原標(biāo)題：寧錫兩地一批龍頭物業(yè)企業(yè)試水居家養(yǎng)老服務(wù)，大多黯然離場，一家率先破局——
“物業(yè)+養(yǎng)老”，跨界先破界
9月15日一早，無錫市濱湖區(qū)榮巷社區(qū)桑梅老人家門鈴響起，身穿紅馬甲、手持藥箱的護(hù)理員王璐微上門給她做例行血糖檢測。來自無錫熙怡健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展公司的王璐微是小區(qū)物業(yè)管家，也是養(yǎng)老顧問，62歲的桑梅因血壓不穩(wěn)定，選擇了該公司598元“物業(yè)+養(yǎng)老”套餐。
熙怡健康養(yǎng)老公司是無錫最大的物業(yè)企業(yè)怡庭物業(yè)服務(wù)集團(tuán)新設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，今年3月首推付費(fèi)式居家養(yǎng)老套餐式服務(wù)，半年來已吸納了50多名桑梅這樣的老人接受套餐服務(wù)，重復(fù)購買率高達(dá)70%，開創(chuàng)了江蘇省“物業(yè)+養(yǎng)老”商業(yè)新模式。
居家養(yǎng)老是國人養(yǎng)老首選，物業(yè)公司深耕社區(qū)，擁有貼近老人的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、場地資源和信任關(guān)系，“物業(yè)+養(yǎng)老”被認(rèn)為是化解社會(huì)養(yǎng)老難題的有效路徑，近年來江蘇省多地龍頭物企試水該領(lǐng)域，然而像無錫這樣探索出可復(fù)制商業(yè)范式的可謂寥寥。“坐擁”龐大的社區(qū)養(yǎng)老群體，無錫怡庭物業(yè)為何得以成功跨界，其他物企卻舉步艱難?記者為此在南京、無錫等地展開調(diào)研。
物業(yè)、養(yǎng)老“貌合神離”，
龍頭物企紛紛離場
作為南京最早“吃螃蟹”的企業(yè)，朗詩物業(yè)于2017年在南京朗詩國際街區(qū)開辟200平方米養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)，但經(jīng)營6年后黯然離場。其在蘇州相城區(qū)的站點(diǎn)，也以虧損50多萬元告終。
“沒有規(guī)模優(yōu)勢，一開始就觸碰高技能的養(yǎng)老醫(yī)護(hù)，讓物業(yè)養(yǎng)老面臨尷尬?！崩试姵Ｇ嗵兖B(yǎng)老服務(wù)公司負(fù)責(zé)人宋斐說，護(hù)理高齡失能老人，需要掌握鼻飼、造瘺口護(hù)理、換尿管等專業(yè)知識(shí)，物業(yè)員工短時(shí)間內(nèi)很難掌握這些技能，一旦遇到這類糾紛，“一單賠償、全年白干”。
2021年，銀城集團(tuán)整合旗下銀城物業(yè)和銀城康養(yǎng)，合股成立“銀城怡家養(yǎng)老服務(wù)公司”，在南京市鼓樓區(qū)江東街道的香榭里、銀城花園等4個(gè)小區(qū)率先試點(diǎn)?！绊?xiàng)目運(yùn)營初期，32名經(jīng)過培訓(xùn)的養(yǎng)老護(hù)理員為轄區(qū)老人提供居家養(yǎng)老服務(wù)?！便y城怡家居家事業(yè)部經(jīng)理蘆啟新回憶道，然而老舊小區(qū)老人消費(fèi)能力低、自費(fèi)項(xiàng)目少，加上新公司物業(yè)和養(yǎng)老兩板塊未能很好融合，物業(yè)本是微利經(jīng)營，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)又是高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)行業(yè)，雙方磨合了3年后，物業(yè)板塊撤出。
銀城怡家在社區(qū)支持下繼續(xù)從事居家養(yǎng)老服務(wù)，在南京成立了10個(gè)養(yǎng)老服務(wù)站。記者在南京鼓樓區(qū)金舟花園看到，由社區(qū)用房改造的銀城怡家養(yǎng)老服務(wù)站配備了助餐食堂、健康監(jiān)測區(qū)、老人活動(dòng)區(qū)?！俺酥汀⒅〉茸再M(fèi)，其他助潔、代購等多是免費(fèi)，每年20萬元收入中，八成以上來自政府購買服務(wù)?！?蘆啟新算過一筆賬：大概每天服務(wù)10位老人，可維持一個(gè)全職員工一天的工資，但這依賴于低成本運(yùn)營和政府補(bǔ)貼。
雖然銀城物業(yè)退出股份，但銀城怡家還需要小區(qū)物業(yè)提供幫助。由于部分老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)員上門心存戒備，物業(yè)便協(xié)助后者完成健康監(jiān)測，向銀城怡家收費(fèi)10元/人。去年端午節(jié)，金舟花園83歲張化斌老人突發(fā)中風(fēng)失能，妻子也患阿爾茨海默病，物業(yè)向銀城怡家發(fā)出求助信息，蘆啟新緊急調(diào)配了“住家金牌照護(hù)師” 陳芳照顧兩位失能老人，陳芳休息時(shí)，物業(yè)承擔(dān)送餐服務(wù)，起到“替補(bǔ)隊(duì)員”作用。像這樣“一對(duì)一”全職護(hù)理，銀城怡家在南京有20多戶，每月收費(fèi)6000—10000元?！疤热舾嘈^(qū)物業(yè)和我們聯(lián)手，全職護(hù)理客戶可遠(yuǎn)不止做這些?！?蘆啟新有些遺憾地說。
