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臺州

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企業(yè)在線調(diào)解,消費(fèi)者維權(quán)更方便

臺傳媒記者鄭 紅 通訊員羅 茜 葉濤寧

“我的月租費(fèi)太高了,現(xiàn)在用不了那么多話費(fèi),想把套餐資費(fèi)降下來?!苯眨袊苿尤T縣建民路營業(yè)廳工作人員打開ODR系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)一條消費(fèi)者留言,遂根據(jù)上面留的號碼,主動打電話過去了解情況。

留言是三門縣小雄鎮(zhèn)的陳先生,他表示,自己原先在外地做生意,業(yè)務(wù)繁忙電話多,因此選用了資費(fèi)高的套餐。前不久,他從公司團(tuán)隊(duì)出來另謀職業(yè),一個月用不了那么多話費(fèi),因此想要變更一下套餐。

工作人員耐心向陳先生作了變更套餐解釋工作,因當(dāng)初陳先生辦的套餐有兩年合約期,中途變更需要支付一筆違約金。協(xié)商后,陳先生決定支付違約金,且根據(jù)工作人員的推薦辦理了更為合適的套餐。

“考慮到陳先生住在小雄鎮(zhèn),離縣城太遠(yuǎn),所以我們建議他授權(quán),由我們代為處理。”當(dāng)天,工作人員配合陳先生完成違約金的繳納和套餐變更工作。陳先生足不出戶便解決了一件“麻煩事”,最后給移動服務(wù)點(diǎn)了個好評。

據(jù)中國移動三門縣建民路營業(yè)廳店長葉靜波介紹,去年12月開始,該營業(yè)廳在三門縣市場監(jiān)管局指導(dǎo)下,啟用ODR平臺,目前已有29起顧客投訴和訴求通過該平臺完成了服務(wù),“顧客不用來回跑,大大提高了效率?!?/p>

近年來,面對消費(fèi)投訴量上升和調(diào)解力量不足的矛盾,三門縣市場監(jiān)管局著力開展企業(yè)消費(fèi)糾紛自主化解能力建設(shè),在原有消費(fèi)投訴“綠色通道”、維權(quán)站點(diǎn)基礎(chǔ)上,啟用全國12315平臺ODR模塊,積極探索ODR企業(yè)先行和解。

據(jù)介紹,ODR即“Online Dispute Resolution”,即在線消費(fèi)糾紛解決。ODR企業(yè)可在市場監(jiān)管部門介入前,通過全國 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺與消費(fèi)者溝通,在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛,提升服務(wù)效能,降低調(diào)節(jié)成本。同時,利用平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行在線匯總、分析消費(fèi)投訴情況,也便于企業(yè)更好地加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作。

截至目前,三門在全國12315平臺共建成96家消費(fèi)糾紛在線調(diào)解ODR單位,以經(jīng)營渠道劃分,主營線上銷售42家,以服裝、餐飲外賣、預(yù)包裝食品為主;線下實(shí)體銷售54家,涉及超市、餐飲住宿服務(wù)、家居日用等。

今年以來,三門ODR 企業(yè)共處理投訴217件,占投訴總量達(dá)19.44%;協(xié)商和解成功達(dá)196件,和解率為90.32%,ODR單位按時辦結(jié)率為100%。

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