很多人路過收費站，可能都是匆匆一瞥，你可曾留意過收費員的微笑?收費員常常被叫做“路姐”，她們工作的范圍就是小小的三尺崗?fù)?，一天要連續(xù)工作12個小時。

　　第三屆“最美中國路姐”評選活動剛剛落幕，穿山疏港高速白峰收費所摘得第三屆“最美中國路姐團隊”榮譽稱號，這是全省500多個收費站中唯一獲此殊榮的。這些最美路姐是如何工作的?如何向陌生人展示最美微笑?

　　通訊員 鄧雪 蔣衛(wèi)中 記者 薛曹盛 文/攝

　　工作區(qū)域就是三尺崗?fù)?，咬筷子練?xí)微笑

　　“您好!”一聲親切的問候，一張青春的臉龐，微笑勾勒出溫婉的線條。

　　坐在小小三尺崗?fù)さ氖前追迨召M所班長陽慶，今年26歲，做這一行快4年了。收費崗的空間局促，設(shè)施簡單，記者注意到，桌上放著一面鏡子。墻上張貼著文明禮儀口訣：車行船島人坐正，舉手迎車嘴上揚;轉(zhuǎn)體點額親問候，唱收唱付票款清;轉(zhuǎn)體再見目光送，全程服務(wù)微笑隨。

　　收費工作單調(diào)枯燥，在崗?fù)ひ蛔褪?2個小時。她們時不時需要對著鏡子檢查儀容儀表，笑容是否標準，頭發(fā)有沒有亂。白峰收費所副所長楊寅說，前兩年，收費所推出文明禮儀培訓(xùn)，重點就是微笑服務(wù)。她們頂書而立，丁字步、挺胸收腹、雙手重疊于腹前、咬筷子微笑，一站就是幾個小時。

　　楊寅說，培訓(xùn)中難度最大的環(huán)節(jié)就是嘴咬筷子練習(xí)微笑。因為咬筷笑露八齒是國際微笑標準，這些年輕姑娘每天要花好幾個小時咬筷子，“咬一會兒筷子，臉都僵了。每天要堅持練習(xí)，一段時間后，微笑時就自然多了。”現(xiàn)在，寧波交投公路營運管理有限公司的很多收費站都推廣微笑培訓(xùn)，用的就是這套咬筷法。

　　每天要接待上千車輛，被罵受委屈是常有的事

　　這是一個年輕的團隊，以“80后”和“90后”居多，最年輕的只有20歲。

　　工作日時，陽慶每天6:30就起床了，從8:00上班一直工作到20:00，一天在三尺崗?fù)ふ?2個小時。算下來，平均一天要接待1000多輛車。寧波交投公路營運管理有限公司穿山疏港高速白峰收費所2013年6月建成，目前日均車流量大約是7000～8000輛次，其中貨車占比很大。

　　“有些司機脾氣很急，看前方有排隊，就拼命按喇叭，有時候嘴里還罵罵咧咧，受委屈是常有的事。”陽慶和記者說起去年年初發(fā)生的一件事。當時一輛無牌照五類貨車駛?cè)氚追迨召M所車道前，突然減速，車頭微微偏向右邊。這個舉動引起陽慶的警覺，憑經(jīng)驗她判斷這輛車可能是超載車，駕駛員企圖用“S”型走法減輕重量，從而達到減少通行費的目的。

　　“師傅，不好意思，請重新過磅!”意識到自己的詭計被識破，駕駛員有些惱羞成怒，不但不退回，而且肆意辱罵。但陽慶始終面帶微笑，堅持要求駕駛員退回重開。

　　陽慶說，個別司機不肯繳費還惡語相向，被罵是家常便飯，有時還沖窗口扔礦泉水瓶，甚至下車揮拳敲窗，“但我們還是打不還手，罵不還口，而且始終要保持微笑。”

　　針對突發(fā)情況，還有一套應(yīng)急處理方法

　　今年6月份，一輛七類集裝箱車輛駛?cè)氚追迨召M站06車道，收費員小沃刷通行卡后，發(fā)現(xiàn)路徑缺失。根據(jù)浙江省高速公路實行按實際行駛路徑收費暫行規(guī)定，路徑缺失按最短路徑計費，電腦顯示金額385元。“師傅，請問你開的是哪條路?”“我走的是嘉紹大橋，好像錢不太對勁，以前沒有這么多。”

　　一聽這話，小沃意識到可能出錯了。原來，按最短路徑計算，系統(tǒng)會自動選擇杭州灣跨海大橋，產(chǎn)生過橋費，導(dǎo)致通行費增加。小沃一邊通知班長聯(lián)系監(jiān)控中心核查，一邊要求司機提供以往通行費發(fā)票。夏日太陽灼熱，司機在窄小的駕駛空間里，找了一會已是滿頭大汗，還是沒找到。

　　“師傅，喝杯水慢慢找，別急。” 小沃遞上一杯水，“有沒有GPS路線?”小沃的提醒，讓司機眼前一亮。他立即聯(lián)系公司將GPS路線圖發(fā)到自己手機上。經(jīng)過查看和監(jiān)控中心查詢結(jié)果，確定車輛經(jīng)過嘉紹大橋，收費員按規(guī)定進行了更改操作，司機少付了80元的通行費。“你們業(yè)務(wù)真不賴，還替我們省錢。”上了車，司機還豎起大拇指給小沃點贊。

　　“這樣的事有很多，誰碰上了特別的事，都會在案例分析會上和大家交流，應(yīng)該怎么處理，怎樣把影響降到最小，業(yè)務(wù)能力大幅提升。”楊寅說，公司每月都有案例分析會，碰到突發(fā)情況或典型案例，大伙兒都會進行專題討論，形成一套標準的應(yīng)急處理方法。