日前，在2023年度全國各省市12315效能評(píng)價(jià)結(jié)果中，我市首次榮獲全國12315效能評(píng)價(jià)“優(yōu)秀”等次。省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室就此事向市委、市政府發(fā)出表揚(yáng)信，對(duì)我市消費(fèi)維權(quán)工作和市市場監(jiān)管局提出表揚(yáng)。
消費(fèi)維權(quán)事關(guān)民生福祉。據(jù)了解，2023年，市市場監(jiān)管局認(rèn)真履職盡責(zé)、積極擔(dān)當(dāng)作為、細(xì)化工作舉措，嚴(yán)格規(guī)范流程，努力為消費(fèi)者排憂解難，全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。我市在12315平臺(tái)的熱線接通率、調(diào)解成功率以及按時(shí)辦結(jié)率等方面均有顯著提升。市場監(jiān)管部門全方位暢通12315熱線、“兩微一端”、來信來訪等線上線下投訴舉報(bào)渠道，做到應(yīng)收盡收、應(yīng)接盡接。2023年全市12315平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)咨詢89498件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失462萬元。
強(qiáng)化維權(quán)效能 推行高質(zhì)機(jī)制
市市場監(jiān)管局緊緊圍繞消費(fèi)維權(quán)工作重心，始終秉承“群眾利益無小事”初心理念，充分發(fā)揮12315熱線“民有所呼、我有所應(yīng)”的主渠道作用，確保投訴舉報(bào)“事事有回音、件件有落實(shí)”，推動(dòng)一個(gè)個(gè)民生訴求變成一件件民生實(shí)事，用心用情用力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
市12315平臺(tái)加強(qiáng)與12345熱線對(duì)接，對(duì)話務(wù)人員強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，積極落實(shí)“雙號(hào)并行”“雙號(hào)暢通”工作機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)群眾和企業(yè)訴求。嚴(yán)守“快速簽收、妥當(dāng)處置、認(rèn)真反饋”的工作原則，對(duì)投訴舉報(bào)工單做到及時(shí)簽收、精準(zhǔn)分派、跟蹤督辦、限時(shí)反饋。2023年全市12315熱線接通率、投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到全國“優(yōu)秀”水準(zhǔn)。
市場監(jiān)管部門堅(jiān)持“日催辦、月總結(jié)、季度通報(bào)、年考核”的工作機(jī)制，按照按時(shí)辦結(jié)率、調(diào)解成功率、ODR（在線解決消費(fèi)糾紛）運(yùn)行等評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期對(duì)各縣區(qū)12315處置效能進(jìn)行指導(dǎo)，查擺突出問題、整改薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化督促指導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，提高投訴舉報(bào)辦理質(zhì)效。明確投訴舉報(bào)工作職責(zé)、工作流程、工作要求，促進(jìn)投訴舉報(bào)工作制度化、規(guī)范化，切實(shí)做到群眾訴求“件件有著落、事事有回音”。
促進(jìn)協(xié)同共治 激發(fā)消費(fèi)活力
市場監(jiān)管部門引導(dǎo)和培育綜合性商場、連鎖超市、電商網(wǎng)店等單位發(fā)展成為ODR單位，大力發(fā)展線上ODR企業(yè)，加快建設(shè)線下“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，努力構(gòu)建“糾紛不出店、維權(quán)在身邊”維權(quán)新模式，引導(dǎo)ODR單位主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，將消費(fèi)糾紛化解在源頭。按照“公示為常態(tài)、不公示為例外”的全面公示原則，定期公示消費(fèi)者投訴信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強(qiáng)化社會(huì)組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，我市已公示3752件，公示率為96.55%。
同時(shí)，市場監(jiān)管部門組織成品油、汽車、代用茶、餐飲等放心消費(fèi)示范行業(yè)代表，發(fā)出“滿意消費(fèi)長三角 皖美消費(fèi)在亳州”的公開倡議及承諾。拍攝放心消費(fèi)動(dòng)漫宣傳片，聯(lián)合聯(lián)通、電信、移動(dòng)推送共建放心消費(fèi)環(huán)境公益短信近100萬余條，提高群眾知曉度。加強(qiáng)社會(huì)共治，開發(fā)完善線上監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)和滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。全市所有在營在業(yè)的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位、藥品經(jīng)營使用單位及亳州中藥材專業(yè)市場經(jīng)營戶，納入數(shù)智監(jiān)管，賦予“社會(huì)監(jiān)督碼”，并設(shè)置產(chǎn)品和服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的功能，真正實(shí)現(xiàn)全社會(huì)對(duì)食品藥品質(zhì)量的有效監(jiān)督，達(dá)到共建共治共享的效果。
下一步，市市場監(jiān)管局將繼續(xù)踐行為民服務(wù)宗旨，著力營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感和滿意度，努力實(shí)現(xiàn)群眾訴求渠道更暢通、流轉(zhuǎn)處置更高效。 （記者 趙琳琳 通訊員 肖玉娜）
