近日，安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《關于表揚2024年度消費者權益保護工作先進單位的通報》，阜陽市市場監(jiān)管局連續(xù)第三年位居12315效能評價全省第一名。

近年來，我市將消費維權工作作為一項重要民生工程抓緊抓實，通過堅持“三提升三發(fā)力”打造消費維權“阜陽樣板”，為全省市場監(jiān)管領域消費者權益保護工作樹立了標桿。

數智賦能：

打造“指尖維權”新體驗

“不用見面，手機點一點就能解決糾紛！”日前，阜城市民羅女士通過全國12315 ODR（在線糾紛解決）系統(tǒng)成功維權，對市場監(jiān)管部門數智賦能維權工作表示稱贊。

羅女士享受的維權便利，依托的是全國12315 ODR系統(tǒng)消費維權平臺。消費糾紛產生后，消費者通過這一平臺直接與企業(yè)協(xié)商，10個工作日內未和解則轉至監(jiān)管部門處理，實現(xiàn)維權“一次不用跑”。目前，我市已發(fā)展ODR企業(yè)468家，涵蓋住宿、餐飲、大型商超、保險、家裝等多個領域。

“我們通過技術創(chuàng)新引領服務升級，依托ODR系統(tǒng)提供便捷維權只是其中一方面內容。”阜陽市12315投訴舉報處置指揮中心負責人介紹，依托“7×24小時”全天候服務機制，阜陽整合12315與12345熱線資源，構建PC端、小程序、公眾號等全渠道投訴矩陣，讓消費者可以隨時隨地便捷提交投訴舉報，享受“指尖上的維權”便利。

三級聯(lián)動：

日均400件訴求“件件有回音”

5月15日上午8時許，阜陽市12315投訴舉報處置指揮中心一派忙碌景象，系統(tǒng)平臺上實時滾動著各類數據，工作人員密切關注著信息變化，及時作出相應處置。在這里，每一個訴求都被認真對待。

數據顯示，2024年，阜陽市12315平臺共受理處理消費者各類訴求17萬余件，為消費者挽回經濟損失1315萬余元。投訴按時初查率99.99%、按時辦結率100%。日均400余件投訴舉報是怎樣調度、按時保質保量辦結的呢？市場監(jiān)管部門給出答案。目前，我市已構建市、縣（區(qū)）、所三級消費維權網絡，工作人員按照“日督辦、月調度、季通報”機制，提高維權效能。

針對重大或疑難案件，市、縣兩級配備專職效能督辦員，對臨近時限案件實施“線上+人工”雙重督辦。ODR企業(yè)則實行“三率考核”（按時辦結率、和解成功率、好評率），確保所有消費者投訴舉報事事有著落、件件有回音，切實把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。

社會共治：

“七日無理由退貨”商戶3年增5倍

2022年，全市1047家企業(yè)承諾“七日無理由退貨”。至2024年底，承諾“七日無理由退貨”企業(yè)增加至6797家，承諾企業(yè)涵蓋衣、食、住、行方方面面。3年來，承諾企業(yè)累計為消費者退貨14303件、退款224萬元。全市設立消費維權服務站202個，引導經營者、消費者將糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。

“通過消費糾紛多元化解機制，有效促進消費維權社會共治?！笔惺袌霰O(jiān)管局局長張仲弢表示，下一步，將繼續(xù)做好消費者權益的“保護者”，不斷尋求消費維權工作的“最優(yōu)解”，積極打造市場監(jiān)管投訴舉報處置工作品牌，用“接地氣”的語言、“有溫度”的立場、“有力度”的監(jiān)督，做好每件消費維權“關鍵小事”。