??記者 沈思怡

??200元，對一家年產(chǎn)值超過3億元的生產(chǎn)型企業(yè)而言，或許算不上大數(shù)目。但正是這筆“小錢”，幾乎每天都困擾著位于奉賢區(qū)的上海耐威克寵物食品有限公司。近幾年，這家企業(yè)每年都要處理三四百件“職業(yè)索賠”。

??在消費市場上，許多經(jīng)營主體都曾或正在遭遇類似的“牟利性職業(yè)索賠”，雪花般的“200元”讓企業(yè)如鯁在喉。為保護企業(yè)合法權益，上海優(yōu)化營商環(huán)境8.0版方案提出規(guī)范牟利性職業(yè)舉報，制訂管理辦法，強化部門協(xié)同，建立“黑名單”制度，有效遏制惡意濫用舉報權利的職業(yè)索賠行為。

??在這方面，奉賢區(qū)已先行探索。據(jù)悉，去年3月，奉賢區(qū)出臺并施行《依法處置市場監(jiān)管領域牟利性職業(yè)索賠行為實施意見（試行）》（以下簡稱“實施意見”）。截至目前，奉賢區(qū)市場監(jiān)管領域牟利性索賠投訴件數(shù)量已從施行前的日均65件降至日均43件，降幅達到32.3%。在實際操作中，對牟利性索賠投訴及舉報件，不予受理或不予立案的數(shù)量占總量的80%以上。

??為企業(yè)筑起“護城河”

??耐威克的主要銷售渠道是各大電商平臺。近年來，企業(yè)常遇到聲稱“寵物不吃、吃了生病”等投訴并要求索賠的消費者。但當企業(yè)嘗試溝通時，對方往往只給企業(yè)兩個選擇：要么給200元私了，要么就向市監(jiān)部門舉報，讓企業(yè)接受行政處罰。更令人啼笑皆非的是，十余個不同ID（用戶名）的投訴者，用于舉證“自家狗吃完中毒”的照片卻是同一張，還有投訴者明明在下單但未收到貨時就已退貨退款，卻堅稱寵物食品有毒。在企業(yè)負責人看來，自家產(chǎn)品經(jīng)過第三方權威機構的質檢，對方大概率是所謂的“職業(yè)索賠人”。

??耐威克的遭遇只是“冰山一角”。奉賢區(qū)有64萬多戶企業(yè)，其中生產(chǎn)制造型和中小企業(yè)居多，不少企業(yè)深受“牟利性職業(yè)索賠”之擾。奉賢區(qū)市場監(jiān)管局數(shù)據(jù)顯示，2023年，全區(qū)牟利性索賠投訴件總數(shù)達23766件。

??奉賢區(qū)市場監(jiān)督管理局局長曹棟介紹，近年來，一些職業(yè)索賠人開始進行超出消費維權范疇的系統(tǒng)化、規(guī)?；瘣阂馑髻r：有的“知假買假”，明知商品存在問題仍大量購買并主張高額賠償；有的“小錯大打”，利用非實質性瑕疵脅迫賠償；有的“故意造假”，虛構事實、利用網(wǎng)絡向商家施壓……與此同時，職業(yè)索賠人還頻繁發(fā)起投訴、舉報、復議和訴訟，不僅給企業(yè)正常經(jīng)營帶來困擾，還增加基層市場監(jiān)管部門的行政成本。

??曹棟說，既有的法律法規(guī)對“牟利性職業(yè)索賠”行為并沒有嚴格的界定和處置指引，市場監(jiān)管部門在罰與不罰、如何處罰等問題上缺少抓手、存在困擾。奉賢區(qū)出臺的實施意見就嘗試填補這方面的空白，通過從是否以牟利為目的、是否超出合理生活消費需要、是否惡意浪費行政和司法資源、是否危害社會公共利益等方面對牟利性職業(yè)索賠行為進行綜合研判，對符合特征的投訴可依法不予受理，對舉報人反映的違法線索開展全面核查后，做出不予立案或免予處罰、減輕處罰等行政判決。

??簡單來說，就是實施意見施行后，很多職業(yè)索賠人的投訴舉報在市場監(jiān)管部門這道關卡就被“篩”掉了，監(jiān)管部門不會再轉給企業(yè)處理，相當于給企業(yè)建起一條“護城河”。

