“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題?！苯?，在浙江旅游的長(zhǎng)沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費(fèi)糾紛一鍵和解”功能，僅用4小時(shí)便尋回了遺忘在杭州一家店鋪的相機(jī)。這個(gè)“離店無憂”的消費(fèi)體驗(yàn)，源自浙江在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”創(chuàng)新機(jī)制。

5月7日—8日，全國市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)在杭州召開。會(huì)上披露的數(shù)據(jù)顯示，浙江通過實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，全省消費(fèi)環(huán)境滿意度指數(shù)實(shí)現(xiàn)跨越式提升：從2017年的80.43攀升至2024年的90.46，7年間提升10個(gè)點(diǎn)。更值得一提的是，省內(nèi)7個(gè)城市消費(fèi)者滿意度連續(xù)多年穩(wěn)居全國百城前列，為全國消費(fèi)環(huán)境治理提供了創(chuàng)新樣板。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的加持下，浙江將技術(shù)動(dòng)能轉(zhuǎn)化為治理效能。全省首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”模式，通過支付寶等平臺(tái)前端直連消費(fèi)者，后端依托銀行及支付機(jī)構(gòu)觸達(dá)經(jīng)營者，構(gòu)建起消費(fèi)維權(quán)的數(shù)字化橋梁。消費(fèi)者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直達(dá)對(duì)應(yīng)商家。系統(tǒng)設(shè)置96小時(shí)響應(yīng)時(shí)限，若商家未及時(shí)處理或消費(fèi)者對(duì)結(jié)果不滿意，可“一鍵升級(jí)”轉(zhuǎn)入行政投訴流程。數(shù)據(jù)顯示，該模式已實(shí)現(xiàn)88%的糾紛自行和解率。

在此基礎(chǔ)上，余杭區(qū)推出的全國首個(gè)“AI調(diào)解員”進(jìn)一步革新糾紛調(diào)解機(jī)制。通過智能分析投訴內(nèi)容、自動(dòng)匹配解決方案，該系統(tǒng)已累計(jì)處理消費(fèi)糾紛10萬件，日均處置效率提升26.7%，開辟了消費(fèi)維權(quán)的智慧化路徑。

值得關(guān)注的是，浙江早在2017年便出臺(tái)全國首個(gè)《線下實(shí)體店無理由退貨指引》，通過“萬家企業(yè)無理由退貨”承諾活動(dòng)培育“退貨無憂”的營商文化。歷經(jīng)7年深耕，全省承諾商家已達(dá)9.8萬戶，累計(jì)退換貨金額突破2.9億元，形成經(jīng)營者主動(dòng)擔(dān)責(zé)、消費(fèi)者放心購物的良性循環(huán)。