現(xiàn)在，寧波公交的日均客流量接近190萬人次，公交駕駛員有1.2萬余人。公交車每天穿梭在這個城市的大街小巷，好比是城市里一道道流動的“風景線”。
他們愛崗敬業(yè)，在自己的10米車廂溫暖著每一個乘客。全國五一勞動獎章獲得者——寧波市公交總公司駕駛員陳霞娜更是獨創(chuàng)“五心服務”，獲得乘客一致好評。
今年以來，寧波市城市客運管理局聯(lián)合寧波市公交總公司等公交企業(yè)，圍繞公交都市創(chuàng)建、全國文明城市創(chuàng)建、城市治堵、民生實事工程推進等公共交通重點工作，在全市公交行業(yè)啟動“文明服務、最美公交”六大主題活動。
日前，客管局召開陳霞娜“五心”服務法座談會，在整個公交行業(yè)印發(fā)《學習陳霞娜“五心服務法”倡議書》，號召寧波全體公交駕駛員學習和踐行“五心服務法”，全面提升行業(yè)影響力、群眾滿意度和社會美譽度。
□薛曹盛方新年毛敏爾
公交行業(yè)的“金字招牌”
乘客滿意就是最大動力
平凡的公交駕駛員陳霞娜，幾乎成了公交行業(yè)的一塊“招牌”。她的熱心服務，讓乘客贊不絕口，在車廂里演繹了一幕幕不平凡的故事。
1993年，陳霞娜到寧波公交總公司工作。從售票員到駕駛員，她總是樂在其中，把愛灑向十米車廂。她總是說，乘客滿意的笑容和親切的招呼就是她最大的動力。2011年，她榮獲“全國五一勞動獎章”，這是目前寧波公交行業(yè)第一個獲此殊榮的駕駛員。
這幾年，坐公交的外地乘客越來越多，他們不熟悉寧波，很容易誤乘或漏乘。
“以前，我只對自己開的線路熟悉，其他線路可能一時記不全，有好幾次被外地乘客問住了。”看著他們失望的表情，陳霞娜暗下決心，一定要把“問不怕、難不倒”的本事學到手。
打那以后，她每天都會隨身攜帶一個小本子，有問題就記錄下來，方便查詢。一有空閑時間就沿著線路“做功課”，一路看站牌，記走向，熟悉周邊情況。
有一次，有個外地乘客坐上819路公交車，稱去灣頭的工地聯(lián)系業(yè)務，順便想去寧波的景點轉一轉。陳霞娜向他推薦了最近的路線，順便幫他規(guī)劃游覽城隍廟、鼓樓和天一的行程。怕他記不住，她還把路線寫在紙上，交到他手里。下車時，外地乘客連連道謝。
10米車廂打造“五心服務”
在寧波公交行業(yè)全面推廣
對待老年乘客，她堅持“多看一眼、多說一句、多走一步、多幫一把、多一點體貼”，在服務細節(jié)上下功夫。
因為服務細心周到，很多老年乘客都會親切地喊她“小陳”。今年8月5日，她調換線路。在819路運營的最后一天，有4個老人拿著花來到現(xiàn)場站，等了一個小時，特意為她送行。他們再三叮囑她，好好工作，注意身體。
如果碰上特殊乘客，陳霞娜就更有耐心了。每當他們上車，她總會關照車上的乘客讓個座;當他們下車時，她會把車停穩(wěn)后再開門;遇到走路不方便的乘客，她會主動上前扶一把，叮囑他們下車時別著急。
有位家住槐樹路的乘客，因為患過中風，走路不方便，每天要去第一醫(yī)院做針灸。但夫妻倆每次投幣乘車，陳霞娜忍不住問一句：“怎么沒有辦IC卡?”老人解釋說，因為行動不方便，沒時間去辦卡。
“你們信得過我的話，我?guī)湍銈內マk卡。”陳霞娜就把辦卡的活兒攬下來了。辦完卡后，她根據(jù)證件上的地址送上門。因為這事兒，夫妻倆還特意送來一封感謝信，“這樣的好司機，就應該表揚”。
20多年的一線工作，陳霞娜梳理出一套“五心服務法” ：即對待老年乘客要熱情細心;對待外地乘客要真誠耐心;對待兒童乘客要愛護關心;對待特殊乘客要照顧愛心;對待公司同事要互助熱心。
