王緒波 周堃 萬格鰻

　　網(wǎng)上購買了一款打折的3G智能手機，打算給父親當禮物，誰知道第一次使用就出現(xiàn)了問題：充電后無法開機。維權(quán)過程一波三折，好在經(jīng)過當?shù)叵麉f(xié)的努力，最終網(wǎng)店全額退款。近日，贛榆縣消費者鄭先生就遇到了這樣的事情。

　　日前，為了表孝心，鄭先生打算買一部智能手機送給父親當禮物。精挑細選，他看中了一家網(wǎng)店促銷的一款智能手機，原價超千元的3G智能手機，促銷價只要388元。鄭先生趕緊下單，很快手機到貨。可新手機第一次使用時就出現(xiàn)了問題：充滿電后無法開機。

　　發(fā)現(xiàn)問題后，鄭先生第一時間撥通了網(wǎng)店的售后投訴電話，告知剛買了一天的手機充電后無法開機，因為還在7天的包退期間，所以要申請退貨。網(wǎng)店售后服務(wù)工作人員告訴他，退貨須有專業(yè)質(zhì)量檢測單。專業(yè)檢測有兩種辦法：一是請專業(yè)的售后服務(wù)店進行鑒定是否是質(zhì)量問題，開具質(zhì)量檢測單后可以退貨，速度相對快；二是他將手機寄送至網(wǎng)店指定的檢測點，處理時間要延長至15至20天。

　　想盡快處理事情的鄭先生選擇了自行前往市區(qū)該品牌手機專業(yè)售后店進行質(zhì)量檢測。市區(qū)這家專業(yè)售后服務(wù)店的經(jīng)理告知，開不了機，是鄭先生所買手機先天不足的毛病，不然價位也不會這么低。售后經(jīng)理還表示，可以免費對手機進行“升級”，升級好后可以正常使用。聽說升級可以解決問題，鄭先生便同意升級，但他買的手機根本無法升級。

　　想到網(wǎng)店說的檢測證明，鄭先生希望售后服務(wù)店能出具一份檢測證明，卻遭到了售后經(jīng)理的拒絕，理由并非是手機質(zhì)量問題，無法開具存在質(zhì)量問題的檢測報告。但是，售后服務(wù)店經(jīng)理承諾可以給他免費更換一臺新的、保證沒有質(zhì)量問題的新機子。新買的手機就這樣，鄭先生不禁懷疑手機的質(zhì)量，所以只想退貨。

　　贛榆縣消協(xié)工作人員受理投訴后，很快與手機生產(chǎn)廠家售后服務(wù)取得聯(lián)系，后者表示鄭先生購買的手機符合包退的標準，并承諾在1至2個工作日給予答復(fù)。兩日后，手機生產(chǎn)廠家售后回電，稱可以在市區(qū)售后店辦理退貨手續(xù)，但當消協(xié)工作人員聯(lián)系售后店經(jīng)理時，對方堅決否認了能退貨的說法，并說鄭先生既然是在網(wǎng)上購買的，就應(yīng)當找網(wǎng)店。

　　在和網(wǎng)店售后聯(lián)系后，鄭先生將手機、保修卡、發(fā)票等寄回。幾天后，網(wǎng)店售后主動聯(lián)系了他，告知物品已經(jīng)收到，但清點時發(fā)現(xiàn)鄭先生未將手機的外包裝盒一并寄回，外包裝盒上有手機的IM串號。沒有外包裝，就沒法輸入電腦，就不能給他包退、包換的承諾，只能保修。

　　贛榆縣消協(xié)工作人員在得知這一說法后，隨即聯(lián)系網(wǎng)店，告知鄭先生確實將外包裝丟失了，但外包裝的IM串號和機身的IM串號是一致的，寄回的目的應(yīng)該是手機，只要確定手機是在網(wǎng)店購買無誤即可。況且，鄭先生在購買手機第二天即聯(lián)系了網(wǎng)店，應(yīng)視為在7天內(nèi)主張權(quán)利，后者不能以沒有外包裝而拒絕消費者包退、包換的要求。近日，鄭先生很高興地聯(lián)系了贛榆縣消協(xié)工作人員，告知388元購機款，網(wǎng)店已經(jīng)全額退還。

　　筆者從市、縣（區(qū)）兩級消協(xié)組織了解到，遠距離付款購物，出現(xiàn)糾紛時，投訴成本太高，不投訴又縱容了不良商家，這是目前許多網(wǎng)購消費者普遍面臨的尷尬局面。消協(xié)人士在此建議，雖然難度不小，但當權(quán)益受到侵害時，消費者要敢于說“不”，學(xué)會用法律武器維護自身權(quán)益。

　　消協(xié)人士提醒，網(wǎng)購時應(yīng)妥善保存好購物憑證，包括團購網(wǎng)站發(fā)來的包含電子兌換券及密碼的短信等電子憑證，或者打印出來的兌換券。保存好相關(guān)的聊天記錄，對所購買的產(chǎn)品網(wǎng)頁截圖保留，以備不時之需。此外，網(wǎng)購不能一味貪圖便宜，一分錢一分貨，在很多時候還是有一定道理的?！　?/p>