“您好，這里是黃山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線?！薄拔蚁氤蜂N1小時(shí)前的投訴件，投訴事項(xiàng)辦理很及時(shí)，結(jié)果也讓我非常滿意?！?0月4日晚，游客周先生因帳篷預(yù)約問題致電市12345熱線進(jìn)行投訴。接到投訴后，工作人員迅速將工單轉(zhuǎn)給有關(guān)部門進(jìn)行處理，僅不到1小時(shí)就成功辦結(jié)了投訴事項(xiàng)，以高質(zhì)量服務(wù)獲得游客點(diǎn)贊。

一座城市的溫度，在于每一個(gè)呼聲都能被聽見并得到回應(yīng)。為暢通游客訴求反映渠道，及時(shí)解決群眾在黃山旅游期間的煩心事、難心事，今年國(guó)慶假期，我市創(chuàng)新推出節(jié)假日12345熱線涉旅訴求“1124日清日結(jié)”機(jī)制，即所有涉旅工單1小時(shí)內(nèi)簽辦、1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系來電人、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，確保節(jié)假日期間游客有求必應(yīng)、有事即辦，全力提升游客在黃旅游期間的體驗(yàn)感、獲得感、滿意度。為提高熱線服務(wù)效率，我市統(tǒng)籌縣區(qū)和部門力量，對(duì)旅游咨詢、景區(qū)管理、交通擁堵等高頻訴求，動(dòng)態(tài)完善更新知識(shí)庫(kù)信息，盡可能實(shí)時(shí)更新直辦。為確保工單第一時(shí)間接收、第一時(shí)間交辦、第一時(shí)間處理，市12345熱線在承辦工單時(shí)，除及時(shí)轉(zhuǎn)派至承辦單位外，要求單位簽收涉旅訴求后，需在24小時(shí)內(nèi)反饋辦理結(jié)果或辦理進(jìn)展情況至市12345熱線督辦中心，切實(shí)提高游客訴求的解決率。針對(duì)重難點(diǎn)涉旅工單，市12345熱線對(duì)辦理情況實(shí)行每日監(jiān)督檢查，辦結(jié)一件銷號(hào)一件，達(dá)到動(dòng)態(tài)清零，確?！笆率掠谢匾?、件件有著落”。

“我們創(chuàng)新日清日結(jié)工作機(jī)制，是為了確保每一個(gè)訴求都得到關(guān)注，每一個(gè)困難都得到解決，通過暖心服務(wù)增添黃山旅游亮色。”據(jù)市12345熱線主任程鈺華介紹，截至10月6日16:00，累計(jì)受理涉旅訴求1000件，涉旅工單1小時(shí)內(nèi)簽收率、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)率均達(dá)100%，滿意率99.87%。