今年以來(lái)，安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局以解決群眾訴求和提高群眾滿意率作為熱線辦理質(zhì)量的根本指標(biāo)，持續(xù)完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，依法高效處理投訴舉報(bào)，不斷提升群眾的滿意度。今年1至4月份，安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局12345熱線工單辦理滿意率均達(dá)100%。

強(qiáng)化辦理質(zhì)量，提升問(wèn)題解決率。針對(duì)群眾通過(guò)熱線反映的訴求事項(xiàng)，深入研究細(xì)化具體工作措施，壓細(xì)壓實(shí)責(zé)任，不斷提升熱線辦理的專業(yè)性和回復(fù)的準(zhǔn)確性，確保合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，群眾反映問(wèn)題的解決率明顯提升。

強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，提升群眾滿意度。將辦理過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度和工作效率作為熱線工作的關(guān)鍵，引導(dǎo)辦理人員講究方式方法，用心做好溝通解釋，注重?zé)峋€辦理過(guò)程中的情緒引導(dǎo)，既教育經(jīng)營(yíng)者依法履行義務(wù)，又注重引導(dǎo)消費(fèi)者依法、合理維權(quán)，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的快速解決。要求承辦部門(mén)收到工單后立即安排工作人員電話聯(lián)系反映人，了解主要訴求，提供政策咨詢，加強(qiáng)溝通交流，提升群眾滿意度。

強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升辦件質(zhì)量。定期對(duì)12345話務(wù)人員開(kāi)展培訓(xùn)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)講解，確保話務(wù)人員能夠準(zhǔn)確理解和傳達(dá)最近的政策信息。明確市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的職責(zé)范圍，對(duì)于非本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的工單做好退回解釋工作。

下一步，安慶市市場(chǎng)監(jiān)管局將以群眾滿意作為工作目標(biāo)，以“為企業(yè)解難，為群眾排憂”為使命，充分發(fā)揮部門(mén)職能，進(jìn)一步提高企業(yè)和群眾訴求辦理滿意度，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效不斷提升。（撰稿人：汪敏；審稿人：汪愛(ài)萍）