近年來，淮安區(qū)堅(jiān)持將“12345”熱線工作融入社會(huì)治理大格局，通過區(qū)鎮(zhèn)聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置，切實(shí)提升工單辦理質(zhì)效，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一是工單派發(fā)“零時(shí)差”，精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)提效能。完善一體化流轉(zhuǎn)體系，依托“民聲智慧聽”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工單及時(shí)接收、快速分派、全程跟蹤。該區(qū)安排專人對(duì)工單辦理全流程動(dòng)態(tài)跟蹤，建立“統(tǒng)一受理+分級(jí)負(fù)責(zé)+限時(shí)辦理+答復(fù)認(rèn)定+辦結(jié)回訪”閉環(huán)處理機(jī)制，確保“事事有著落”。該區(qū)精選業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)熱線工作，河下街道、淮城街道、石塘鎮(zhèn)等設(shè)立AB崗專員無縫銜接，嚴(yán)格落實(shí)“每10分鐘刷新”“首問負(fù)責(zé)制”等機(jī)制，30分鐘內(nèi)完成訴求分類、難度預(yù)判和責(zé)任主體初定，確保工單1小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派發(fā)，讓群眾訴求落到實(shí)處。

二是訴求化解“聚合力”，協(xié)同聯(lián)動(dòng)破難題。該區(qū)采取“電話抽查回訪+短信智能回訪”相結(jié)合的方式，對(duì)每個(gè)工單開展回訪、跟蹤問效。針對(duì)回訪中群眾表示不滿意的工單，及時(shí)進(jìn)行分析研判并啟動(dòng)二次交辦機(jī)制，確保問題真解決、訴求真銷號(hào)。該區(qū)通過建立工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)調(diào)度和聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，對(duì)不滿意工單啟動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)—重新交辦”流程，提升處置效率。健全疑難訴求精準(zhǔn)破解機(jī)制，建立復(fù)雜問題“動(dòng)態(tài)”臺(tái)賬，深挖問題根源，開展專題研判，區(qū)鎮(zhèn)實(shí)行聯(lián)合踏勘，邀請(qǐng)相關(guān)部門共同到問題現(xiàn)場探討會(huì)商、合力處置。節(jié)假日期間，整合交通、市監(jiān)、文旅等多個(gè)部門組建假日文旅訴求處置專班，明確各鎮(zhèn)街、重點(diǎn)景區(qū)、重點(diǎn)部門具體負(fù)責(zé)人，確保涉及景區(qū)服務(wù)、交通指引、住宿糾紛等文旅訴求專人響應(yīng)、對(duì)點(diǎn)處置，為來淮游客營造良好旅游環(huán)境。

三是服務(wù)模式“深轉(zhuǎn)型”，源頭治理暖民心。該區(qū)依托網(wǎng)格員、村干部、窗口工作人員等信息渠道，主動(dòng)收集民生訴求，歸納梳理并上報(bào)區(qū)級(jí)12345熱線，分級(jí)分類交辦至責(zé)任單位，為區(qū)平臺(tái)構(gòu)建民意數(shù)據(jù)庫提供支撐，努力實(shí)現(xiàn)問題在源頭發(fā)現(xiàn)、在“家門口”解決，推動(dòng)基層治理從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型。朱橋鎮(zhèn)、博里鎮(zhèn)、山陽街道等鎮(zhèn)街主動(dòng)梳理共性問題和高頻訴求，開展“大走訪、大調(diào)研”，定期組織對(duì)多發(fā)性、群體性訴求認(rèn)真分析研判，優(yōu)化集中訴求辦理機(jī)制，有效提高工單辦理效率。

下一步，該區(qū)將通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化區(qū)鎮(zhèn)聯(lián)動(dòng)、做實(shí)民生關(guān)懷，確保該區(qū)12345熱線工作不斷提質(zhì)增效，為優(yōu)化營商環(huán)境和提升區(qū)域治理能力現(xiàn)代化注入新動(dòng)能。