在潁州區(qū)，“接訴即辦” 正成為解決群眾身邊問題的有力抓手。市民郝先生撥打 12345 熱線反映，其在天英寶鼎某門窗店花費 18880 元定制的陽臺玻璃安裝后不久自爆，多次與商家溝通更換，卻未能得到妥善解決。區(qū)市場監(jiān)管局接到工單后，迅速派工作人員前往現(xiàn)場了解情況并進行處置。然而，雙方就玻璃自爆原因各執(zhí)一詞，協(xié)商陷入僵局。秉持著 “沒有處理不好的矛盾” 的信念，工作人員運用 “六尺巷工作法” 中 “和為貴” 的理念，經(jīng)過多次耐心調(diào)解，最終促成雙方達成一致：市民承擔(dān) 600 元費用，商家負責(zé)重新更換門窗玻璃。郝先生對市場監(jiān)管局迅速行動、高效解決問題的工作態(tài)度表示衷心感謝。

訴求的快速解決，得益于潁州區(qū)委社會工作部構(gòu)建的 “四辦” 工作法。潁州區(qū)通過建立健全群眾訴求接訴即辦工作機制，暢通工作流程，不斷提升群眾訴求辦理質(zhì)效，切實為群眾辦實事、解難題。

暢通機制，接訴快辦。潁州區(qū)依托 12345 熱線等平臺，搭建起從民聲到案頭的快速通道，拓寬群眾訴求反映渠道，健全群眾訴求快速解決機制。為此，潁州區(qū)專門印發(fā)《潁州區(qū)民聲呼應(yīng)平臺 (熱線) 訴求辦理暫行辦法》，構(gòu)建 “六當日六及時” 群眾訴求工單處置流程，明確首接負責(zé)、審核交辦、會商研判、全過程溝通等 9 項工作機制，確保群眾訴求接得快、辦得快，真正做到接訴即辦。

基層網(wǎng)格，接訴巧辦。各區(qū)直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道紛紛成立接訴即辦相關(guān)機構(gòu)，構(gòu)建區(qū)、鄉(xiāng)、社區(qū)、網(wǎng)格員四級處置體系。基層網(wǎng)格員在 “四事四權(quán)” 工作法的基礎(chǔ)上，運用新時代 “六尺巷” 工作法，堅持 “合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位” 的工作理念，巧妙化解基層矛盾糾紛，努力推動群眾訴求從 “程序性辦結(jié)” 向 “事心雙解” 轉(zhuǎn)變。

部門協(xié)同，接訴聯(lián)辦。潁州區(qū)牢固樹立 “一盤棋” 思想，堅決落實 “鎮(zhèn)街吹哨、部門報到” 工作機制。在辦理群眾訴求過程中，一旦遇到涉及多個部門或部門間權(quán)責(zé)界限不清、相互推諉扯皮的事項，區(qū)委社會工作部主動介入，協(xié)調(diào)相關(guān)單位，組織召開專題會議進行會商，聯(lián)合推進問題解決。截至目前，潁州區(qū)已召開協(xié)調(diào)推進會 13 次，成功化解了私改住宅為群租房、單用途預(yù)付卡管理、物業(yè)管理、電梯安全、工人欠薪等一系列熱點難點問題。

風(fēng)險隱患，未訴先辦。潁州區(qū)通過對接訴即辦各平臺群眾反映的訴求進行分析研判，建立完善風(fēng)險隱患排查臺賬。對于群眾訴求工單中涉及 “揚言類”“標注重點人群類” 及同一人 3 次及以上投訴、多人同一事件等易引發(fā)隱患糾紛的工單，實行清單銷號管理，安排專人全程跟蹤督辦，及時了解化解情況，嚴格回單審核，防止矛盾再次升級。做到防早防小，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把問題解決在基層一線，有效防范重大風(fēng)險隱患。

在 “接訴即辦” 的工作模式下，潁州區(qū)正不斷提升群眾的獲得感和幸福感，讓每一個訴求都能得到及時回應(yīng)，每一個問題都能得到妥善解決。