步入寬敞明亮的普陀區(qū)政務服務大廳，白色波浪造型的設計讓人耳目一新，仿佛置身于蘇河之畔。中心內設有營商會客廳、“一網通辦”普陀旗艦店、普陀政務直播間、“老法師”在線客服、“一網通辦”自助服務區(qū)以及“隨申碼”體驗服務區(qū)等多功能區(qū)域，全方位滿足企業(yè)和市民的服務需求。從排隊叫號到事項辦理，再到服務評價，每一環(huán)節(jié)都通過可視化數(shù)據大屏清晰展現(xiàn)，讓服務信息一目了然。

　　普陀區(qū)政務服務中心自2017年4月啟用以來，經過2021年10月的能級提升和全新改造，已成為《上海市“一網通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》的示范點。這里不僅是城市文化軟實力的展示窗口，也是城市數(shù)字化轉型、優(yōu)化營商環(huán)境和“一網通辦”特色的實踐基地。

普陀區(qū)政務服務中心

秉承人民至上，大膽創(chuàng)新探索

打造高效貼心的線下服務

　　“政務服務”的核心在于“辦”，始終堅持用戶思維，將提高企業(yè)和群眾的辦事體驗作為工作重點。窗口接待工作者統(tǒng)一被稱為“全科醫(yī)生”普小二，實行“一口收件、分類審批，一口出件”的綜合窗口模式，打破部門界限，實現(xiàn)整體協(xié)同服務。進一步壓縮部門審批層級，前臺后臺之間無縫銜接，縮短距離時間，提高審批效率。例如，市場監(jiān)管局即辦件實行“一審一核制”，確保半小時至1小時內出結果，市場準入綜合窗口的即辦事項比例超過77%。

　　針對“不會辦、需幫辦”的問題，普陀區(qū)構建了“普小二”幫辦服務隊現(xiàn)場幫辦、“老法師”在線幫辦等在內的幫辦服務體系，并率先推廣領導干部常態(tài)化陪辦、全程幫辦制度。為了避免數(shù)字鴻溝，中心完善了為老幫辦服務體系，為65歲以上老人、殘疾人、退伍軍人等提供優(yōu)先服務、全程幫辦和全程跟蹤服務，針對聽障人員還提供手語輔助服務。

“老法師”在線客服

　　普陀區(qū)除了打造立體式、沉浸式的幫辦服務之外，為進一步破除辦事隱形壁壘，在更廣范圍，以更快速度糾正政務服務“拖、等、放、推”等辦事痛點。普陀在線上開通“辦不成事”反映專欄、在線下設置“辦不成事”反映窗口，暢通了“辦不成事”的反映渠道。據悉，此窗口設立至今，接待總數(shù)149件，解決率100%。

　　在高效服務的同時，普陀區(qū)還突出政務服務窗口服務質量，積極探索政務服務的標準化建設。開展《普陀區(qū)1+9+N政務服務體系》靠譜評價體系調研，推動綜窗系統(tǒng)建設更加規(guī)范化、標準化、高效化。著力推進普陀區(qū)政務服務人員“1+9+N”評價體系建設，創(chuàng)新構建“靠譜勝任五力”模型。出臺了上海市首個區(qū)級標準《政務服務人員能力評價規(guī)范》，深入推進綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展，搭建政務服務人才梯隊。

堅持數(shù)字思維，拓展智慧功能

打造“一網通辦”集成高效的線上服務

　　普陀區(qū)始終堅持數(shù)字思維和智慧賦能，不斷拓展“一網通辦”平臺的線上服務功能。針對“一網通辦”辦事指南的精細度和標準化程度不足、數(shù)據來源不準確、跨部門業(yè)務協(xié)同不足等問題，普陀區(qū)對多個“一網通辦”服務事項進行了精細梳理，形成了業(yè)務、數(shù)據、系統(tǒng)互相關聯(lián)的“智能圖譜”基座。通過“智能圖譜”基座，賦能“智慧好辦”服務，減少服務事項開發(fā)成本和時間。例如，快速生成“一件事”等主題聯(lián)辦建議清單，助力流程再造和優(yōu)化；用“自動審核”代替“人工審核”，提高收件準確率等。

