南京市消協(xié)發(fā)布2017年消費(fèi)維權(quán)十大案例，你有類似遭遇嗎？

今天（15日），南京市消協(xié)發(fā)布了2017年南京市消費(fèi)維權(quán)十大案例。

1、樣品不是瑕疵品，應(yīng)按規(guī)定來退換

一、案情簡介

消費(fèi)者沈女士于2017年6月17日在山西路一商場購買LG電視機(jī)壹臺，金額為18000元。2017年8月9日因電視黑屏電話報(bào)修到LG售后。LG售后接報(bào)后，一直拖延到快30天，才派人上門檢修，檢修后告知沈女士需要等配件。又過了一個多月，因維修工第一次上門檢查有誤，錯帶了配件，需要消費(fèi)者再次等待。沈女士又等了一個多月仍沒有消息，之間多次撥打LG售后電話均無答復(fù)。消費(fèi)者于11月上旬投訴到鼓樓區(qū)消保委。

二、處理過程及結(jié)果

鼓樓區(qū)消保委寧海路分會接到此投訴后，立即與LG廠家聯(lián)系，LG廠家稱該消費(fèi)者當(dāng)時是以樣機(jī)的價格購買的電視，后期若存在質(zhì)量問題只能維修，不予更換。消協(xié)工作人員告知廠家，樣機(jī)并不是處理品，且發(fā)票上并沒有注明樣機(jī)的字樣，也沒有告知消費(fèi)者只修不換?，F(xiàn)維修期已超過30天，按相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予退貨或換貨。經(jīng)協(xié)調(diào)，LG廠家最終同意消費(fèi)者退貨。

三、案例評析

根據(jù)《消法》第23條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。該案例中“降價”是經(jīng)營者的一種價格讓利行為，降價的原因在于商品是樣品機(jī)，但樣品機(jī)與商品質(zhì)量并無必然聯(lián)系。經(jīng)營者在銷售時沒有以任何方式明示商品存在瑕疵，因此，經(jīng)營者以樣機(jī)降價為由不承擔(dān)商品的質(zhì)量保證義務(wù)是違反法律規(guī)定、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十條，經(jīng)營者因提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求履行修理義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起三十日內(nèi)完成，并向消費(fèi)者出具修理記錄。無正當(dāng)理由到期未完成修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退貨或者更換。

2、美容咨詢遭不測，深陷貸款陷阱中

一、案情簡介

2017年7月13日，大學(xué)生小朱在地鐵內(nèi)收到南京華美整形醫(yī)院的傳單，在促銷員的慫恿下到了該醫(yī)院，小朱咨詢隆鼻手術(shù)，但覺得價格太貴，自己承擔(dān)不起。醫(yī)院的工作人員向其推薦了“么么錢包”的美容貸款，稱一般是不太容易申請成功的，可以試著幫她申請。沒有社會經(jīng)驗(yàn)的朱同學(xué)就把自己的身份證和手機(jī)一起交給了工作人員。工作人員拿著她的手機(jī)擺弄了幾分鐘后稱幫她貸款成功了，并恭喜她稱該貸款只有20%的成功率。朱同學(xué)頓時傻了眼，自己才剛上大學(xué)，只是過來咨詢一下，就遇到這個事。35000元對任何一個學(xué)生來說都是一筆不小的數(shù)目，每個月要還2200元，18個月期限，連本帶利共還39600元。朱同學(xué)當(dāng)即要求退款，工作人員稱，已經(jīng)幫她貸款成功，如果要退款需支付一萬元的違約金。在朱同學(xué)的再三懇求下，醫(yī)院稱可以幫她承擔(dān)5000元，自己要承擔(dān)5000元的違約金。她這才意識到可能被騙了，于是找到市消協(xié)投訴。