上一周，寧波市城市客運管理局在全市公交行業(yè)發(fā)起倡議，向陳霞娜看齊。學習其安全行車零事故，文明服務零投訴的工作理念;學習其刻苦鉆研、樂于服務的優(yōu)良品質;學習其愛崗敬業(yè)、忠于職守的敬業(yè)精神;學習其勤學苦練、爭創(chuàng)一流的進取精神;學習其立足崗位、助人為樂的奉獻精神;學習其關愛他人、和諧共進的團隊精神。
學習“五心服務法”倡議書
●鏈接
廣大駕駛員朋友們：
陳霞娜同志二十年如一日，愛崗敬業(yè)，刻苦鉆研，她用“五心服務法”服務廣大群眾，溫暖了十米車廂，把車廂變成了服務群眾的窗口、傳播文明的陣地，體現(xiàn)了敬業(yè)、為民、奉獻、創(chuàng)新的精神，樹立了寧波公交人的良好形象。
公交是城市的動脈、流動的風景，服務的窗口。我們向寧波全體公交駕駛員發(fā)出學習“陳霞娜五心服務”的倡議，以陳霞娜為榜樣，學習和踐行“五心服務法”。學習她關心群眾、尊老愛幼、團結互助的道德風尚;學習她開拓創(chuàng)新、永不停步、爭創(chuàng)一流的進取精神;學習她盡職盡責，愛崗敬業(yè)，一絲不茍的工作態(tài)度;學習她無私奉獻、恪盡職守、優(yōu)質文明的職業(yè)道德。
我們承諾要像陳霞娜同志那樣，做一名優(yōu)秀的寧波公交人，以強烈的責任感和使命感，干一行愛一行、鉆一行精一行，滿腔熱情地做好本職工作。
●行業(yè)掃描
公交司機創(chuàng)“5321”工作法
斑馬線前的小細節(jié)感動甬城
寧波市公交總公司駕駛員首創(chuàng)斑馬線禮讓“5321”工作法，在斑馬線，車停一秒，人快一步。小小細節(jié)，卻讓寧波市民感受到了更多的幸福和溫暖。
“5”，距路口約50米處，開始瞭望路口情況，并做好減速準備;
“3”，距路口約30米處，近距離觀察路口情況，發(fā)現(xiàn)有行人或非機動車橫穿道路的，車速降至25公里以下;
“2”，距路口約20米處，再次觀察確認路口情況，發(fā)現(xiàn)有行人或非機動車繼續(xù)橫穿道路的，主動使用語音器提示，車速降至15公里以下，并做好停車準備;
“1”，即距行人、非機動車10米左右時，停車禮讓。
每天161條線路，2148輛公交車，2500多名駕駛員，一律實行“文明禮讓斑馬線”操作規(guī)范。
多年來，“文明禮讓斑馬線”，已成為寧波公交車駕駛員的一種“條件反射”、城市一道靚麗的風景線，不僅市民深受其惠，外地游客一樣交口稱贊。
愛崗敬業(yè)，心系乘客
好人好事每天都在上演
鄭路軍今年42歲，是寧波公交總公司334-1路的一名普通駕駛員，開公交車有18個年頭了。去年“菲特”來襲，他所開的公交線路10月7日下午開始停運。鄭路軍在家看新聞，得知慈城村莊被淹，很多村民被困，他自告奮勇去慈溪參與救援。
慈城浦豐村已經汪洋一片，公交車根本無法進入，只能借助皮劃艇救人。村里大部分老人年事已高，行動不便，鄭路軍就一個個將老人背上公交車。這樣來來回回，鄭路軍和其他兩名同事一個上午背了有20多趟，截至下午2點，他們才吃上午飯。
陳林達是寧波公交總公司12路公交司機，他在公交車上安裝了一個移動“飲水機”，在等紅綠燈間隙，乘客可以自行取用飲用水。他說，平時開公交車時，經常會碰到乘客討水喝，裝置很簡單，但很實用。
從最早的“涼墊”到愛心蒲扇，從自制暖心坐墊到移動“飲水機”，這個身材健碩，卻心細如發(fā)的公交司機，讓很多乘客印象深刻。
在公交行業(yè)，這樣的好人好事幾乎每天都在上演。這幾年來，寧波公交行業(yè)涌現(xiàn)出了一批“領頭雁”，比如“全國五一勞動獎章”獲得者陳霞娜，“浙江省勞動模范”勵亞波，“寧波市優(yōu)秀共產黨員”王忠良，“寧波市五一勞動獎章”獲得者盛勇，寧波“道德模范”潘立娟等。
