近日，一場持續(xù)兩天的大雨剛剛停歇，上海金山石化街道梅州新村161號樓的周師傅露出了欣慰的笑容：“之前，每逢雨季，家里總要在陽臺擺上五六個臉盆接漏水，現(xiàn)在，這個煩惱終于沒了!”
有此感受的，可不止他一家。如今，在黨建引領(lǐng)下，經(jīng)過小區(qū)居委會、業(yè)委會、物業(yè)“三駕馬車”的協(xié)力攻堅(jiān)，困擾這個老舊小區(qū)好幾年的“屋頂滲漏”問題得到徹底解決，受益居民達(dá)到2000多戶。
98%滿意率，如何做到?
“前幾年的汛期，我們每年會接到滲漏水報(bào)修40多次，相當(dāng)于每周要處理3戶人家的問題?！狈_厚厚的維修記錄本，梅州居民區(qū)黨總支書記蔡峰艷告訴記者。
據(jù)了解，近些年，始建于1988年的梅州新村如同步入暮年的老者，外立面風(fēng)化開裂，管道嚴(yán)重老化，屋頂漏水、墻面滲水、管道堵塞成了居民的“心頭病”。
面對日益頻繁的報(bào)修訴求，居民區(qū)黨組織決定探索實(shí)施系統(tǒng)性治理，首先牽頭“三駕馬車”搭建起“雙線并行”快速響應(yīng)平臺：每月的“三方接待日”現(xiàn)場，總能看到業(yè)委會主任劉家驥拿著筆記本詳細(xì)記錄居民訴求；在“三駕馬車”微信群，物業(yè)經(jīng)理張英的手機(jī)24小時在線……
“我們推行了‘全時段、分等級’快速響應(yīng)模式，通過公開24小時物業(yè)服務(wù)專線，建立報(bào)修分級處置機(jī)制。”張英介紹，對于緊急類事件，維修人員確保30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成搶修；對常規(guī)維修需求，則要求1小時內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)日辦結(jié)。
“那天，凌晨兩點(diǎn)，我在群里反映下水道反水，沒想到，半小時后維修師傅就上門了?！弊≡诘讟堑内w先生至今記得那個暴雨夜，物業(yè)緊急維修水管的暖心場景。
“張師傅，上次修的陽臺還漏嗎?”每周五，物業(yè)工作人員張守華都會進(jìn)行電話回訪。這個看似簡單的舉動背后，是“接單-維修-回訪-復(fù)盤”的全流程服務(wù)閉環(huán)。這些細(xì)節(jié)的優(yōu)化，讓居民滿意度逐步從80%躍升至98%。
那些反對聲音怎么消失了?
現(xiàn)場查看、擬定維修方案、核定費(fèi)用預(yù)算、征求本樓棟全體業(yè)主意見……走進(jìn)小區(qū)業(yè)委會辦公室，墻面上懸掛的《維修資金使用流程圖》格外醒目。
“我家又不漏水，為什么要分?jǐn)傎M(fèi)用?”2024年7月，82號樓業(yè)主群因外墻維修方案爆發(fā)激烈爭論。面對部分業(yè)主的質(zhì)疑，80歲的業(yè)委會主任劉家驥帶著政策文件，挨家挨戶上門溝通。半個月里，這支平均年齡64歲的業(yè)委會團(tuán)隊(duì)爬了數(shù)百層樓梯，最終用一張張“滲水危害樓體結(jié)構(gòu)安全”的實(shí)景照片說服了持反對意見的住戶。
在64號樓屋頂漏水維修過程中，居民許阿婆起初堅(jiān)決反對分?jǐn)偩S修費(fèi)：“樓上漏水和我們底樓有什么關(guān)系?”對此，居委干部三次登門，用其他小區(qū)樓棟因滲水導(dǎo)致鋼筋銹蝕的案例耐心解釋。當(dāng)?shù)弥?2戶鄰居已簽字同意時，她在征詢表上鄭重簽下名字?！艾F(xiàn)在想想，要是不早點(diǎn)修，雨水滲透導(dǎo)致墻體開裂那就更危險?！?/p>
經(jīng)過系統(tǒng)性治理，小區(qū)在2024年雨季的滲漏報(bào)修量減至28次，同比下降22%。那些曾經(jīng)此起彼伏的報(bào)修電話鈴聲，漸漸被居民的歡聲笑語取代。
“成本下降30%”背后的較真
在維修施工過程中，“三駕馬車”組成的聯(lián)合監(jiān)督組隨時在場成為常態(tài)。
建材倉庫里，業(yè)委會成員正用游標(biāo)卡尺測量PVC管壁厚度，物業(yè)工作人員則指著一摞施工日志說：“每個焊接口都要拍照存檔，隱蔽工程必須三方驗(yàn)收。”
小區(qū)監(jiān)控室大屏上，實(shí)時顯示著屋頂防水層施工畫面，維修工張師傅笑稱：“現(xiàn)在干活像考場，每個步驟都透明?！?/p>
自2019年起，梅州居民區(qū)業(yè)委會通過市場化比價和全過程監(jiān)管，對某些維修項(xiàng)目進(jìn)行了三次降價調(diào)整，并與維保單位協(xié)商確定項(xiàng)目維修的基本定價，同時根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)浮動。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，小區(qū)2024年完成的70次物業(yè)維修中，費(fèi)用降低了30%以上，返修率僅為1.8%。更讓居民們安心的是，業(yè)委會公布的維修資金使用明細(xì)表細(xì)化到每戶分?jǐn)偨痤~，連螺絲釘?shù)牟少弮r都清晰可查。
“梅州新村探索的黨建引領(lǐng)‘三駕馬車’模式，本質(zhì)上是通過制度創(chuàng)新激活基層治理效能。”石化街道有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)物業(yè)服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動治理”，當(dāng)居民自治從“各掃門前雪”升級為“共建共同體”，老舊小區(qū)迎來的不僅是面貌煥新，更是基層治理內(nèi)核的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。(解放日報(bào) 黃勇娣)