??上海自然堂集團有限公司法務總監(jiān)江匯龍?zhí)寡?，職業(yè)索賠對企業(yè)經(jīng)營最大的困擾并非賠償?shù)慕痤~，而是被投訴舉報后，企業(yè)向行政監(jiān)管部門提供舉證材料所牽扯的大量人力成本和時間精力。

??比如，自然堂公司常遇到“摳字眼”職業(yè)索賠人，挑出如“美白”“抗衰”“有機”等進行投訴舉報。從法律流程上說，一旦行政監(jiān)管部門立案，企業(yè)就要針對舉報中涉及的每個字段都出具相應的合規(guī)材料自證清白。有時索賠人一下子舉報幾十個字段，法務部門就要準備幾十份不同的材料。但根據(jù)化妝品監(jiān)督管理條例，關于產(chǎn)品功效的說明已在網(wǎng)絡上進行官方公示。江匯龍曾做過統(tǒng)計，2023年400多起投訴舉報，最終在監(jiān)管部門協(xié)調下進行和解的有效投訴僅6起，企業(yè)賠付了3000多元。

??“實施意見施行之后，自然堂2024年處理的職業(yè)索賠數(shù)比2023年少了100多件，減少了處置無效舉報耗費的精力，在很大程度上為企業(yè)減負。”江匯龍說。

??柔性執(zhí)法促合法合規(guī)

??值得注意的是，政府部門對牟利性職業(yè)索賠的規(guī)范，并不是對企業(yè)不管不罰。奉賢區(qū)市場監(jiān)管局表示，實施意見的初衷是將職業(yè)索賠與正常索賠進行區(qū)分并加強管理，從而減輕企業(yè)在處理相關事項上的壓力。

??盡管有些投訴舉報存在職業(yè)索賠的嫌疑，但的確反映出企業(yè)在某些方面存在小瑕疵或疏漏。針對此類情況，實施意見也鼓勵采用柔性執(zhí)法的方式，一方面與涉事企業(yè)進行充分溝通，鼓勵其主動整改問題，另一方面通過“首違不罰”和“輕微違法不罰”等具體措施，減少職業(yè)索賠人利用“小錯重罰”規(guī)則牟利的空間。

??“以前，執(zhí)法人員或許會因自身的履職壓力而對企業(yè)立案處罰。但實施意見施行后，執(zhí)法人員會在舉報件立案流程前置的線索核查環(huán)節(jié)就與我們充分溝通，提醒盡快整改，如把‘無毒’兩個字改成‘無毒性’。小錯不罰的機制給企業(yè)提供了容錯空間。畢竟對上市公司而言，行政處罰不僅會造成名譽上的損失，也會影響后續(xù)外部榮譽的參評，引發(fā)一系列經(jīng)濟損失?！鄙虾３抗馕木吖煞萦邢薰痉▌战?jīng)理伍一心說。

??值得一提的是，今年1月，奉賢區(qū)還出臺了針對市場監(jiān)管各專項領域的記分管理指南，通過創(chuàng)新“先扣分、不處罰”的柔性執(zhí)法機制，給予企業(yè)在小瑕疵、小問題上主動整改的容錯空間。同時該指南還創(chuàng)新了“答題銷分”“獲獎加分”等規(guī)則，督促企業(yè)主動做到合法合規(guī)。

??規(guī)范牟利性職業(yè)索賠，過濾掉相關投訴舉報是一方面，另一方面是企業(yè)要做到“自身硬”，讓職業(yè)索賠人“無縫可鉆”。為此，自2023年下半年以來，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局還指導218家企業(yè)設立首席合規(guī)官，出臺各領域的合規(guī)標準，通過定期開展培訓、送法上門等對企業(yè)進行合規(guī)指導，從源頭上提升企業(yè)合規(guī)水平。

??“執(zhí)法人員應對甄別職業(yè)索賠的經(jīng)驗最充足，他們的指導讓企業(yè)少踩很多雷?！鄙虾Ｋ羌矣眉徔椘饭煞萦邢薰痉▌肇撠熑岁悤渍f。

??今年，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局將圍繞上海優(yōu)化營商環(huán)境8.0版方案提出的各項要求，深化落實對牟利性職業(yè)索賠的規(guī)制，依托區(qū)級層面聯(lián)合規(guī)制專班，聯(lián)合區(qū)公安、政法委等部門進一步細化聯(lián)合懲戒、行刑銜接等工作，探索對具有典型意義的惡意舉報、濫用舉報投訴權的牟利性職業(yè)索賠人在法律層面作出處罰，強化對該群體的震懾效應。