“在12345熱線接線員這個(gè)崗位上，我學(xué)會(huì)了耐心傾聽(tīng)，群眾的困惑與期待，我都記錄下來(lái)，并在心里構(gòu)想著破解辦法?！?/p>
“體驗(yàn)了才知道，外賣(mài)配送的艱辛程度超出想象；體驗(yàn)中才明白，包容之心無(wú)論在哪里都很重要?！?/p>
“我以陪辦人員的角色全程跟進(jìn)了8個(gè)事項(xiàng)辦理，真正體會(huì)到，窗口不僅是物理空間，更是情感之地，流程再造需要為用戶著想?！?/p>
……
4月12日至5月11日，海安市委組織部、社會(huì)工作部在區(qū)鎮(zhèn)街道、機(jī)關(guān)部門(mén)、市屬國(guó)企35周歲以下年輕干部和45周歲以下科級(jí)干部中，開(kāi)展“假如我是Ta 換位‘心’體驗(yàn)”主題月活動(dòng)。
5月29日，兩家聯(lián)合召集部分干部座談，傾聽(tīng)“換位”心得，并到他們體驗(yàn)的崗位回訪?！巴苿?dòng)機(jī)關(guān)青年干部下沉一線、換位體驗(yàn)，在角色轉(zhuǎn)換中錘煉作風(fēng)、提升能力、優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)基層需求直通機(jī)關(guān)、機(jī)關(guān)服務(wù)直達(dá)基層。”海安市委常委、組織部部長(zhǎng)、統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)錢(qián)旭東說(shuō)，這也是進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、營(yíng)商環(huán)境“雙提升”的一項(xiàng)舉措。
一線淬煉
增強(qiáng)干部處理問(wèn)題能力
4月22日，海安市醫(yī)療保障局黨組成員、副局長(zhǎng)陸曉靜化身辦事群眾，陪張先生辦醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。張先生是海安的退休人員，長(zhǎng)期在南京進(jìn)行血液透析治療。這天，他帶著厚厚一疊醫(yī)療票據(jù)來(lái)窗口報(bào)銷(xiāo)，陸曉靜檢查后發(fā)現(xiàn)其漏帶了當(dāng)日就診記錄。
“我與窗口人員溝通后，指導(dǎo)張先生通過(guò)微信公眾號(hào)后續(xù)補(bǔ)傳缺失材料，并當(dāng)場(chǎng)將報(bào)銷(xiāo)款撥付其賬戶?！标憰造o說(shuō)，按常規(guī)應(yīng)該退回補(bǔ)材料，但考慮到患者兩地奔波不易，他們做了變通。
“青年干部全脫產(chǎn)一周參與換位體驗(yàn)?！焙０彩形M織部副部長(zhǎng)、市級(jí)機(jī)關(guān)工委書(shū)記于長(zhǎng)海說(shuō)，通過(guò)換身份、換視角、換思維的方式，近距離、沉浸式體驗(yàn)不同崗位的工作內(nèi)容、流程，發(fā)現(xiàn)堵點(diǎn)、借鑒亮點(diǎn)，從而提升知曉民情、服務(wù)群眾、破解難題的水平。
“垃圾車(chē)噪聲影響休息和學(xué)習(xí)，你們管不管？”海安市人民法院民一庭法官助理宋岳冰換位12345熱線接線員。宋岳冰說(shuō)，有一個(gè)訴求讓他印象深刻，一位女士咨詢小區(qū)物業(yè)不作為的問(wèn)題，他從法律層面當(dāng)場(chǎng)給出建議，但他意識(shí)到這一問(wèn)題不是個(gè)案。經(jīng)進(jìn)一步了解，有業(yè)主以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差或物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不匹配為由，拒繳物業(yè)費(fèi)長(zhǎng)達(dá)1—3年?；氐絾挝缓?，他將這一問(wèn)題上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)，將《物業(yè)矛盾綜合治理模式調(diào)研》作為課題研究，探尋破解辦法。
年初醞釀，4月中旬實(shí)施，通知一發(fā)出，反響熱烈，引來(lái)眾多報(bào)名者。海安市委組織部從100多名報(bào)名對(duì)象中篩選25名科級(jí)干部、29名年輕干部換位新就業(yè)群體、一線執(zhí)法部門(mén)、直接聯(lián)系群眾人員、窗口部門(mén)，分別開(kāi)展“青‘新’聚心”“互學(xué)走心”“服務(wù)連心”“陪辦暖心”活動(dòng)。
在海安市數(shù)據(jù)局服務(wù)大廳，該局黨組成員、副局長(zhǎng)朱素榮說(shuō)：“作為牽頭部門(mén)，這次共接收了6個(gè)部門(mén)13位青年干部前來(lái)體驗(yàn)，他們梳理形成‘建立醫(yī)保退費(fèi)快速通道’‘在線辦理系統(tǒng)增加智能提示引導(dǎo)’等工作建議84條，相當(dāng)于為我們做了一次基層調(diào)研，對(duì)提升工作很有指導(dǎo)意義?！?/p>
換位體驗(yàn)
感知群眾生存空間冷暖
王曉平是雅周鎮(zhèn)綜合服務(wù)中心主任，她主動(dòng)要求換位美團(tuán)外賣(mài)配送員。
“大家都覺(jué)著外賣(mài)配送員門(mén)檻不高，時(shí)間自由，收入可觀。我要體驗(yàn)一回，目標(biāo)完成100單?！?月23日早上8點(diǎn)30分，王曉平戴上頭盔，開(kāi)始體驗(yàn)。
第2天工作5小時(shí)接了10單，第5天8小時(shí)28單。等餐、取餐、騎車(chē)、爬樓、拍照送達(dá)……這樣的流程重復(fù)一遍又一遍。