繼朗詩、銀城物業(yè)之后，南京早先成立的一些物業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)紛紛退出市場。目前，南京尚沒有真正意義上由物業(yè)公司直接提供養(yǎng)老服務(wù)的小區(qū)。銀城香榭里、五臺(tái)花園小區(qū)物業(yè)和養(yǎng)老雖同屬一家總公司，卻是兩批人馬，物業(yè)僅提供場地和水電費(fèi)支持。
按需點(diǎn)單靈活響應(yīng)，
養(yǎng)老“服務(wù)包”熨帖老人心
和南京一些小區(qū)物業(yè)、養(yǎng)老“兄弟模式”不同，無錫熙怡健康養(yǎng)老公司隸屬于無錫怡庭物業(yè)服務(wù)集團(tuán)。怡庭物業(yè)是無錫最大的物業(yè)公司，管理280多個(gè)小區(qū)，擁有6000多名員工，熙怡健康養(yǎng)老是其全資子公司，二者是“父子關(guān)系”。
“推行‘物業(yè)+養(yǎng)老’，首先要打破物業(yè)和養(yǎng)老‘邊界’，兩塊牌子、一支隊(duì)伍?！?熙怡健康養(yǎng)老負(fù)責(zé)人吳燕介紹，圍繞溝通技巧、照護(hù)技能、老人常見病等項(xiàng)目，他們對(duì)現(xiàn)有物業(yè)員工開展技能培訓(xùn)，孵化出150名專業(yè)持證養(yǎng)老護(hù)理員，今年3月起，熙怡健康養(yǎng)老依托母公司物管資源，在毛灣家園、梁湖南苑等老小區(qū)推出付費(fèi)式居家養(yǎng)老套餐。
生活服務(wù)包、住醫(yī)包、住家服務(wù)包……翻開熙怡的居家養(yǎng)老套餐，服務(wù)內(nèi)容、頻次、價(jià)格等一目了然，價(jià)位從每月298元—598元不等，598元的服務(wù)包，每月包含3次做飯、2次代辦、1次陪診、3次自選項(xiàng)目、1次健康監(jiān)測等九大類服務(wù)。老人根據(jù)實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)能力“按需點(diǎn)菜”，可靈活替換增減，比如天氣轉(zhuǎn)熱后，助浴次數(shù)要增加；老人突然生病，陪診次數(shù)可多些。如果老人不想續(xù)約了，享有“后悔權(quán)”，已交的服務(wù)費(fèi)還可沖抵物業(yè)費(fèi)。
熙怡貼心周到、靈活多樣的養(yǎng)老菜單，得到了小區(qū)老人認(rèn)可?！拔覀兝蟽煽谕诵萁鸺悠饋硪粋€(gè)月7000元，養(yǎng)老院花費(fèi)高，物業(yè)推出服務(wù)包，我們先買了一個(gè)月298元的基礎(chǔ)包。中途出去旅游了一趟，物業(yè)還把這段時(shí)間的費(fèi)用轉(zhuǎn)到后期物業(yè)費(fèi)里，一點(diǎn)不浪費(fèi)?！奔易×合獏^(qū)毛灣家園小區(qū)的湯明華老人對(duì)這項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)很高，“將來如有需要，還會(huì)購買升級(jí)包，全職住家?guī)浊гM(fèi)用，我們也能承受。物業(yè)自己派的人，也放心。不離開家，享受專業(yè)服務(wù)，是最好的選擇?！?/p>
常駐社區(qū)、貼近居民，物業(yè)養(yǎng)老能快速響應(yīng)、敏捷服務(wù)。6月的一天深夜，毛灣花園31棟的林阿婆突感不適，第一時(shí)間致電物業(yè)求助，物業(yè)管家、養(yǎng)老護(hù)理師陪同她到醫(yī)院檢查。24棟的獨(dú)居老人鄒阿公老伴去世后，內(nèi)心孤獨(dú)，竟以“拒交物業(yè)費(fèi)”方式換取大家關(guān)照他。經(jīng)過養(yǎng)老培訓(xùn)的管家張玲紅洞察老人情感需求后，向他推薦了居家養(yǎng)老套餐，定期上門提供保潔、買菜、取快遞服務(wù)，重點(diǎn)陪伴聊天，老人主動(dòng)交清物業(yè)費(fèi)并為之前的行為道歉。
“物業(yè)跨界養(yǎng)老，個(gè)人得成長，公司得發(fā)展?！?吳燕說，護(hù)理技能培訓(xùn)把物業(yè)管理者轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型人才，成為老人的“生活守護(hù)者”，職業(yè)價(jià)值感倍增，企業(yè)則提升了物業(yè)服務(wù)的價(jià)值與黏性，開辟了新的服務(wù)增值點(diǎn)。他們下一步計(jì)劃把物業(yè)養(yǎng)老推廣到怡庭旗下其他小區(qū)，150名養(yǎng)老管家每人可照護(hù)30名老人，能積累4500個(gè)客戶資源。
