記者 李寶花
春暖花開時(shí)節(jié)，上海入境游市場逐步回暖，并即將邁入新一年的旺季。3月16日，德國AIDA郵輪公司旗下大型郵輪“阿依達(dá)·星辰號(hào)”、皇家加勒比“海洋光譜號(hào)”先后?？繀卿量趪H郵輪港，兩艘大型郵輪為上海帶來約4800名外籍游客，創(chuàng)下中國郵輪母港單日入境外籍游客最高紀(jì)錄。
當(dāng)海外游客紛至沓來，新的一年上海將如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們?nèi)轿活I(lǐng)略上海的魅力，讓更多海外游客自發(fā)成為“China Travel”代言人？對此，多名高校學(xué)者、旅游從業(yè)者以及國際友人分享了他們的觀察與建議。
支付不“卡殼”還能再優(yōu)化
中國免簽政策持續(xù)優(yōu)化，吸引了大批海外游客來到上海。他們對支付寶和微信支付的接受程度頗高，不過據(jù)旅游從業(yè)者反映，并非所有入境游客都能熟練使用移動(dòng)支付。
英語導(dǎo)游阿瑋在帶團(tuán)過程中發(fā)現(xiàn)，來自歐美等遠(yuǎn)程國家的中老年游客大多偏愛現(xiàn)金或信用卡支付。“我接待的歐美游客里，大約六七成游客沒有提前下載支付軟件，帶他們?nèi)ャy行兌換人民幣現(xiàn)金成了常規(guī)操作。”但部分銀行網(wǎng)點(diǎn)兌換外幣需提前預(yù)約，等候時(shí)間還不短，給入境游客帶來諸多不便。有一次，一位意大利游客集合時(shí)間遲遲未到，導(dǎo)游后來才得知游客為了兌換人民幣現(xiàn)金，在銀行苦等了兩小時(shí)。即使海外游客選擇刷卡，外卡POS機(jī)“卡殼”的情況也時(shí)有遇到，且還未覆蓋一些小餐廳和購物店。
對此，復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系副系主任、MTA項(xiàng)目主任孫云龍認(rèn)為，無論是增設(shè)實(shí)體外幣兌換點(diǎn)還是鋪設(shè)外卡POS機(jī)，商戶都會(huì)權(quán)衡投入產(chǎn)出，很難“面面俱到”。在這方面，日本知名的“西瓜卡”提供了有益借鑒，它集交通出行、購物、預(yù)付儲(chǔ)值等功能于一體，游客在機(jī)場、車站、自動(dòng)售票機(jī)及便利店均可輕松購買。
孫云龍?zhí)岬剑虾Ｈツ?月推出的“Shanghai Pass”功能與“西瓜卡”類似，是改善支付條件的低成本、可持續(xù)之舉。不過，目前“Shanghai Pass”在入境游客中的知曉度還不夠高，購卡點(diǎn)位設(shè)置的便利性和醒目程度也有待提升。記者從該預(yù)付卡發(fā)行方了解到，截至今年1月底，“Shanghai Pass”累計(jì)售出8.72萬張、產(chǎn)生交易61.9萬筆，與入境游客的龐大數(shù)量相比仍有較大提升空間。
線上線下需更多語言支持
印度尼西亞游客麥克斯和家人來上海旅游期間，時(shí)常需要向路人問路。對此，麥克斯頗為苦惱：“除了打車，有時(shí)我們也想試試上海的地鐵，可地圖只有中文，看不懂。”不少海外游客反映，中國的常用地圖App只有中文版，給他們的中國之行帶來了不少麻煩。
對于自由行游客而言，沒有地圖軟件指引交通路線，想要深入探索上海更多的景點(diǎn)、餐飲和博物館，難度瞬間飆升，這也限制了他們進(jìn)一步挖掘城市文旅資源、尋覓特色小店的腳步。
法國“城市漫游者”、上海國際旅游形象公益推廣人樂蓋曦認(rèn)為，地圖語言問題并非無解，國際國內(nèi)都有范例可循。
“我在日本、泰國、越南多國旅游時(shí)，下載的Grab地圖使用的都是當(dāng)?shù)卣Z言，但打車軟件的主按鍵是英文，和司機(jī)交流發(fā)消息也可以即時(shí)翻譯，用起來很順手。”樂蓋曦認(rèn)為，百度地圖和高德地圖不妨為主要功能按鍵添加英文標(biāo)識(shí)，或者嵌入實(shí)時(shí)翻譯功能，就可為入境游客乘坐公共交通提供極大便利。在加入實(shí)時(shí)翻譯功能方面，小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等軟件已有成功實(shí)踐，值得借鑒。
還有旅游從業(yè)者提到，有外國游客用英文版滴滴軟件打車時(shí)，因?yàn)椴皇煜鴥?nèi)交通規(guī)則，將上車點(diǎn)定位在劃黃線的馬路邊，司機(jī)為避免違規(guī)，只能停在非黃線路段。由于語言不通，雙方都講不清自己的具體位置，外國游客先后打了三輛車才順利成行。
旅游行業(yè)人士提到，上海部分助老打車暖心車站可實(shí)現(xiàn)起點(diǎn)自動(dòng)定位“一鍵打車”，不妨增加站點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)面，在車站屏幕上添加英文說明，將入境游客納入服務(wù)范疇。此外，核心旅游區(qū)一些便于出租車?？康墓徽军c(diǎn)也可增設(shè)英文標(biāo)識(shí)，為入境游客打車提供指引。
