8日下午，60歲的保潔員老周已經(jīng)掃完了第三遍路面，他的橙色工作服后背滲出汗?jié)n，掃帚尖仔細地撥弄著新硬化路面的縫隙——那里曾經(jīng)積滿碎石，雨天總會濺起泥漿。陽光透過新修剪的香樟樹，在如意紫都小區(qū)新硬化的路面上投下斑駁光影。
“現(xiàn)在可不能馬虎?！崩现苣税押?，指著不遠處藍頂車棚下正在充電的電動車說，“上個月剛裝好的，業(yè)主們終于有地方停車充電了?！焙０彩泻０步值篮Ａ晟鐓^(qū)這個曾經(jīng)物業(yè)費收繳率僅11%的“矛盾小區(qū)”，如今正以99.32%的繳費率成為海安市基層治理的范例。
上門解難點 破冰一號樓
“過去幾年，在如意紫都，安置戶認為商品房業(yè)主享受更好服務(wù)，商品房業(yè)主指責物業(yè)縱容安置戶拒繳費用，而開發(fā)商遺留的墻面跑沙、滲漏等問題像定時炸彈般隨時引爆矛盾?！焙０彩腥舜蠛０步值拦の魅侮愑训陆榻B，多年來，形成“服務(wù)品質(zhì)波動—物業(yè)費收費率下滑—運營資金壓力加劇—服務(wù)效能減弱”的惡性循環(huán)。
如意紫都小區(qū)由20幢主樓和4幢裙房組成，共有住宅2230戶、商鋪336戶。今年3月，海安成立由城管、綜治中心、街道、物業(yè)組成的綜合治理工作組，構(gòu)建“紅色物業(yè)”責任體系，把“政府想干的、群眾盼干的、企業(yè)能干的”擰成一股繩，集中優(yōu)勢力量打通堵點。
工作組分成20個工作小組，攻堅期間，街道干部、社區(qū)工作者、物業(yè)人員組成“掃樓小組”，每晚6點至9點逐戶走訪，詳細了解每一戶居民的訴求和意見。他們把房屋質(zhì)量問題、物業(yè)服務(wù)不到位等情況一一記錄下來，累計發(fā)放意見征詢表1920份，收集業(yè)主意見建議730余條。
“房屋質(zhì)量有問題，開發(fā)商、物業(yè)不管不問，我們憑啥交錢！”海安市社會治安綜合治理中心小組負責人說，整治剛啟動，他們在所包干的1號樓碰了“釘子”——業(yè)主們因二樓商鋪裝修疑似破壞承重墻致家中墻體裂縫，憤而“抱團”拒繳物業(yè)費。
“房子安全是天大的事！”工作小組第一時間聯(lián)動城管、住建部門，邀請專家趕赴現(xiàn)場勘察。為徹底打消大家的疑慮，經(jīng)多輪協(xié)商，工作小組引入權(quán)威的第三方檢測。鑒定報告一出來，大家都松了口氣——1號樓承重構(gòu)件無嚴重損壞，主體結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，拆除墻體未損樓體安全。隨后，物業(yè)公司把檢測結(jié)果張榜公示，并召開部分業(yè)主代表見面會，通報詳情、答疑解惑，問題得到有效處置。
1號樓業(yè)主率先交費。小區(qū)物業(yè)公司隨即建立起商戶裝修前置報備、安全承諾及公示制度，從源頭扎緊了風險防范的籬笆。
真誠解難題 降低投訴率
10號樓的業(yè)主因房屋“跑沙”、淹水問題拒繳物業(yè)費多年。
海安街道協(xié)調(diào)開發(fā)商、住建部門現(xiàn)場勘查，組織開發(fā)企業(yè)與業(yè)委會召開協(xié)商會議7次，成立“工程技術(shù)專班駐點+第三方監(jiān)理”工作組，按照全流程質(zhì)量追溯閉環(huán)管理要求，制訂專項維修方案，徹底解決了問題。累計完成62戶屋面滲漏、管道堵塞等急難問題整治。業(yè)主感慨：“以前覺得物業(yè)只管收錢不辦事，現(xiàn)在看到他們真在解決問題，我們也沒理由再拖欠?！?/p>