二、處理過程及結(jié)果

消協(xié)工作人員接訴后，立即和該美容醫(yī)院聯(lián)系，指出該醫(yī)院在沒有征得消費(fèi)者的同意，用其身份證和手機(jī)幫其貸款的行為涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，并有欺詐之嫌。最終醫(yī)院同意幫其取消貸款。

三、案例評析

美容貸款是繼校園貸款之后的又一種針對年青人的消費(fèi)貸款形式。作為在校學(xué)生，雖然年齡超過18歲，屬于完全民事行為能力人，但大多數(shù)學(xué)生沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力，主要依靠父母供養(yǎng)讀書。美容機(jī)構(gòu)對此類人群進(jìn)行消費(fèi)貸款時必須將情況說明清楚，并簽訂書面合同，否則涉嫌違反《消法》第八條、第九條之規(guī)定。

對此，市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，理性消費(fèi)是前提。大學(xué)生在消費(fèi)時更應(yīng)考慮個人和家庭的承受能力，避免過度消費(fèi)，給家人和自己帶來麻煩。不要被“免費(fèi)”“優(yōu)惠”“便宜”等字樣沖昏頭腦，每一次的簽字及個人證件的出示、復(fù)印都要三思而行，對于合同款項(xiàng)要仔細(xì)研讀，對方的承諾必須白紙黑字保留證據(jù)。

3、婚介公司欠誠信 提供信息不真實(shí)

一、案情簡介

2017年3月，段女士與到南京緣之源婚介公司簽訂了婚介合同，價格一萬元。雙方合同約定，一萬元包括三次見面費(fèi)用和手續(xù)費(fèi)，違約方要支付三千元違約金。后婚介公司介紹了一名男子，段女士覺得條件不錯，想進(jìn)一步了解，但對方不見面，只通過微信聊天，偶爾一次此人坦誠只是婚介公司的婚托，且有其它婚介公司向消費(fèi)者打電話，消費(fèi)者認(rèn)為她的個人信息被泄露，此家婚介公司不誠信，對公司提供的服務(wù)產(chǎn)生了質(zhì)疑，遂向秦淮區(qū)消協(xié)投訴，要求退回所交費(fèi)用。

二、處理過程及結(jié)果

接訴后消協(xié)及時介入，約談了婚介公司。公司解釋：此類優(yōu)質(zhì)婚源可能同時在幾家婚介公司登記信息，會出現(xiàn)其它公司打電話給投訴人的情況。公司對登記的消費(fèi)者信息嚴(yán)格保密。消協(xié)工作人員向婚介重申了《消法》第二十九條有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者個人信息的規(guī)定，并指出其使用婚托的不誠信行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。 經(jīng)過消協(xié)協(xié)調(diào)，最后婚介公司全額退回消費(fèi)者所交中介費(fèi)一萬元。

三、案例評析

依據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十一條規(guī)定，婚介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，不得以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。但是在現(xiàn)實(shí)調(diào)處過程中，對婚介機(jī)構(gòu)是否用婚托來欺騙消費(fèi)者存在取證難問題，其它城市出現(xiàn)過公安部門介入調(diào)查婚介公司欺詐行為的情況?，F(xiàn)實(shí)中往往只能教育婚介公司遵守消法第十六條規(guī)定，誠信守法經(jīng)營，并通過協(xié)調(diào)退還消費(fèi)者全部或部分費(fèi)用。

對于此類婚介消費(fèi)，消協(xié)建議：一是通過了解，找信譽(yù)度高、經(jīng)營規(guī)范的婚介公司，二是一定要和對方簽訂合同，并將相關(guān)要求詳細(xì)載明，對違約責(zé)任的認(rèn)定和賠償進(jìn)行約定。三是如發(fā)現(xiàn)問題，注意保留證據(jù)，依法合理維權(quán)。同時我們建議有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會對婚介行業(yè)加強(qiáng)規(guī)范管理和自律。

