3月15日，市消協(xié)發(fā)布2023年投訴分析報告。報告顯示，鎮(zhèn)江“智慧315”平臺全年受理消費者投訴、舉報、咨詢57550件，同比增長9.87%；解決消費糾紛22613件，挽回經(jīng)濟損失1044.62萬元。轉(zhuǎn)交執(zhí)法線索8431件，監(jiān)測并流轉(zhuǎn)專項整治數(shù)據(jù)線索1989件。其中各類舉報8431件，同比減少2.07%，辦結(jié)8107件、辦結(jié)率96.15%，立案1741件、立案率21.48%。
從投訴的商品類別來看，投訴受理量較大的商品主要有家居用品、醫(yī)療器械、交通工具、服裝鞋帽等。從投訴的服務(wù)類別來看，投訴受理量排名靠前的是餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)和文化娛樂體育服務(wù)。舉報量較大的問題主要涉及廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、食品安全違法行為、侵害消費者權(quán)益行為。
售后服務(wù)問題投訴最多
報告顯示，消費者投訴的主要問題為商家承諾不兌現(xiàn)，如拒絕按承諾的退貨條件、服務(wù)承諾履行售后義務(wù)，高于國家標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)不兌現(xiàn)等；反饋不及時，經(jīng)營者常以智能客服、線上客服、電話語音客服來代替人工客服，回復(fù)無針對性，造成溝通不通暢，人工客服未及時跟進；消費者投訴的問題不能及時處理；服務(wù)水平參差不齊，收費項目及標(biāo)準(zhǔn)不清晰，存在著小病大修、費用高及亂收費等。
“售后服務(wù)是經(jīng)營者銷售商品的服務(wù)延伸，服務(wù)水平的高低，直接影響到消費者對品牌的評價，重視消費者反映的問題，不斷提升服務(wù)效率和水平，才能與消費者形成正向的互動和反饋?！笔邢麉f(xié)建議，經(jīng)營者要積極響應(yīng)消費者投訴，加強對售后服務(wù)體系的建設(shè)，采取有效措施改進售后服務(wù)質(zhì)量，在運用技術(shù)拓寬反饋渠道的同時，應(yīng)考慮到老年消費者等困難群體的需要，增加個性化的服務(wù)。同時提高突發(fā)事件的應(yīng)對能力，及時回應(yīng)消費者的需求，切實保障消費者的合法權(quán)益。
預(yù)付式消費風(fēng)險猶存
當(dāng)前，預(yù)付式消費已經(jīng)從美容美發(fā)、健身等行業(yè)逐步擴展至諸多消費領(lǐng)域，并成為消費者權(quán)益受侵害的主要風(fēng)險問題之一。
報告顯示，消費者的投訴主要集中在商家跑路、變更經(jīng)營主體逃避履行債務(wù)，消費者退款難；辦卡手續(xù)不規(guī)范，不簽訂正式合同、不提供憑據(jù)或發(fā)票，消費者舉證難；商家承諾不兌現(xiàn)，霸王條款頻現(xiàn)，辦卡后商家擅自降低服務(wù)質(zhì)量或更換約定的服務(wù)人員，消費者解約難。
對此，市消協(xié)提出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，預(yù)付式消費經(jīng)營者變更經(jīng)營主體后，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經(jīng)營主體變更為由，拒絕承擔(dān)相關(guān)義務(wù)。預(yù)付式消費的經(jīng)營者在發(fā)售預(yù)付式消費卡時，應(yīng)當(dāng)與消費者簽訂書面格式合同，并做好消費者每次消費的記錄和憑證存根，以便消費者核實消費次數(shù)和金額。
市消協(xié)同時建議，監(jiān)管部門加強對發(fā)卡行為的監(jiān)管，設(shè)立經(jīng)營者發(fā)售預(yù)付卡的資格審查、準(zhǔn)入管理和資金監(jiān)管制度，以及預(yù)付式消費經(jīng)營者變更主體后債權(quán)債務(wù)清算、權(quán)利義務(wù)承受等信息的公示和告知制度，完善對經(jīng)營者跑路失信懲戒機制，保護好消費者預(yù)付資金安全。
網(wǎng)絡(luò)消費投訴花樣翻新
報告顯示，消費者的網(wǎng)絡(luò)消費投訴主要集中在網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符；生鮮電商銷售的商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡陋，有商品破損、存在異味等情況；部分經(jīng)營者通過在短視頻平臺發(fā)布超低價宣傳廣告，誘導(dǎo)消費者到店消費，隨后以各種名義收取高額費用；直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價，制造商品“超值”假象欺詐消費者；售后服務(wù)障礙多，存在不平等格式條款以及泄露個人信息的隱患等方面。
“平臺企業(yè)應(yīng)遵守‘科技向善’的理念，激發(fā)消費活力，促進消費擴容提質(zhì)，為消費者提供安全放心的消費環(huán)境?！笔邢麉f(xié)建議，平臺舉辦方要積極主動補齊在落實主體責(zé)任和對平臺內(nèi)商家約束管控方面的短板，推動網(wǎng)絡(luò)消費投訴的便捷化，及時解決消費投訴，減少消費維權(quán)成本。相關(guān)部門可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監(jiān)督管理，推行信用評價機制，促進消費者整體利益的保護。（通訊員 陳紅生 記者 朱婕）
