某快餐店已塑封待送的快餐。

　　到了吃飯的點(diǎn)兒，不想做飯又不想頂著大太陽(yáng)外出找飯店，可有好辦法?在這個(gè)炎熱多雨的夏天，餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣、到家美食會(huì)等等的外賣訂餐App一下子火了起來。儼然成了這個(gè)夏季餐飲業(yè)的大贏家。

　　“新手下單立減15元”、“在線支付滿20減10塊，滿35減13，滿50減16”……為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率，外賣App們不惜血本的補(bǔ)貼優(yōu)惠迅速吸引了錫城年輕人的眼球，也一下子打開了市場(chǎng)。但和一切新生事物一樣，它們同樣是有好有壞，優(yōu)點(diǎn)伴隨著不足。

　　街頭采訪：支持者眾多，槽點(diǎn)也不少

　　朱同學(xué)是南京一所大學(xué)的在讀大學(xué)生，這個(gè)暑假找了一份網(wǎng)絡(luò)兼職，一直宅在家里，一邊休息、一邊“上班”，連吃飯也是通過各個(gè)訂餐App解決。她每天早上9點(diǎn)多開始考慮午飯吃點(diǎn)什么，然后打開一個(gè)個(gè)App，找找哪個(gè)有優(yōu)惠，哪家店在做活動(dòng)。“十點(diǎn)多下單，差不多能錯(cuò)開高峰期。有時(shí)候下午還會(huì)點(diǎn)個(gè)下午茶。”朱同學(xué)打開手機(jī)中一個(gè)命名為“外賣”的群組，里面訂外賣的App就有5個(gè)。

　　為什么這么喜歡叫外賣?朱同學(xué)表示自己的兼職工作是淘寶客服，基本無法離線。加之這些日子的無錫不是艷陽(yáng)高照就是暴風(fēng)傾盆，“實(shí)在是沒有出門的欲望”。朱同學(xué)回憶以前的假期生活，“以前中午就在小區(qū)周圍的小飯店里隨便吃吃，或者打電話叫外賣。打電話雖然也方便，但高峰期會(huì)遇到占線，也有電話里沒聽清楚，送錯(cuò)飯的?，F(xiàn)在App方便多了，還有各種返利、優(yōu)惠。”她給記者算了算，這個(gè)暑假里竟然已經(jīng)用了42次。難怪她戲稱今年暑假是“最宅的一個(gè)夏天”。

　　“有時(shí)候也想出去吃飯，突然發(fā)現(xiàn)錢包里沒有現(xiàn)金，去ATM機(jī)取錢吧，想想這大太陽(yáng)就沒勁了。”作為訂餐App的忠實(shí)粉絲，小何認(rèn)為，這些App 能火起來，最重要的是滿足了人們對(duì)于“方便”的需求，“同樣一件事，以前要走上十幾分鐘，現(xiàn)在只要?jiǎng)觿?dòng)手指，不但節(jié)約了時(shí)間，而且網(wǎng)上有更多的選擇。我們可以幾個(gè)人一塊點(diǎn)一塊吃，并不存在影響人際關(guān)系的說法。”

　　在一家經(jīng)貿(mào)公司上班的華女士，對(duì)雨后春筍般出現(xiàn)的訂餐App卻是滿腹怨言，她最不能忍的是超時(shí)嚴(yán)重。“特別是到了用餐高峰期的時(shí)候，遲到一兩個(gè)小時(shí)是常有的事。叫外賣就是為了圖方便，遲到這么久還不如自己出門。”華女士說，自己經(jīng)常需要準(zhǔn)備各種資料，忙的時(shí)候給“盯”在辦公室里，以前都是電話訂餐，有了App還開心了一陣。但用了幾次就忍不住給卸掉了。

　　華女士表示，每次外賣遲遲不來，打電話催問，客服永遠(yuǎn)都是一個(gè)理由：“用餐高峰期，訂餐數(shù)量太多，配送人員又少，真的很抱歉。”華女士認(rèn)為，客服的理由雖是常情，但顧客不該為此買單，“如果配送人員太少，為什么不多雇傭人手呢?這本身就是應(yīng)該由店家提供的服務(wù)，為什么服務(wù)跟不上的后果要讓顧客來承擔(dān)呢?”

　　銀行職員于先生則認(rèn)為，雖然訂餐App給人提供了方便，但它給大家的健康也帶來了負(fù)面影響，“有了App，我除了上廁所，可能一整天都坐在辦公桌不動(dòng)。雖然是節(jié)約了時(shí)間，但想想也挺可怕，8小時(shí)坐著，連站起來吃飯都省了，不是很傷身體的一件事嗎?”

　　記者體驗(yàn)：送餐速度慢，退單不容易

　　為了更好地了解這些外賣訂餐App，記者以曹張新村為原點(diǎn)，親身體驗(yàn)了美團(tuán)外賣、百度外賣和餓了么三個(gè)App，發(fā)現(xiàn)它們的服務(wù)還遠(yuǎn)未達(dá)到它們所標(biāo)榜的“將世界送到你手中”那么容易。

　　記者分別使用美團(tuán)外賣、餓了么和百度外賣下了三個(gè)價(jià)格分別為25元、26元和19元的訂單，由于首次使用，分別減免了14元、12元和10元。除此，還有滿減免等等的優(yōu)惠，要說便宜確實(shí)很便宜。

