3月15日，市消協(xié)發(fā)布2023年投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，鎮(zhèn)江“智慧315”平臺(tái)全年受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢57550件，同比增長(zhǎng)9.87%；解決消費(fèi)糾紛22613件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1044.62萬(wàn)元。轉(zhuǎn)交執(zhí)法線索8431件，監(jiān)測(cè)并流轉(zhuǎn)專項(xiàng)整治數(shù)據(jù)線索1989件。其中各類舉報(bào)8431件，同比減少2.07%，辦結(jié)8107件、辦結(jié)率96.15%，立案1741件、立案率21.48%。

從投訴的商品類別來(lái)看，投訴受理量較大的商品主要有家居用品、醫(yī)療器械、交通工具、服裝鞋帽等。從投訴的服務(wù)類別來(lái)看，投訴受理量排名靠前的是餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)和文化娛樂(lè)體育服務(wù)。舉報(bào)量較大的問(wèn)題主要涉及廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、食品安全違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。

售后服務(wù)問(wèn)題投訴最多

報(bào)告顯示，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題為商家承諾不兌現(xiàn)，如拒絕按承諾的退貨條件、服務(wù)承諾履行售后義務(wù)，高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)不兌現(xiàn)等；反饋不及時(shí)，經(jīng)營(yíng)者常以智能客服、線上客服、電話語(yǔ)音客服來(lái)代替人工客服，回復(fù)無(wú)針對(duì)性，造成溝通不通暢，人工客服未及時(shí)跟進(jìn)；消費(fèi)者投訴的問(wèn)題不能及時(shí)處理；服務(wù)水平參差不齊，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不清晰，存在著小病大修、費(fèi)用高及亂收費(fèi)等。

“售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者銷售商品的服務(wù)延伸，服務(wù)水平的高低，直接影響到消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)，重視消費(fèi)者反映的問(wèn)題，不斷提升服務(wù)效率和水平，才能與消費(fèi)者形成正向的互動(dòng)和反饋?！笔邢麉f(xié)建議，經(jīng)營(yíng)者要積極響應(yīng)消費(fèi)者投訴，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)體系的建設(shè)，采取有效措施改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，在運(yùn)用技術(shù)拓寬反饋渠道的同時(shí)，應(yīng)考慮到老年消費(fèi)者等困難群體的需要，增加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的需求，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)猶存

當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)從美容美發(fā)、健身等行業(yè)逐步擴(kuò)展至諸多消費(fèi)領(lǐng)域，并成為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題之一。

報(bào)告顯示，消費(fèi)者的投訴主要集中在商家跑路、變更經(jīng)營(yíng)主體逃避履行債務(wù)，消費(fèi)者退款難；辦卡手續(xù)不規(guī)范，不簽訂正式合同、不提供憑據(jù)或發(fā)票，消費(fèi)者舉證難；商家承諾不兌現(xiàn)，霸王條款頻現(xiàn)，辦卡后商家擅自降低服務(wù)質(zhì)量或更換約定的服務(wù)人員，消費(fèi)者解約難。

對(duì)此，市消協(xié)提出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者變更經(jīng)營(yíng)主體后，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體變更為由，拒絕承擔(dān)相關(guān)義務(wù)。預(yù)付式消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者在發(fā)售預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面格式合同，并做好消費(fèi)者每次消費(fèi)的記錄和憑證存根，以便消費(fèi)者核實(shí)消費(fèi)次數(shù)和金額。

市消協(xié)同時(shí)建議，監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)發(fā)卡行為的監(jiān)管，設(shè)立經(jīng)營(yíng)者發(fā)售預(yù)付卡的資格審查、準(zhǔn)入管理和資金監(jiān)管制度，以及預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者變更主體后債權(quán)債務(wù)清算、權(quán)利義務(wù)承受等信息的公示和告知制度，完善對(duì)經(jīng)營(yíng)者跑路失信懲戒機(jī)制，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴花樣翻新

報(bào)告顯示，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品貨不對(duì)板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符；生鮮電商銷售的商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡(jiǎn)陋，有商品破損、存在異味等情況；部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在短視頻平臺(tái)發(fā)布超低價(jià)宣傳廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者到店消費(fèi)，隨后以各種名義收取高額費(fèi)用；直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價(jià)，制造商品“超值”假象欺詐消費(fèi)者；售后服務(wù)障礙多，存在不平等格式條款以及泄露個(gè)人信息的隱患等方面。

“平臺(tái)企業(yè)應(yīng)遵守‘科技向善’的理念，激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，為消費(fèi)者提供安全放心的消費(fèi)環(huán)境?！笔邢麉f(xié)建議，平臺(tái)舉辦方要積極主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家約束管控方面的短板，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的便捷化，及時(shí)解決消費(fèi)投訴，減少消費(fèi)維權(quán)成本。相關(guān)部門可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)直播帶貨、短視頻平臺(tái)商家的監(jiān)督管理，推行信用評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)者整體利益的保護(hù)。（通訊員 陳紅生 記者 朱婕）