　　在線上服務方面，普陀區(qū)積極探索遠程虛擬窗口服務模式，讓辦事群眾在屏幕前體驗到和在實體大廳一樣“身臨其境”的同質化服務。同時打造了“普小二”線上幫辦團隊，開創(chuàng)性地實現(xiàn)視頻互動和共享桌面，幫助企業(yè)群眾順暢地全程網上辦理。完成“隨申辦普陀旗艦店”改版，新增首頁搜索功能、優(yōu)化長者專版，讓市民使用更便捷，新增學生體檢報告查詢、數(shù)智婦聯(lián)、知識產權服務等24項服務和專區(qū)。

政務遠程虛擬窗口服務

　　另外，普陀積極推動受理中心事項向居委、片區(qū)、商圈、樓宇全面延伸，截至目前，全區(qū)已累計布設26個遠程虛擬窗口服務延伸點，實現(xiàn)街鎮(zhèn)全覆蓋。同時，持續(xù)擴大政務服務24小時不打烊自助服務，共部署43個點位綜合類自助終端49臺，實現(xiàn)6個街道鎮(zhèn)24小時自助服務區(qū)全覆蓋，全力打造“15分鐘政務服務圈”。

持續(xù)賦能迭代，實現(xiàn)多維突破

打造應用場景的數(shù)字化轉型

　　普陀區(qū)在數(shù)字治理的藍圖上繪就新篇章，致力于塑造“數(shù)治新范式”，深化數(shù)字政府建設，以治理數(shù)字化為引擎，推動治理現(xiàn)代化的步伐。通過系統(tǒng)集成，普陀區(qū)打破了部門間的壁壘，實現(xiàn)了服務和治理的協(xié)同，旨在為群眾提供更加高效的“一件事”辦理服務，同時為各類市場主體營造一個便捷、普惠的營商環(huán)境。普陀區(qū)率先發(fā)布《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦管一類事”三年行動計劃》，從企業(yè)和群眾的全生命周期出發(fā)，深化“高效辦管一類事”，系統(tǒng)推進關聯(lián)事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務免申辦，最大限度利企便民。此外，普陀區(qū)還探索創(chuàng)新“三網融合”應用場景，如“學校集體用車一類事”和“營業(yè)性演出一類事”，有效推動監(jiān)管工作從線下向線上線下融合，實現(xiàn)“三網融合”閉環(huán)管理。

　　在數(shù)字化浪潮的推動下，普陀區(qū)城市管理正逐步從傳統(tǒng)的模式轉向智能化、智慧化的新時代?！半S申碼”應用正是這一轉型的生動實踐，實現(xiàn)應急“檢查碼”、企業(yè)“健康體檢報告”碼上查詢等11個應用場景需求。深化“區(qū)塊鏈”應用場景，做好“一網通辦”政務服務電子材料鏈遷移工作，完成47類電子材料目錄上鏈，為政務服務的安全性和便捷性提供了有力保障。

隨申碼體驗區(qū)

　　普陀區(qū)還積極推動區(qū)政法系統(tǒng)公檢法司視聽證據流轉的區(qū)塊鏈應用，打造全市政法系統(tǒng)的首個試點場景，這標志著普陀區(qū)在區(qū)塊鏈技術應用方面邁出了堅實的一步。在賦能基層減負增能應用場景方面，普陀區(qū)研發(fā)上線“百事能AI社工”，實現(xiàn)一鍵找政策、一問搜方案、一表做總結，用大模型為基層干部精準賦能。這些措施不僅提升了政務服務的效率和質量，也為居民和企業(yè)提供了更加便捷、高效的服務體驗，展現(xiàn)了數(shù)字政府建設的積極成果。