消費(fèi)投訴是一件老生常談但又跟群眾日常生活息息相關(guān)的事。近日，啟東市發(fā)布2024年度消費(fèi)投訴舉報分析報告。

2024年，啟東市市場監(jiān)督管理局從各渠道接收投訴舉報總計15377件，比去年同期（13339件）增長15.28%，其中投訴9701件，比去年同期（9156件）增長5.95%。商品類投訴6725件，其中食品類投訴量共3057件，占比超四成，連續(xù)多年居商品類投訴首位。

目前，啟東市市場監(jiān)督管理局接收訴求的渠道主要有兩個，接收量占首位的是市民熱線（即12345公共服務(wù)熱線電話），全年共接收投訴舉報9794件，占總量的63.69%，其次為全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，全年共接收投訴舉報5583件，占總量的36.31%。2024年共受理各類投訴9701件，其中商品類投訴為6863件，占投訴總量的70.75%；服務(wù)類投訴為2838件，占投訴總量的29.25%。從數(shù)據(jù)上看，消費(fèi)者對生活品質(zhì)的關(guān)注度和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，維權(quán)意識也在不斷增強(qiáng)，投訴數(shù)量逐年增加，商品類投訴仍占據(jù)主導(dǎo)地位。

食品安全關(guān)系公眾健康和社會穩(wěn)定，隨著消費(fèi)者對食品安全關(guān)注度不斷提高，食品安全類舉報數(shù)量也日益增加。記者了解到，根據(jù)2024年數(shù)據(jù)分析，舉報量較大的問題中食品安全違法行為1750件（占比30.83%），從投訴問題看，食品安全類投訴2613件（占比26.93%）。

去年3月，啟東市市場監(jiān)督管理局匯龍分局接到消費(fèi)者陳先生投訴，稱其在外賣平臺上點(diǎn)購某奶茶店的奶茶兩杯，收到商品后發(fā)現(xiàn)其中一杯奶茶里混有一根頭發(fā)，現(xiàn)請求市場監(jiān)管部門出面調(diào)解，要求商家按相關(guān)法律補(bǔ)償。

接到投訴后，匯龍分局執(zhí)法人員聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況，商家表示，投訴人在外賣平臺購買的奶茶中混入頭發(fā)是因工作人員操作過程中的疏忽，導(dǎo)致頭發(fā)落入奶茶中，已讓消費(fèi)者在外賣平臺上申請退款，外賣平臺已將兩杯奶茶的費(fèi)用退還給消費(fèi)者。消費(fèi)者要求商家按照法律規(guī)定支付10倍補(bǔ)償金，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該奶茶店按相關(guān)法律支付補(bǔ)償金200元。隨后，分局執(zhí)法人員前往該奶茶店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該店證照齊全，從業(yè)人員健康證均在有效期內(nèi)，衛(wèi)生環(huán)境狀況良好，現(xiàn)場使用的食品原料均在保質(zhì)期內(nèi)且能提供相應(yīng)的進(jìn)貨票據(jù)。檢查過程中發(fā)現(xiàn)垃圾桶未能及時加蓋等情況已督促商家現(xiàn)場整改，同時提醒從業(yè)人員規(guī)范佩戴清潔的帽子與口罩。

從商品投訴來看，投訴接收量較大的商品主要有一般食品3057件、五金交電912件、家居用品445件、服裝鞋帽418件、交通工具335件、家用電器311件。

食品問題投訴舉報內(nèi)容主要集中在食品流通、餐飲服務(wù)等環(huán)節(jié)，包括一些食品生產(chǎn)企業(yè)和加工企業(yè)在生產(chǎn)過程中，可能存在原料采購把關(guān)不嚴(yán)、生產(chǎn)過程控制不到位、添加劑使用不規(guī)范的問題；部分食品經(jīng)營者素質(zhì)不高，法律意識淡薄，為追求經(jīng)濟(jì)利益，可能忽視食品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，甚至故意制假售假；虛假宣傳、超保質(zhì)期銷售等情形。

此外，從舉報問題來看，2024年度舉報量較大的問題主要有：食品安全違法行為1750件（占比30.83%）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為889件（占比15.66%）、不正當(dāng)競爭行為741件（占比13.06%）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為597件（占比10.52%）、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為479件（占比8.44%）、廣告違法行為433件（占比7.63%）。