(shí)，消費(fèi)者也要提高警惕，從正規(guī)途徑購票，謹(jǐn)防受騙，如遇問題應(yīng)積極合理維權(quán)。
食品消費(fèi)問題集中熱議
食品消費(fèi)作為“衣食住行”四大類必需品之一，關(guān)系到人們的日常生活乃至人身安全。上半年，多起涉食品消費(fèi)事件集中熱議，食品消費(fèi)領(lǐng)域問題需引起重視。2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費(fèi)投訴13248件。
投訴問題主要集中在食品銷售缺斤少兩、“價(jià)格刺客”暗箭傷人、食品標(biāo)簽標(biāo)識問題多、食品銷售新模式存風(fēng)險(xiǎn)。
投訴案例
2024年1月6日消費(fèi)者程先生向?qū)殤?yīng)縣消協(xié)反映，稱寶應(yīng)縣某食品有限公司生產(chǎn)售賣的清水蓮藕，食品外包裝上面寫凈含量2斤，實(shí)際凈含量只有1斤8兩左右。消費(fèi)者向商家反映，商家表示藕片凈含量沒有問題，消費(fèi)者不認(rèn)可。寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會柳堡分會接到投訴后介入，雙方經(jīng)調(diào)解，商家對投訴人進(jìn)行賠償。
消保委建議
監(jiān)管部門要加強(qiáng)對食品的監(jiān)管，落實(shí)好常態(tài)化監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把控食品制作、生產(chǎn)、運(yùn)輸、售賣等各個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對實(shí)體店及小商鋪的抽檢抽查，嚴(yán)厲打擊食品銷售缺斤少兩、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，食品安全等問題；對一些新型銷售模式，應(yīng)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大對餐飲商戶的審核力度，引導(dǎo)諸如“剩菜盲盒”等銷售行為規(guī)范有序發(fā)展。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，保障食品安全，及時(shí)處理過期變質(zhì)原材料，維持餐飲后廚內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；銷售食品時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，不耍小聰明，價(jià)格標(biāo)簽放置明顯且符合消費(fèi)者一般認(rèn)知；產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)識標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)醒目、真實(shí)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。只有共同參與治理，凝聚強(qiáng)大合力，才能夯實(shí)食品安全防控基礎(chǔ)，共同守護(hù)“舌尖上的安全”。
未成年消費(fèi)問題引發(fā)擔(dān)憂
一段時(shí)間以來，未成年人非理性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)屢屢成為社會熱點(diǎn)話題，引發(fā)社會普遍擔(dān)憂。省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)未成年人消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1174件。
投訴問題主要集中在無序充值網(wǎng)游問題突出、新型玩具存安全隱患、直播間拆盲盒、拆卡成癮。
投訴案例
2024年4月11日，消費(fèi)者林先生投訴稱自己的孩子用同學(xué)家長的身份證進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證注冊游戲并進(jìn)行充值。消費(fèi)者認(rèn)為孩子是未成年人，此種消費(fèi)屬于不理性消費(fèi)且超出未成年人能力范圍，要求全額退款。但游戲公司認(rèn)為身份認(rèn)證為成年人，要求消費(fèi)者證明是未成年人操作充值的。雙方經(jīng)過溝通，最終通過企業(yè)先行和解，達(dá)成一致。
消保委建議
未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要匯聚各方合力。父母是孩子的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起監(jiān)管教育的責(zé)任。家長要及時(shí)掌握未成年人的手機(jī)使用情況，防止孩子沉迷游戲；管理好移動支付賬戶和密碼，把好“支付”的關(guān)口，減少出現(xiàn)未成年人使用家長賬戶自行支付的情況；加強(qiáng)對未成年人的消費(fèi)教育引導(dǎo)，幫助其樹立正確消費(fèi)觀，避免跟風(fēng)、攀比、盲目消費(fèi)。
相關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，一方面要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，規(guī)范網(wǎng)游充值及直播購物、打賞，設(shè)置年齡界限，禁止尚不具備完全民事行為能力的未成年人進(jìn)行此類大額消費(fèi)。另一方面要加強(qiáng)線下監(jiān)管，面對當(dāng)前各類新型玩具要加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和檢測，針對學(xué)校周邊攤販做好常態(tài)化執(zhí)法巡查，督促平臺對入駐的商家進(jìn)行審核和管理，及時(shí)查處不合格玩具，謹(jǐn)防出現(xiàn)用劣質(zhì)、有毒有害材料進(jìn)行制作的情況。
黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)
隨著黃金銷售價(jià)格的持續(xù)走高，消費(fèi)者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)黃金消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)740件。
投訴問題主要集中在質(zhì)量、計(jì)量存在問題、“一口價(jià)”黃金飾品套路多、線上銷售黃金亂象多發(fā)。
投訴案例
消費(fèi)者許先生在2024年2月17日在江蘇省鹽城市阜寧縣某黃金珠寶店內(nèi)購買足金吊墜優(yōu)惠后花費(fèi)6280元，后查詢黃金克重只有3.54克，且鏈子是足金但吊墜是金750。消費(fèi)者詢問克重時(shí)導(dǎo)購避而不談，于是消費(fèi)者在不知曉克重情況下，以1774.01元/克的價(jià)格購買了一口價(jià)黃金。消費(fèi)者認(rèn)為該行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，要求全額退款。遂向江蘇省消保委投訴，后雙方和解。
消保委建議
由于黃金行業(yè)具有較高的專業(yè)性，經(jīng)營者與消費(fèi)者之間存在信息差。不論是線上還是線下銷售，經(jīng)營者都應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)告知消費(fèi)者黃金飾品的克重、純度、是否屬于一口價(jià)黃金、售后政策、價(jià)格組成和以舊換新服務(wù)限制等內(nèi)容，確保消費(fèi)者的知情權(quán)；面對消費(fèi)者以工藝設(shè)計(jì)缺陷或產(chǎn)品質(zhì)量問題為由要求的售后服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，對產(chǎn)品進(jìn)行修理、補(bǔ)償或更換；在消費(fèi)者購買黃金飾品后經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供發(fā)票、鑒定證書等材料。
此外，針對線上銷售黃金飾品的經(jīng)營者，在宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)保證內(nèi)容真實(shí)，下單后及時(shí)發(fā)貨，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者在購買黃金時(shí)也應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，選擇正規(guī)、有資質(zhì)的商家進(jìn)行消費(fèi)；了解清楚所購黃金的具體信息、售后政策等內(nèi)容；交易后要及時(shí)索取交易憑證并做好留存，如發(fā)生糾紛可作為證據(jù)使用。
新華日報(bào)·交匯點(diǎn)記者 許愿 洪葉