如意紫都依托智慧治理平臺歸集整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、海心安等民意訴求數(shù)據(jù)，靶向施策，實現(xiàn)問題24小時響應(yīng)處置。“去年這個時候，幾乎每天都有居民坐到辦公室來控訴墻面漏水?！焙Ａ晟鐓^(qū)黨總支書記戎娟指著曾經(jīng)嚴重滲水的墻面說，這幢的二樓有一住戶，因為樓下是架空層，家里經(jīng)常反水。除夕夜，又因衛(wèi)生間污水倒灌，地板全部泡壞，當時物業(yè)也很難找到工人上門維修，正好這戶業(yè)主是做工程的，他們疏通好了。所以在催繳費用時，他們心里頗有怨言，認為物業(yè)不作為，要求賠償8000元修理費。
社區(qū)得知情況后，第一時間趕到現(xiàn)場查看，讓物業(yè)對居民家被泡壞的地板進行評估，并借助社會治安綜合治理中心的力量前來協(xié)調(diào)，并承諾給予一定的賠償。居民看到社區(qū)和物業(yè)如此積極地解決問題，態(tài)度也從憤怒轉(zhuǎn)為理解。此后，這戶居民主動繳納物業(yè)費。
海安街道在如意紫都構(gòu)建“行業(yè)調(diào)解員+社區(qū)網(wǎng)格員+物業(yè)服務(wù)員”三員調(diào)解機制，發(fā)揮“大調(diào)解”最大效能，累計解決業(yè)主訴求近千件，化解積案69起，調(diào)解成功率98%。對長期無故欠費業(yè)主啟動依法催繳程序，維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益。
通過“戶戶進、人人訪”大走訪行動，精準掌握基礎(chǔ)信息、系統(tǒng)摸排治理難點，海陵社區(qū)在如意紫都形成了“一戶一檔”數(shù)據(jù)庫，每日分析收集問題，根據(jù)不同情況制訂個性化調(diào)解方案，以服務(wù)提質(zhì)帶動物業(yè)費收繳，做到業(yè)主滿意度提升、投訴率持續(xù)下降。
服務(wù)解心結(jié) 提升繳費率
走在小區(qū)里，新畫的停車線反射著白光，兒童游樂區(qū)傳來嬉笑聲。
“前兩天，8號樓的居民在物業(yè)群里面反映，樓下的垃圾桶擺得橫七豎八，因為靠著商街，有很多廚余垃圾，太陽一出來臭氣熏天?！边M駐小區(qū)的瑞海物業(yè)管理有限公司副經(jīng)理陸崇進指著新建的垃圾堆放點說，收到業(yè)主投訴后，他們及時協(xié)調(diào)市城管局，利用商區(qū)停車場的閑置角落，增設(shè)垃圾集中清運點，贏得居民點贊。
海安街道發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，建立“行業(yè)黨委牽頭—街道黨建聯(lián)盟—社區(qū)大黨委—小區(qū)黨支部”四級構(gòu)架，推行社區(qū)黨委委員與物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會“雙向進入、交叉任職”機制，如意紫都形成了“多方共治”的局面。
物業(yè)辦公室的墻上，掛著新的服務(wù)標準：報修15分鐘響應(yīng)，小問題兩小時解決，復(fù)雜問題不超過3天。值班表顯示，現(xiàn)在的保潔頻次從每天1次增加到3次。
物業(yè)調(diào)整管理架構(gòu)，成立快速響應(yīng)專班，確保業(yè)主訴求“小事當天辦、大事三天結(jié)”?！耙郧皹I(yè)主在群里反映問題，半天沒人理，現(xiàn)在10分鐘內(nèi)必有回應(yīng)?！?2號樓的業(yè)主代表王曉紅說。
小區(qū)里工人正在加裝遮陽棚，新劃的充電位上整齊停放著電動車?！拔覀兾飿I(yè)團隊從原來的50人擴容到73人，每個樓棟都建立了即時響應(yīng)的業(yè)主群，4個多月來處理了業(yè)主上百條整改意見?！标懗邕M指著不久前硬化的路面說，雨后易滑的碎拼石路如今變成了防滑地磚，剝落的防火門全部換新。
隨著各項服務(wù)措施的落實，小區(qū)的面貌煥然一新。居民之間的關(guān)系也更加和諧。鄰里之間互幫互助的場景越來越多，大家對小區(qū)的歸屬感和認同感也越來越強。