　　但與價(jià)格的優(yōu)惠相比，送餐速度的“慢”也太出乎意料。記者在中午11點(diǎn)使用美團(tuán)外賣訂了一份黃燜雞米飯，該商家的實(shí)體店位于茂業(yè)百貨對(duì)面，與曹張不足1000米，下單成功后，顯示飯菜將在40分鐘后送達(dá)，但實(shí)際上，記者在1個(gè)半小時(shí)后才拿到。使用百度外賣訂購(gòu)的某品牌快餐用了1小時(shí)左右送達(dá)，而通過餓了么訂購(gòu)的黃燜雞米飯，竟在2小時(shí)以后才送到。

　　記者查閱了這些App 上的用戶評(píng)論，發(fā)現(xiàn)送餐速度慢已成為通病，不少用戶甚至調(diào)侃為“慢餐”。對(duì)此，送外賣的小弟們也頗無奈：“實(shí)在不好意思，訂單有點(diǎn)多，每到飯點(diǎn)，就能接到七八十個(gè)訂單，再加上店里的客人，根本忙不過來。”送外賣的老李說，“下雨天定外賣的更多，光是你們曹張，我就帶了10份外賣。”

　　偏慢的送餐速度并不是唯一缺點(diǎn)，在記者所點(diǎn)的三份飯菜中，普遍感覺無論是簡(jiǎn)餐還是黃燜雞米飯，菜品看起來都是亂糟糟的，與自家做的飯菜或者堂吃的菜品相比，更難讓人產(chǎn)生食欲。和這些店家在網(wǎng)絡(luò)和宣傳單上廣告的“驚艷”更不能比。

　　在三份飯菜中，使用美團(tuán)外賣購(gòu)買的某連鎖品牌黃燜雞米飯的口味可以用“難吃”來形容，不僅菜色難看，還非常的咸，記者選定的配菜也被放錯(cuò)了。且由于送餐時(shí)間過長(zhǎng)，記者拿到手時(shí)，飯菜已經(jīng)冰涼。通過餓了么購(gòu)買的另一連鎖品牌的黃燜雞米飯也有類似問題。

　　記者使用百度外賣購(gòu)買的某品牌簡(jiǎn)餐看上去很不錯(cuò)，該品牌簡(jiǎn)餐帶有塑封紙，看起來比較干凈衛(wèi)生，但打開塑封紙后可以看出菜色同樣很差，不像是新做的飯菜，吃起來的口感像是經(jīng)過微波爐加熱的飯菜。

　　各大外賣App在下單成功后都可以申請(qǐng)退單，但在使用過程中，記者發(fā)現(xiàn)，要想申請(qǐng)退單，其實(shí)并沒有那么簡(jiǎn)單。

　　記者通過餓了么訂購(gòu)的某連鎖品牌黃燜雞米飯，其實(shí)體店距記者指定的送餐地點(diǎn)僅有600米左右，下單成功后預(yù)計(jì)38分鐘左右送達(dá)，但實(shí)際上記者等了2個(gè)小時(shí)才接到外賣員的電話。

　　在等待訂單送達(dá)期間，記者曾多次聯(lián)系該店客服，但電話一直無人接聽或正在通話中。在下單1小時(shí)后，才接通客服電話，電話那端，客服人員一個(gè)勁地賠不是，并表示馬上就送。又等了30分鐘無果后，記者選擇了退單，但在記者申請(qǐng)退單20多分鐘后，記者收到了外賣。

　　在仔細(xì)研究退單須知后，記者了解到，用戶在下單成功后申請(qǐng)退單需要經(jīng)過商家的確認(rèn)才算成功，只有在申請(qǐng)退單24時(shí)后商家仍無反應(yīng)的，才會(huì)直接退款給用戶。而現(xiàn)實(shí)中，部分商家會(huì)堅(jiān)持把外賣送達(dá)，這也使得用戶的退單要求較難實(shí)現(xiàn)。

　　業(yè)內(nèi)人士：外賣App更應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量

　　針對(duì)外賣 App 在今夏的火熱，無錫市餐飲協(xié)會(huì)一位不愿具名的負(fù)責(zé)人表示：目前商家送外賣的行為尚沒有一個(gè)權(quán)威的規(guī)范，出現(xiàn)糾紛一般只能由消費(fèi)者跟店家自行協(xié)商退款解決。

　　而對(duì)于用餐高峰期送餐延誤，該人士表示這是一個(gè)難以平衡的問題。“舉例來說，一家快餐店的店面內(nèi)可以同時(shí)接待50人用餐，客滿后顧客就無法再入內(nèi)就餐。而支持網(wǎng)上訂餐后，就不存在顧客上限了。一家店可能同時(shí)接待100人，而這100人將分布在全市各處，這時(shí)候人手就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。招收更多的配送員，增加的訂單可能還不夠支付其工資，不招收就無法提供及時(shí)的上門服務(wù)，這也是目前訂餐App 普遍存在的一個(gè)情況。

　　這位人士還指出：訂外賣從本質(zhì)上來講，與在店內(nèi)用餐是沒有區(qū)別的。但因?yàn)榫W(wǎng)上訂餐受口碑、評(píng)價(jià)影響很大，一般商家都會(huì)比較注意消費(fèi)者的滿意度，“叫外賣的一般都是快餐、小吃，從個(gè)人角度來講，雖然很少有人愿意為了十幾二十元去相關(guān)部門進(jìn)行投訴，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，商家還是更要注重提高服務(wù)質(zhì)量，憑借過硬的品質(zhì)吸引回頭客，而不是像一陣風(fēng)一樣，火了一陣就過去了。”(甄澤 程丁文/ 丁攝)