去年年底，寧波市消保委啟動(dòng)“寧波公用企事業(yè)單位及金融服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查”，涵蓋供水、供電、供氣、銀行、通信、郵政（快遞）、公共交通、保險(xiǎn)共8個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。

昨天，調(diào)查報(bào)告出爐，看看各領(lǐng)域滿意度如何。

公共交通、銀行、供電領(lǐng)域滿意度領(lǐng)先，分別為86.79%、84.15%、81.27%；其次為供水、供氣領(lǐng)域，滿意度也在80%以上。從消費(fèi)維權(quán)方面來看，除通信、郵政（快遞）領(lǐng)域外，消費(fèi)者對(duì)投訴處理過程和結(jié)果的滿意度均在90%以上。

從消費(fèi)者對(duì)公共交通領(lǐng)域服務(wù)的滿意度情況來看，除服務(wù)時(shí)間這一方面的滿意度為83.67%外，其他方面的滿意度均達(dá)85%以上。其中，對(duì)線路規(guī)劃滿意度最高，為87.01%，其次是車內(nèi)設(shè)備配置和車站設(shè)置，滿意度分別為86.48%、85.95%。公共交通領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)方面，92.13%的消費(fèi)者對(duì)投訴處理過程和結(jié)果表示滿意。

同樣，受訪者對(duì)銀行、供電、供水等領(lǐng)域也較為滿意，滿意度均在80%以上。從消費(fèi)維權(quán)方面看，九成以上消費(fèi)者對(duì)銀行、供電、供水領(lǐng)域的投訴處理過程及結(jié)果表示滿意。

另外，仍有部分領(lǐng)域存在不足：一是消費(fèi)者的個(gè)人信息未得到充分保護(hù)。在線查詢、繳費(fèi)、預(yù)約等服務(wù)功能極大便利了人們的生活，卻也帶來個(gè)人信息泄露的隱憂。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銀行、通信、郵政（快遞）領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的滿意度均偏低。

二是公用企事業(yè)單位“軟性服務(wù)”仍是短板。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)部分公用企事業(yè)單位的人員服務(wù)能力、水平及態(tài)度提出了一些具體的意見，如郵政（快遞）領(lǐng)域，“東西放代收點(diǎn)要打招呼”“送貨上門別一扔了事”；通信領(lǐng)域，“人工客服多用真心、少用話術(shù)”等。另一方面，公用企事業(yè)單位廣泛應(yīng)用機(jī)器客服模塊，同時(shí)也給消費(fèi)者帶來了“冗長(zhǎng)的話術(shù)提示”“極長(zhǎng)的等待時(shí)間”“無效的問題解決”等困擾。

三是營銷套路和手段困擾消費(fèi)者。部分公用企事業(yè)單位服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)或產(chǎn)品令人眼花繚亂。消費(fèi)者希望能推出更簡(jiǎn)便的計(jì)費(fèi)方式和更實(shí)在的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。例如，部分消費(fèi)者認(rèn)為“套餐設(shè)置過于復(fù)雜”“套餐收費(fèi)高”是比較困擾他們的問題。

市消保委認(rèn)為，公用企事業(yè)單位在消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)方面應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)格、做好表率。盡到數(shù)據(jù)安全保護(hù)義務(wù)，構(gòu)建消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的“防火墻”，為消費(fèi)者提供安全的在線服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

建議公用企事業(yè)單位讓員工針對(duì)性地提升專業(yè)技能和服務(wù)水平，培訓(xùn)員工與公眾友好、尊重和專業(yè)互動(dòng)的能力，減少“機(jī)械化”“教條化”處理問題造成的消費(fèi)者不滿及投訴情況。

市消保委還建議公用企事業(yè)單位能夠制定清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)，向公眾及其客戶提供易于理解的產(chǎn)品及服務(wù)信息，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的反饋不斷優(yōu)化提升其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。