合肥日?qǐng)?bào)評(píng)論員 潘子璇

“買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)說(shuō)安裝要收費(fèi)，結(jié)果上門(mén)后2000元的熱水器安裝費(fèi)花了754元。”湖南消費(fèi)者吳女士的網(wǎng)絡(luò)吐槽引來(lái)不少共鳴聲。不少消費(fèi)者反映，本是高高興興換新家電，卻被安裝費(fèi)“刺中”，有的家電安裝費(fèi)甚至高達(dá)商品本身價(jià)格的四成。說(shuō)是免費(fèi)安裝實(shí)際不免費(fèi)、高空費(fèi)材料費(fèi)“套娃”收費(fèi)……此前，中消協(xié)也發(fā)布報(bào)告點(diǎn)名家電安裝維修亂收費(fèi)問(wèn)題。

家電安裝收費(fèi)不規(guī)范的問(wèn)題由來(lái)已久，其原因在于大多數(shù)家電企業(yè)售后與銷售是分開(kāi)的，家電企業(yè)標(biāo)榜“免費(fèi)安裝”吸引消費(fèi)者眼球，但到了服務(wù)商那里，就多了些上門(mén)費(fèi)、材料費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等“增值服務(wù)”。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，一些商家對(duì)安裝需要支付的費(fèi)用標(biāo)注十分隱晦，似乎是在和消費(fèi)者玩“文字游戲”。 說(shuō)好了“免費(fèi)安裝”，后面卻收取安裝費(fèi)，實(shí)則構(gòu)成了虛假宣傳，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

當(dāng)下，相關(guān)部門(mén)正大力推進(jìn)家電“以舊換新”，盤(pán)活家電消費(fèi)潛力，暢通家電更新消費(fèi)循環(huán)。如果售后服務(wù)質(zhì)量跟不上，則會(huì)成為影響“以舊換新”推進(jìn)的重要因素之一。家電“以舊換新”是好事，但若在“以舊換新”中滋生“家電安裝刺客”，則會(huì)讓好政策“打折扣”，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解和怨言。

家電安裝費(fèi)是否規(guī)范收取涉及每位老百姓的切身利益，不能是筆“糊涂賬”。這對(duì)于家電企業(yè)而言，要打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設(shè)。無(wú)論是誰(shuí)來(lái)提供安裝服務(wù)、如何收取安裝費(fèi)用，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷售本身當(dāng)作同等重要的事情來(lái)看待，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，在家電“以舊換新”中，家電企業(yè)應(yīng)抓住政策機(jī)遇，提供煥新提質(zhì)的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴。

對(duì)于監(jiān)管方而言，迫切需要完善家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。比如，若提供免費(fèi)安裝，在銷售環(huán)節(jié)就應(yīng)注明限制條件，如果存在必須的收費(fèi)項(xiàng)目，則應(yīng)逐項(xiàng)明碼標(biāo)價(jià)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步探索明確家電安裝費(fèi)這類附加收費(fèi)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，以數(shù)字化手段通過(guò)在線支付、驗(yàn)收、評(píng)價(jià)，讓消費(fèi)者可更直觀地了解服務(wù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)透明化，這才是家電服務(wù)行業(yè)提質(zhì)增效的正道。

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