日前，上海首個政務服務垂類大模型應用——徐匯區(qū)政務服務大模型正式上線。面對越來越“聰明”的大模型，政務服務的一線窗口人員怎么看?大模型，會取代人類嗎?

　　“十八羅漢”的幫手

　　劉蕾是徐匯區(qū)行政服務中心法人事項綜合受理大廳(A廳)的一名綜窗工作人員，每天和同事們負責大廳18個綜合辦理窗口的咨詢受理工作，因而被稱為“十八羅漢”。2018年，徐匯區(qū)在上海首創(chuàng)“零差別”受理綜合窗口，“十八羅漢”人人都通曉1000余項法人事務“一窗綜辦”事項。

　　既然有業(yè)務精湛的窗口人員，為何還要專門研發(fā)政務服務大模型?徐匯區(qū)大數(shù)據(jù)局副局長胡炳介紹，徐匯累積的數(shù)字化基礎，新公司法帶來的辦件量增長，還有不斷涌現(xiàn)的新產(chǎn)業(yè)、新賽道，都推動著徐匯區(qū)在海量政務信息中梳理、鍛造出具有行業(yè)針對性的政務垂類大模型。

　　“一方面，綜窗開設6年來，1000多項事項情形的辦理數(shù)據(jù)均數(shù)字化留檔，形成了數(shù)字底座。另一方面，A廳每天辦件量約90%都圍繞企業(yè)經(jīng)營變更，單日辦件量創(chuàng)下最高紀錄800件的那天，約85%都是辦理這類事項，重復性突出。”徐匯區(qū)行政服務中心公共服務科副科長黃煒說，無論是5月新出臺的食品登記管理條例，還是7月1日即將實施的新公司法，只要相關法規(guī)更新變化，一線窗口人員就要第一時間學習掌握。

　　因此，依托當下發(fā)展迅速、成熟的大模型技術，來輔助窗口人員提升辦事效率和收件準確率，減少企業(yè)的跑動次數(shù)和等待時間，是徐匯花大力氣研發(fā)政務垂類大模型的初衷。

　　從通用到垂類

　　“五一”前夕，劉蕾開始使用測試階段的徐匯區(qū)政務服務大模型。起初，她在對話框詢問大模型最常見的窗口辦理事項，譬如“企業(yè)注銷如何操作”。但大模型回復得非常寬泛，不是內(nèi)容關聯(lián)不上，就是洋洋灑灑把沾邊的辦理操作都列舉一通。

　　不過，劉蕾的任務并非只是與大模型“聊天”，而是不斷通過進階式問答，引導大模型最終輸出最準確的答案。常見的訓練方式是給大模型更具象的關鍵詞，比如，提問時告知大模型是咨詢企業(yè)“簡易注銷”還是“普通注銷”?！坝柧殠状魏?，大模型就學會反問是哪一種注銷，甚至會主動提問，是注銷內(nèi)資公司還是外資公司，學得非?？臁！?/p>

　　除了窗口工作人員的日?！坝柧殹保瑪?shù)據(jù)量的多少也決定了大模型的能力上限。

　　去年，徐匯區(qū)在全市率先推出“線上政務服務大廳”，隨后上線“辦件中心”模塊。這讓徐匯率先擁有了政務服務領域的“問題發(fā)現(xiàn)模型”，在對涉及環(huán)節(jié)超時、多次補正、多次跑動、材料規(guī)范等4大類93萬條辦件數(shù)據(jù)進行智能自檢后，轉化為了可用、可查詢的大模型基礎數(shù)據(jù)。

　　徐匯區(qū)大數(shù)據(jù)中心積累的“數(shù)字底座”涵蓋高頻業(yè)務、法律政策、日常辦件數(shù)據(jù)，使得徐匯區(qū)政務服務大模型“橫空出世”時，基礎數(shù)據(jù)規(guī)模就達到12.31PB(拍字節(jié))。加上徐匯目前可支撐72B參數(shù)的大語言模型算力，政務服務大模型的“基建”有了保障。

　　“徐匯作為上海首個國家級‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’示范區(qū)，既有厚實的大數(shù)據(jù)基礎，也有一批對數(shù)字化高度敏感的窗口受理人員，將新知識、新場景‘教授’給大模型?！卑⒗镌平鉀Q方案架構師、徐匯區(qū)政務服務大模型項目負責人張朋說。

　　阿里團隊做了三件事：梳理大模型要學習的知識點；總結法人事項辦理綜窗的高頻問答；在徐匯本地化部署阿里云通義千問72B的基礎大模型。政務服務大模型在“動腦筋”時，會同時調(diào)動基礎知識點、高頻問答以及通用大模型這三路，經(jīng)算法合成為一個回答。

　　窗口人員在實際使用中，糾正大模型缺失、使用錯誤的知識點，補上正確的回答后提交給后臺，算法會將上述反饋應用到模型庫，大模型自己學習后，再遇到同類問題就能給出更精準的答案。

　　解放出時間和精力

　　“95后”李子安是首批使用政務服務大模型的窗口人員之一?；貞浧鹨荒甓嗲白约簞傓D崗到綜窗，大量需要記憶、背誦、理解和掌握的培訓內(nèi)容，小伙子直言多少有些“痛苦”。例如，股東在有限責任公司和合伙企業(yè)中分別被稱為“股東”和“合伙人”，對待不同性質(zhì)的企業(yè)要隨時切換表述。而動輒比磚塊還厚的法規(guī)條文，即便在窗口能開卷翻閱，仍需要事先記憶大量內(nèi)容。

　　而現(xiàn)在，這些內(nèi)容都能由大模型輔助提供，窗口人員要做的更多是對問題進行定性、分類與反饋。

　　隨著日復一日的使用，大模型的學習效果也頗為顯著?！耙婚_始問‘股東去蹲局子了股權變更怎么做’，大模型會糾結于口語化的表述，但現(xiàn)在，它已經(jīng)能理解這個問題本質(zhì)就是問股權變更，能找到對應的知識點來回答?！崩钭影舱f。

　　眼下，徐匯區(qū)政務服務大模型已構建“辦事人提問—窗口人員轉化—大模型詳細回復”的應用場景，有效提升了窗口人員翻閱法條、比對具體數(shù)字的效率。窗口人員會被大模型取代嗎?

　　“未來或許會有18個數(shù)字人坐在綜窗，但目前，大模型尚處在學習進化的過程，人與人面對面交流的溫度和效率還不可取代。”黃煒說?！皽y試時，我們嘗試催促大模型趕快作答，結果它被問到‘CPU都快燒了’。”劉蕾從這個例子發(fā)現(xiàn)，人類不要糾結于是否會被取代，而是要將人工智能為自己解放出來的時間和精力，用在更高階的地方。

　　據(jù)悉，基于徐匯區(qū)政務服務大模型的“十八羅漢數(shù)字人”正計劃推出，相應的模型算法也將推廣至徐匯的各街鎮(zhèn)和功能區(qū)。(記者 舒抒)