其間，地方不熟悉、導(dǎo)航系統(tǒng)失靈、電瓶車(chē)半路突然沒(méi)電、晚上看不清樓棟號(hào)、部分小區(qū)禁止外賣(mài)配送員進(jìn)入等問(wèn)題會(huì)時(shí)不時(shí)冒出來(lái)需要馬上解決。為按時(shí)送達(dá)，超不超速、闖不闖紅燈都在考驗(yàn)著她的理智。
翻開(kāi)《每日崗位體驗(yàn)記錄表》，王曉平亮出成績(jī)單：6天31.5個(gè)小時(shí)挑戰(zhàn)完成100單，準(zhǔn)時(shí)率100%，其中即時(shí)單94單，預(yù)約單6單，場(chǎng)均配送時(shí)長(zhǎng)22.5分鐘，送貨距離234.3公里，滿意度100%。
“大多數(shù)外賣(mài)配送員一個(gè)月掙6000元左右，沒(méi)有五險(xiǎn)一金，不包吃住，還要支付電話費(fèi)、車(chē)輛維護(hù)費(fèi)等?！泵缊F(tuán)外賣(mài)海安豪金站負(fù)責(zé)人楊文輝說(shuō)，希望社會(huì)各界關(guān)注他們的生存狀態(tài)。
海安市市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)主體信用監(jiān)管科執(zhí)法員耿金星同樣換位外賣(mài)配送員。4月24日下午，他在財(cái)富客廳接單，到華萊士取飲料后，放進(jìn)餐箱內(nèi)，送往鐘莊路一家農(nóng)耕菜館附近。在取出飲料給顧客時(shí)，發(fā)現(xiàn)飲料已經(jīng)潑灑了很多。
“我尷尬萬(wàn)分，連忙道歉并表示可以賠償。這位顧客說(shuō)，這是個(gè)意外，不用賠償了。”耿金星清楚地記得，當(dāng)時(shí)，他真的很感動(dòng)，也認(rèn)識(shí)到在這個(gè)社會(huì)里，人與人之間太需要相互理解了。
“這次外賣(mài)配送員崗位安排了8人，體驗(yàn)中，他們普遍認(rèn)為新業(yè)態(tài)新就業(yè)群體真的不容易?！焙０彩形鐣?huì)工作部副部長(zhǎng)梅從圣說(shuō),通過(guò)體驗(yàn)，大家感知到，理解與包容，并在一些領(lǐng)域?yàn)樗麄兲峁┫鄳?yīng)的便捷服務(wù)是我們職責(zé)所在。
心路重塑
追求牢記使命崗位價(jià)值
海安市應(yīng)急管理局綜合科執(zhí)法人員陸徐偉換位的單位是海安市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局。4月30日，他跟隨農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊(duì)來(lái)到一個(gè)門(mén)市部執(zhí)法，查處了一起非法銷(xiāo)售種子案件。辦案程序一點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題，讓陸徐偉感到納悶的是線索來(lái)自何處。
經(jīng)請(qǐng)教才知道，前幾天，種子中隊(duì)的執(zhí)法人員下鎮(zhèn)檢查，發(fā)現(xiàn)一個(gè)老太太在售賣(mài)沒(méi)有包裝的種子，按規(guī)定可對(duì)其進(jìn)行處罰。但執(zhí)法人員沒(méi)有就事論事，通過(guò)與她“拉家?！鲍@取線索?？紤]到老太太不存在故意銷(xiāo)售的行為，執(zhí)法人員沒(méi)有機(jī)械套用法律條文，對(duì)老太太做了寬大處理，重點(diǎn)放在追溯上游銷(xiāo)售商上。
陸徐偉說(shuō):“這讓我學(xué)到了，執(zhí)法人員既要堅(jiān)守法治原則，又要彰顯民生情懷?！?/p>
開(kāi)展“記錄一段工作紀(jì)實(shí)、撰寫(xiě)一篇崗位心得、解決一批集中訴求、提出一些對(duì)策措施”等活動(dòng)，通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)向、客戶思維、親身體驗(yàn)等形式重塑換位者的心路歷程。
海安市文廣旅局的執(zhí)法人員周素蓮換位的是應(yīng)急管理的執(zhí)法部門(mén)。周素蓮說(shuō)：“在一次突擊檢查中，執(zhí)法人員從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到作出處理決定，整個(gè)過(guò)程不到兩個(gè)小時(shí)，還實(shí)現(xiàn)執(zhí)法全程留痕、可追溯。這讓我感受到了采用移動(dòng)終端執(zhí)法的科技力量。”
海安城建集團(tuán)黨委委員、副總經(jīng)理屈正換位“海心安·民生服務(wù)直通車(chē)”工作人員，7天處理了100多個(gè)投訴，印象最深的是一個(gè)反映城南花苑小區(qū)門(mén)口路損較嚴(yán)重的投訴電話。他知道，這事涉及線路、管道等好幾個(gè)部門(mén)，城建集團(tuán)可以不管，但他沒(méi)有扯皮，直接將工單發(fā)給了“自己”。
“這次組織安排的體驗(yàn)活動(dòng)，讓我認(rèn)識(shí)到溝通、學(xué)習(xí)的重要性，更讓我在每一次的服務(wù)中感受到了不忘初心、牢記使命的擔(dān)當(dāng)。”屈正說(shuō)，他是一名國(guó)企的負(fù)責(zé)人，也是一名黨的干部，收獲的不僅僅是解決問(wèn)題的實(shí)用技能，更深刻理解了社會(huì)治理工作的深遠(yuǎn)意義和重大價(jià)值。
日?qǐng)?bào)記者 趙勇進(jìn) 楊樓 呂雪琦
日?qǐng)?bào)通訊員 楊凱 魏欽翠
