合肥日報評論員 潘子璇

“買的時候沒說安裝要收費，結(jié)果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元。”湖南消費者吳女士的網(wǎng)絡(luò)吐槽引來不少共鳴聲。不少消費者反映，本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的家電安裝費甚至高達商品本身價格的四成。說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……此前，中消協(xié)也發(fā)布報告點名家電安裝維修亂收費問題。

家電安裝收費不規(guī)范的問題由來已久，其原因在于大多數(shù)家電企業(yè)售后與銷售是分開的，家電企業(yè)標榜“免費安裝”吸引消費者眼球，但到了服務(wù)商那里，就多了些上門費、材料費、高空作業(yè)費等“增值服務(wù)”。在網(wǎng)絡(luò)平臺，一些商家對安裝需要支付的費用標注十分隱晦，似乎是在和消費者玩“文字游戲”。 說好了“免費安裝”，后面卻收取安裝費，實則構(gòu)成了虛假宣傳，侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

當下，相關(guān)部門正大力推進家電“以舊換新”，盤活家電消費潛力，暢通家電更新消費循環(huán)。如果售后服務(wù)質(zhì)量跟不上，則會成為影響“以舊換新”推進的重要因素之一。家電“以舊換新”是好事，但若在“以舊換新”中滋生“家電安裝刺客”，則會讓好政策“打折扣”，會讓消費者產(chǎn)生誤解和怨言。

家電安裝費是否規(guī)范收取涉及每位老百姓的切身利益，不能是筆“糊涂賬”。這對于家電企業(yè)而言，要打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設(shè)。無論是誰來提供安裝服務(wù)、如何收取安裝費用，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷售本身當作同等重要的事情來看待，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，在家電“以舊換新”中，家電企業(yè)應(yīng)抓住政策機遇，提供煥新提質(zhì)的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費者的信賴。

對于監(jiān)管方而言，迫切需要完善家電售后服務(wù)標準體系。比如，若提供免費安裝，在銷售環(huán)節(jié)就應(yīng)注明限制條件，如果存在必須的收費項目，則應(yīng)逐項明碼標價，禁止混合標價或捆綁搭售。同時，應(yīng)進一步探索明確家電安裝費這類附加收費的認定標準，以數(shù)字化手段通過在線支付、驗收、評價，讓消費者可更直觀地了解服務(wù)全過程，實現(xiàn)收費透明化，這才是家電服務(wù)行業(yè)提質(zhì)增效的正道。

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