根據(jù)客源偏好定制旅游產(chǎn)品
過去幾個(gè)月中，成倍增長的韓國游客在上海的打卡線路高度相似：上海迪士尼、新天地、外灘、豫園和南京路步行街，常光顧的幾家餐廳更是一只手就能數(shù)完。
是韓國游客特別喜歡扎堆嗎？韓國博主裵裕正給出了不一樣的解釋。她說，韓國游客也非常希望深入地了解中國和上海的文化、體驗(yàn)更多元的城市風(fēng)貌，但他們能提前獲取到的有效信息有限，跟著其他人的攻略游玩是最省心的選擇。
如何讓海外游客走出外灘、豫園、新天地這些熱門區(qū)域，吸引他們深度體驗(yàn)海派文化、非遺文化、特色小店等魅力上海“隱藏副本”？春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅建議，針對韓國、日本及東南亞國家等近程市場，定制化特色旅游產(chǎn)品值得嘗試。
“周邊國家游客來中國航程短、機(jī)票便宜，可根據(jù)客源偏好推出定制化產(chǎn)品，進(jìn)行‘風(fēng)暴式’集中推介。”她舉例說，韓國人喜歡來上海度周末，不妨向他們重點(diǎn)推薦8到10種“3天暢游上海”的線路組合，涵蓋觀光、美食、文化、親子等不同主題；泰國游客對泡泡瑪特情有獨(dú)鐘，可以向他們重點(diǎn)推送上海的幾大二次元“掃貨勝地”。
除了外國游客集中的核心區(qū)域，上海的入境游產(chǎn)品也有待在空間維度上繼續(xù)拓展。周衛(wèi)紅留意到，近年來上海涌現(xiàn)出許多新的文旅資源，如世博文化公園、張園、今潮8弄、廣富林文化遺址公園等，都可成為豐富入境游產(chǎn)品的新素材。在外灘和陸家嘴區(qū)域廣受歡迎的觀光巴士，也可考慮將線路進(jìn)一步延伸至武康路、愚園路等特色馬路，讓游客全方位領(lǐng)略上海的多元魅力。與此同時(shí)，豫園燈會(huì)這樣兼具文化底蘊(yùn)和觀光屬性的體驗(yàn)，也需要有專門針對海外游客的深入講解，讓游客在場景體驗(yàn)中產(chǎn)生情緒共振與文化共鳴。
鑒于近期韓國和東南亞家庭游客顯著增加，東方明珠電視塔總經(jīng)理郭一峰建議，可以考慮在交通方面推出專門的“家庭友好”套餐。如：設(shè)計(jì)一條從浦東機(jī)場直達(dá)迪士尼樂園、東方明珠塔及今夏開放的上海樂高樂園的直達(dá)巴士線路，提供多語種導(dǎo)覽服務(wù)，確保海外游客能輕松識(shí)別站點(diǎn)和路線。
讓每一位海外游客成“代言人”
目前，中國已與25個(gè)國家實(shí)現(xiàn)全面互免，對38個(gè)國家試行單方面免簽政策，對54個(gè)國家實(shí)施240小時(shí)過境免簽政策。單方面免簽國家中，法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙等國的免簽?zāi)晗抟蜒娱L至今年年底。
不過，當(dāng)樂蓋曦向身在法國的親友們推介中國旅游時(shí)，發(fā)現(xiàn)仍有不少人并不知曉中國免簽的消息，其中甚至包括一些對中國滿懷熱忱的外籍漢語老師和學(xué)生。樂蓋曦認(rèn)為，中國的免簽政策為外國游客訪華提供了極大便利，值得在海外加大宣傳力度，人口密度極高的法國巴黎地鐵站就是一個(gè)絕佳的宣傳入口。“我相信更多法國人知曉免簽消息后，一定會(huì)燃起來中國的興趣！”
“旅游產(chǎn)業(yè)的核心競爭力在于產(chǎn)品，消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意，就可以自發(fā)營銷和傳播。”孫云龍強(qiáng)調(diào)，無論是入境游產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)還是對外宣傳推廣，都應(yīng)更多地聚焦用戶需求，努力轉(zhuǎn)變表達(dá)方式與策略。樂蓋曦對此深表贊同，她進(jìn)一步補(bǔ)充，用心服務(wù)好每一位已經(jīng)踏上中國土地的海外游客至關(guān)重要：“每一位結(jié)束中國之旅的海外游客都是‘China Travel’代言人，他們的旅游體驗(yàn)和評(píng)價(jià)將直接影響其親朋好友來中國和上海的意愿。”無論是交通、通信、支付的順暢度，還是當(dāng)?shù)孛癖妼Ｍ庥慰蜔崆橛押玫膽B(tài)度，都是構(gòu)成旅游綜合體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。
面對海外游客不斷涌入，上海需更好形成各方合力，唯有在提升便利性與開放度上持續(xù)精耕細(xì)作，全力構(gòu)建國際友好型旅游產(chǎn)品體系，強(qiáng)化入境旅游宣傳推廣工作，才能真正凸顯“中國入境游第一站”的優(yōu)勢效應(yīng)，讓上海成為海外游客“來了不想走、走了還想來、回回有新意”的目的地。
