本報(bào)訊（通訊員葉 露）“沒想到這么快解決了住院費(fèi)用報(bào)銷問題，為醫(yī)保熱線的暖心服務(wù)點(diǎn)贊。”近日，市民張先生通過溫嶺醫(yī)保服務(wù)熱線，解決了自己的問題。

去年，他在福建醫(yī)院住院時(shí)未刷卡報(bào)銷，當(dāng)時(shí)墊付了住院費(fèi)用。因長(zhǎng)居福建，想著住院發(fā)票快要到期又沒空趕回來，張先生很是著急。話務(wù)員一邊安撫其情緒，一邊耐心指導(dǎo)他通過“浙里辦”成功辦理了住院費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)。

據(jù)悉，為確保服務(wù)熱線進(jìn)一步暢通，溫嶺醫(yī)保引入了智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，通過“智能語音+人口客服”形式，為群眾提供24小時(shí)咨詢服務(wù)。同時(shí)。建立訴求熱點(diǎn)分析研判機(jī)制，細(xì)致梳理并整合成醫(yī)保便民熱線知識(shí)庫，確保為群眾提供準(zhǔn)確、專業(yè)的醫(yī)保咨詢服務(wù)。

此外，溫嶺醫(yī)保堅(jiān)持實(shí)施“在線學(xué)習(xí)+窗口輪崗”的常態(tài)化培訓(xùn)模式，不斷提升話務(wù)人員咨詢服務(wù)接辦效率，打造了一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、溝通高效、清正廉潔的醫(yī)保咨詢隊(duì)伍。今年以來，服務(wù)熱線已累計(jì)受理各類服務(wù)訴求5.4萬人次。

針對(duì)高峰期撥打服務(wù)熱線忙線未接通的群眾，溫嶺醫(yī)保建立主動(dòng)回?fù)苤贫龋_保未接電話逐一清零，保障群眾每一個(gè)訴求、每一個(gè)來電都能得到及時(shí)有效的回應(yīng)。今年以來，已累計(jì)主動(dòng)回?fù)茈娫?300個(gè)，解決疑難問題100余個(gè)。