2024年以來，市開發(fā)區(qū)已處置緊急工單近200件，涵蓋交通安全、城市建設(shè)等方方面面，無論下班或是休息日，重要緊急工單均嚴(yán)格做到接訴即辦、跟蹤督辦，總體處置時(shí)間均控制在2小時(shí)內(nèi)，工單回訪滿意率達(dá)99%。

市開發(fā)區(qū)12345熱線始終堅(jiān)持“群眾利益無小事”，高度重視12345熱線工作，尤其對(duì)緊要問題、集中問題、敏感問題、易形成反復(fù)投訴的事項(xiàng)強(qiáng)化跟進(jìn)督辦，開展全流程指導(dǎo)，確保工單按時(shí)響應(yīng)、及時(shí)辦結(jié)。同時(shí)為確保工單辦理質(zhì)量，該區(qū)還建立了事前分類分級(jí)、事中協(xié)同聯(lián)動(dòng)以及事后回訪分析機(jī)制，確保工單流轉(zhuǎn)有序、推進(jìn)有力、群眾滿意，致力將12345熱線打造成24小時(shí)“不打烊”為民服務(wù)“總客服”

“分級(jí)+兜底” 確保事事有回音。將問題按照 “一般”“較難”“困難”3類， 建立一般問題職能部門辦理、較難問題管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)辦、困難問題管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)辦的三級(jí)問題推進(jìn)機(jī)制， 各層級(jí)負(fù)責(zé)人親自過問，一抓到底，一件一件過堂，直至問題解決。建立問題逐級(jí)上報(bào)通道，實(shí)現(xiàn)兜底層級(jí)由職能部門向管委會(huì)升級(jí)，頂格推進(jìn)難題化解，大大提高了工單推進(jìn)力度和辦理成效。

“協(xié)同+聯(lián)動(dòng)”增強(qiáng)工單辦理質(zhì)效。推進(jìn)信息協(xié)同，建立12345在線與區(qū)“立即解決 問題清零”指揮部信息共享機(jī)制，拓寬問題收集渠道，防止信息多頭分叉，提高問題轉(zhuǎn)辦效率，同時(shí)通過數(shù)據(jù)整合、大數(shù)據(jù)分析、研判調(diào)度會(huì)，科學(xué)全面分析形勢(shì)， 為正確及時(shí)決策提供重要依據(jù)。加強(qiáng)各級(jí)溝通交流，區(qū)二級(jí)平臺(tái)對(duì)上加強(qiáng)與市一級(jí)平臺(tái)溝通，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)全區(qū)工單運(yùn)行趨勢(shì)，同時(shí)建立周末、節(jié)假日24小時(shí)值班制度，確保緊急工單及時(shí)處置， 對(duì)下加強(qiáng)與三級(jí)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)， 做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，建立工單受理—派發(fā)—追蹤—反饋工作閉環(huán)，提升平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

“回訪+分析”提升工單滿意度。及時(shí)反饋工單辦理結(jié)果，并對(duì)每件辦結(jié)工單進(jìn)行逐一回訪，通過“回頭看”，真實(shí)掌握熱線辦理的實(shí)際效果，對(duì)暫時(shí)難以解決的問題， 耐心向群眾做好解釋工作，積極爭(zhēng)取群眾的理解和支持。對(duì)不滿意工單實(shí)行銷號(hào)制度，及時(shí)督促責(zé)任單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行二次辦理，直至問題得到有效解決。加強(qiáng)對(duì)工單的匯總、整理、分析，提前介入將問題化解在萌芽階段， 推進(jìn)共性問題一攬子解決，重難點(diǎn)問題逐個(gè)攻堅(jiān)化解，降低重復(fù)投訴率，提高群眾滿意度。

“2024年，我們共處理各類工單2萬個(gè)， 及時(shí)簽收率100%，按時(shí)辦結(jié)率100%，總體回訪滿意率保持在96%以上。在今后工作中，我們將一如既往把群眾利益放在最優(yōu)先位置，下大力氣回應(yīng)好、解決好群眾的關(guān)切和訴求，當(dāng)好群眾生活的‘大管家’、百姓表達(dá)訴求的‘代言人’，解決問題的‘總客服’，持續(xù)為群眾排憂解難，不斷提升群眾滿意度、獲得感。”市開發(fā)區(qū)行政審批局服務(wù)熱線管理處處長黃峰表示。