物業(yè)跨界養(yǎng)老市場，
還需更多政策“破界”
雖然銀城物業(yè)退出，銀城怡家從事居家養(yǎng)老，還得依靠小區(qū)物業(yè)(社區(qū))提供場地、用工與人脈支持；無錫熙怡健康養(yǎng)老有個(gè)好的開頭，重要原因是依托母公司的物管資源。對(duì)此，江蘇大蘇社區(qū)治理創(chuàng)新研究院副理事長王興宏認(rèn)為，居家養(yǎng)老離不開物業(yè)支持，物業(yè)與養(yǎng)老融合不僅關(guān)乎老人幸福感安全感，也關(guān)系到海量的居家養(yǎng)老市場能否有效開掘。
“物業(yè)跨界養(yǎng)老具有業(yè)主黏性高、溝通成本低、資源可共享的天然優(yōu)勢，在服務(wù)觸達(dá)、信任建立和快速響應(yīng)上不可替代?！蓖跖d宏認(rèn)為，無錫怡庭跨界養(yǎng)老，源于物業(yè)和養(yǎng)老的無縫銜接，建立了真正的“物業(yè)養(yǎng)老企業(yè)”。反觀南京等地“物業(yè)+養(yǎng)老”企業(yè)，一開始就未實(shí)現(xiàn)真正的融合，在人員調(diào)度、利潤分成上頗多掣肘，不能形成合力，盈利模式模糊。
“物業(yè)跨界養(yǎng)老，業(yè)務(wù)上也有很大關(guān)聯(lián)性?！眳茄嘟榻B，他們的“服務(wù)包”除了健康監(jiān)測、心理關(guān)懷等專業(yè)服務(wù)外，還有家政服務(wù)、代辦服務(wù)、便民服務(wù)、個(gè)人衛(wèi)生、陪同就醫(yī)等日常服務(wù)，物業(yè)人員經(jīng)過培訓(xùn)可以勝任。即便是心理慰藉、臨床照護(hù)等醫(yī)護(hù)項(xiàng)目，高級(jí)養(yǎng)老服務(wù)員在熙怡養(yǎng)護(hù)院支持下也可承擔(dān)。可見養(yǎng)老和物業(yè)居家服務(wù)并沒有天然的界限，多數(shù)是重疊的、是可以打通的，“社區(qū)養(yǎng)老，政府‘兜底’(購買服務(wù))之外市場巨大?！?/p>
但物業(yè)跨界養(yǎng)老，也非物業(yè)企業(yè)“順帶”就能完成的“簡單任務(wù)”?！叭死狭藭?huì)感到孤獨(dú)，易戒備，很護(hù)財(cái)。”吳燕經(jīng)常提醒員工，養(yǎng)老無小事，每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)乎長者幸福，眼睛不要盯著老人的存款單，而要看怎樣給老人提供物有所值的服務(wù)。為此他們從基礎(chǔ)服務(wù)、基本項(xiàng)目做起，定價(jià)力求親民、靈活，不指望一口吃成胖子，當(dāng)前以“養(yǎng)”為主，未來以“護(hù)”為主，先培育基本盤，再做高階服務(wù)。
由于物業(yè)、養(yǎng)老分屬住建、民政系統(tǒng)，因?qū)徟团普諉栴}，物業(yè)養(yǎng)老板塊尚難享受養(yǎng)老支持政策，這成為物業(yè)養(yǎng)老企業(yè)面臨的共同難題。南京海藍(lán)惠源物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)人張家寧認(rèn)為，物業(yè)深度融合養(yǎng)老，未來方向是“物業(yè)+醫(yī)療+保險(xiǎn)+養(yǎng)老”的跨界，要在支付端上求得突破，將符合條件的物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)納入長期護(hù)理保險(xiǎn)支付范圍，激活市場需求。
“‘物業(yè)+養(yǎng)老’前景可期，但要構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老生態(tài)圈。”南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長楊在峰認(rèn)為，除了行業(yè)準(zhǔn)入，當(dāng)前要加快研究制定適用于“物業(yè)+養(yǎng)老”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同范本和監(jiān)管辦法，明確權(quán)責(zé)利邊界，為跨界合作提供清晰的制度保障。物業(yè)則要擺脫路徑依賴，從服務(wù)提供者向資源整合者、平臺(tái)運(yùn)營商轉(zhuǎn)變。唯有當(dāng)“政府引導(dǎo)”“物業(yè)運(yùn)營”“專業(yè)養(yǎng)護(hù)”這3個(gè)齒輪精密咬合、協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，才能讓老人在熟悉的社區(qū)中，安享有質(zhì)量的晚年生活。
