旅客在合肥南站候車。 新華社記者 周牧 攝
日前，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司公布2024年第三方客貨運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，其所轄的長(zhǎng)三角地區(qū)48個(gè)重點(diǎn)客站中，合肥南站以90.87分位居測(cè)評(píng)榜第一，合肥站以88.61分位居第四。
打通服務(wù)“最后一米”
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平均不到2分鐘就有一趟高鐵到發(fā)，合肥90%以上的G字頭和D字頭列車匯聚于此，日均20萬人次在車站流動(dòng)，其中30%客流是以此作為中轉(zhuǎn)換乘地。在合肥南站核心區(qū)域1平方公里范圍內(nèi)，鏈接了國鐵、地鐵、客運(yùn)、養(yǎng)護(hù)、商戶等多個(gè)運(yùn)營主體。僅鐵路部門就涉及30多個(gè)，每天超過1000人在此工作。
合肥南站的管理者用十年時(shí)間，打造“一盤棋、大合唱”的大綜管格局，公安、交警、城管、運(yùn)政在這里協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，使順暢有序成為合肥南站的一大特點(diǎn)。15家黨組織和30多家互不隸屬駐站單位，在站區(qū)管理、執(zhí)法協(xié)同、志愿服務(wù)等諸多方面聯(lián)動(dòng)。先后建成的樞紐站區(qū)黨建聯(lián)席會(huì)、治理協(xié)調(diào)會(huì)、志愿聯(lián)合會(huì)“三會(huì)”平臺(tái)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)事項(xiàng)處置“一體協(xié)同”，把黨群服務(wù)延伸至交通樞紐最前沿，打通服務(wù)旅客“最后一米”。
從“治理”轉(zhuǎn)向“智理”
面對(duì)龐大的客流量，依托“1+N”智慧南站應(yīng)用體系，合肥南站從“治理”轉(zhuǎn)向“智理”，實(shí)現(xiàn)了智慧安防、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、實(shí)時(shí)調(diào)度、智慧指揮等功能。
“旅客的意見建議就是我們下一步工作的風(fēng)向標(biāo)。為確保問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置，我們建立了常態(tài)會(huì)議機(jī)制和協(xié)調(diào)調(diào)度平臺(tái)，推動(dòng)問題快速解決。”合肥南站綜管辦志愿服務(wù)科科長(zhǎng)杜明生介紹，“我們每月組織召開由路地各服務(wù)運(yùn)營單位參加的協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)上個(gè)月旅客投訴的問題，現(xiàn)場(chǎng)予以通報(bào)，并有針對(duì)性地推動(dòng)解決。2024年，合肥南站累計(jì)收到涉路、地旅客投訴和意見1417件，與2023年相比，總體下降26%。”
去年，針對(duì)旅客反映較多的在站區(qū)內(nèi)無法快速精準(zhǔn)找到目標(biāo)地點(diǎn)問題，合肥南站聯(lián)合百度地圖開發(fā)“全站范圍內(nèi)的交通樞紐智能空間應(yīng)用系統(tǒng)”，幫助旅客一鍵直達(dá)。同時(shí)上線“旅客直通車”小程序，旅客掃碼上傳問題，后臺(tái)接訴即辦，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)處置。
2025年，合肥南站綜管辦還將優(yōu)化網(wǎng)約車候車區(qū)環(huán)境，通過增設(shè)遮陽遮雨棚等提升旅客出行體驗(yàn)。針對(duì)旅客反映較多的出租車、非機(jī)動(dòng)車停放等問題，多措并舉推動(dòng)解決。
讓出行體驗(yàn)更美好
在合肥南站，無人駕駛的洗地車、清掃車、安防車隨處可見；找車難、易迷路的旅客，可以使用精準(zhǔn)步行導(dǎo)航+室內(nèi)外一體化車位級(jí)停車導(dǎo)航……
作為全省第一特大型火車站、華東四大站之一，相較于單向通行的老站，合肥南站突破性地將地鐵、公交、出租等通道串聯(lián)，夯實(shí)硬件基礎(chǔ)。站區(qū)核心區(qū)域1平方公里內(nèi)，場(chǎng)站快速轉(zhuǎn)運(yùn)、交通快速“切換”。
考慮到夜間候車、中轉(zhuǎn)等旅客需求，合肥南站設(shè)置了“夜間溫馨換乘棧”，為旅客提供開水、簡(jiǎn)單餐食和基本夜間保障服務(wù)。
“面對(duì)龐大的客流量，我們建立了智慧南站系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)中心24小時(shí)在線，依托‘1+N’平臺(tái)應(yīng)用體系，實(shí)現(xiàn)站區(qū)內(nèi)的智慧安防、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、實(shí)時(shí)調(diào)度和智慧指揮等功能。”合肥南站綜管辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“合肥南站是合肥乃至全省的窗口，環(huán)境和服務(wù)的質(zhì)量，不僅影響旅客的出行體驗(yàn)，還關(guān)系著城市形象。我們將持續(xù)通過提升服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)，讓旅客出行體驗(yàn)更美好。”
合肥通客戶端-合報(bào)全媒體記者 余佼佼
