臺(tái)傳媒記者鄭 紅 通訊員羅 茜 葉濤寧

“我的月租費(fèi)太高了，現(xiàn)在用不了那么多話費(fèi)，想把套餐資費(fèi)降下來(lái)?！苯眨袊?guó)移動(dòng)三門縣建民路營(yíng)業(yè)廳工作人員打開(kāi)ODR系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一條消費(fèi)者留言，遂根據(jù)上面留的號(hào)碼，主動(dòng)打電話過(guò)去了解情況。

留言是三門縣小雄鎮(zhèn)的陳先生，他表示，自己原先在外地做生意，業(yè)務(wù)繁忙電話多，因此選用了資費(fèi)高的套餐。前不久，他從公司團(tuán)隊(duì)出來(lái)另謀職業(yè)，一個(gè)月用不了那么多話費(fèi)，因此想要變更一下套餐。

工作人員耐心向陳先生作了變更套餐解釋工作，因當(dāng)初陳先生辦的套餐有兩年合約期，中途變更需要支付一筆違約金。協(xié)商后，陳先生決定支付違約金，且根據(jù)工作人員的推薦辦理了更為合適的套餐。

“考慮到陳先生住在小雄鎮(zhèn)，離縣城太遠(yuǎn)，所以我們建議他授權(quán)，由我們代為處理。”當(dāng)天，工作人員配合陳先生完成違約金的繳納和套餐變更工作。陳先生足不出戶便解決了一件“麻煩事”，最后給移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)了個(gè)好評(píng)。

據(jù)中國(guó)移動(dòng)三門縣建民路營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)葉靜波介紹，去年12月開(kāi)始，該營(yíng)業(yè)廳在三門縣市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下，啟用ODR平臺(tái)，目前已有29起顧客投訴和訴求通過(guò)該平臺(tái)完成了服務(wù)，“顧客不用來(lái)回跑，大大提高了效率。”

近年來(lái)，面對(duì)消費(fèi)投訴量上升和調(diào)解力量不足的矛盾，三門縣市場(chǎng)監(jiān)管局著力開(kāi)展企業(yè)消費(fèi)糾紛自主化解能力建設(shè)，在原有消費(fèi)投訴“綠色通道”、維權(quán)站點(diǎn)基礎(chǔ)上，啟用全國(guó)12315平臺(tái)ODR模塊，積極探索ODR企業(yè)先行和解。

據(jù)介紹，ODR即“Online Dispute Resolution”，即在線消費(fèi)糾紛解決。ODR企業(yè)可在市場(chǎng)監(jiān)管部門介入前，通過(guò)全國(guó) 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者溝通，在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛，提升服務(wù)效能，降低調(diào)節(jié)成本。同時(shí)，利用平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行在線匯總、分析消費(fèi)投訴情況，也便于企業(yè)更好地加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作。

截至目前，三門在全國(guó)12315平臺(tái)共建成96家消費(fèi)糾紛在線調(diào)解ODR單位，以經(jīng)營(yíng)渠道劃分，主營(yíng)線上銷售42家，以服裝、餐飲外賣、預(yù)包裝食品為主；線下實(shí)體銷售54家，涉及超市、餐飲住宿服務(wù)、家居日用等。

今年以來(lái)，三門ODR 企業(yè)共處理投訴217件，占投訴總量達(dá)19.44%；協(xié)商和解成功達(dá)196件，和解率為90.32%，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率為100%。