記者昨日從市政府辦公室獲悉，為進一步踐行為民服務(wù)宗旨，提升全市窗口服務(wù)質(zhì)量，打造便捷高效、規(guī)范廉潔的窗口服務(wù)，合肥市正式印發(fā)《在全市各類服務(wù)窗口推行“滿意服務(wù)”若干舉措》（以下簡稱《舉措》），助推建設(shè)一流營商環(huán)境。

優(yōu)化完善服務(wù)供給 推行暖心智慧服務(wù)

合肥市各窗口單位將從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，一方面推動單個事項辦理材料、環(huán)節(jié)、時限“應(yīng)減盡減、能減盡減”，另一方面推動關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強的多個跨部門、跨層級事項集成化辦理，為群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務(wù)。

暖心服務(wù)再提升。對于群眾的特殊需求和非標(biāo)準(zhǔn)化事項，合肥市將第一時間啟動“辦不成事”兜底服務(wù)，避免機械套用規(guī)則，“一事一議”解決群眾訴求；同時將實施延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等，特別在地鐵、醫(yī)院、公共文化場所等，設(shè)立專人專席代辦、幫辦或領(lǐng)辦，堅決杜絕“冷硬橫推”不作為。

數(shù)智賦能再強化。大力推廣電子證照應(yīng)用，群眾通過皖事通、交管12123等官方APP出示電子證照的，不再要求提供實體證照或紙質(zhì)復(fù)印件。探索應(yīng)用“大模型”等技術(shù)，提升線上智能客服的意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

全面樹牢“窗口”意識 持續(xù)增強服務(wù)意識

《舉措》提出，今后全市各級政務(wù)服務(wù)窗口人員、一線行政執(zhí)法人員、公共企事業(yè)單位工作人員等，將進一步強化“窗口”意識，牢記服務(wù)是窗口工作的第一職責(zé)，讓人民群眾滿意是窗口工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。

各窗口單位將通過線下集中培訓(xùn)、線上課程學(xué)習(xí)、窗口實操演練等多種形式開展崗前、崗中培訓(xùn)，確保工作人員熟知各自工作領(lǐng)域的法律法規(guī)和政策文件，熟練掌握窗口辦事流程和系統(tǒng)操作，在服務(wù)中做到熱情主動、耐心周到、有求必應(yīng)。

根據(jù)《舉措》，各服務(wù)窗口始終將親切服務(wù)、貼心服務(wù)、人性化服務(wù)融入實際工作中，做到來時迎、問時答、走時送，群眾到、微笑到、問候到，主動詢問、主動聯(lián)系、主動協(xié)調(diào)，讓群眾少跑冤枉路，盡快辦成事。嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)過程中態(tài)度生硬、推諉扯皮、夾帶個人情緒、不理睬、不回復(fù)服務(wù)對象等行為。

此外，合肥市將嚴(yán)格把控“窗口”服務(wù)質(zhì)效，定期組織開展“嵌入式”“體驗式”監(jiān)督檢查，廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督，規(guī)范群眾投訴的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評價流程，持續(xù)推動“滿意服務(wù)”在合肥落地落細落實。（記者 韓婷婷）