4、新購轎車有擦傷 消協(xié)調(diào)解終賠償

一、案情簡介

2017年11月6日，市消協(xié)接到消費(fèi)者劉先生的投訴，劉先生稱10月份在南京森風(fēng)林肯4S店訂購林肯MKS轎車一輛，價值40.5萬元。10月21日去4S店提車，22日早上去汽車美容店貼膜時發(fā)現(xiàn)該車A柱有補(bǔ)過漆的現(xiàn)象，車子玻璃上還留有沒清理干凈的漆印。劉先生立刻將車開回4S店，4S店也承認(rèn)該車在消費(fèi)者提車前確實(shí)補(bǔ)過漆，但對此事一直拖著不處理，于是消費(fèi)者投訴到市消協(xié)。

二、處理過程及結(jié)果

我會工作人員立即與4S店聯(lián)系，4S店稱該車是在運(yùn)輸過程中不小心碰擦所致，沒有大的事故，對消費(fèi)者的使用并無影響，同意給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償，但對補(bǔ)償?shù)慕痤~雙方爭議較大。后經(jīng)我會多次調(diào)解，同意補(bǔ)償消費(fèi)者人民幣3萬元，消費(fèi)者對此表示非常滿意。

三、案例評析

該4S店在商品銷售時隱瞞事實(shí)真相，違反了《消法》第八條有關(guān)消費(fèi)者享有知情權(quán)的規(guī)定，也違反了《消法》第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。在本案中4S店沒有提供與合同約定質(zhì)量相符的商品，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約賠償責(zé)任

5、保健產(chǎn)品陷阱多 老年消費(fèi)需謹(jǐn)慎

一、案情簡介

2017年9月曾老先生在家中接到了自稱社區(qū)工作人員的電話，稱有一免費(fèi)健康宣傳講座，并發(fā)放免費(fèi)體檢卡，且親自派工作人員打出租車把曾老先生接到位于紅山路的上醫(yī)堂健康管理有限公司。到了該公司后讓其填寫健康卡，并要求提供病史。曾老先生如實(shí)填寫了高血壓等一系列老年病。工作人員便向曾老先生推介特效藥品，號稱能治療高血壓、糖尿病等，還能防治癌癥。曾老先生在工作人員的強(qiáng)烈推薦下購買了近8萬元的藥品?；丶沂秤昧艘魂囎雍?，發(fā)現(xiàn)該藥品沒有明顯效果，后證實(shí)這些所謂特效藥其實(shí)都是保健食品。消費(fèi)者便到上醫(yī)堂要求退貨，對方不予理睬，于是曾老先生找到市消協(xié)投訴。

二、處理過程及結(jié)果

市消協(xié)工作人員立即與銷售人員聯(lián)系，告知其行為是涉嫌夸大宣傳和虛假宣傳，把保健品當(dāng)藥品賣給老年人，涉嫌欺詐。要求其立即幫給消費(fèi)者退貨。后經(jīng)協(xié)調(diào)，上醫(yī)堂同意退沒有拆包裝的剩余產(chǎn)品40000余元。

三、案例評析

在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)銷商經(jīng)常會夸大產(chǎn)品療效，虛假宣傳功能，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第四十五條“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償”。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第五十四條規(guī)定“食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)合法，不得含有虛假、夸大的內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。”第九十四條“違反本法規(guī)定，在廣告中對食品質(zhì)量作虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者的，依照《廣告法》的規(guī)定給予處罰。”

市消費(fèi)者協(xié)會提醒老年消費(fèi)者，在保健產(chǎn)品消費(fèi)過程中應(yīng)注意：一是不要輕信宣傳和承諾的保健產(chǎn)品功效，切忌用保健產(chǎn)品代替藥物治療；二是注意看清保健產(chǎn)品的適合人群及相關(guān)部門的批文、批號等信息；三是注意查看公司有無營業(yè)護(hù)照和相關(guān)資質(zhì)，索要和妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證：四是根據(jù)《江蘇省消保條例》第三十、三十一條規(guī)定，會銷保健品或針對老年人的用品可七天無理由退貨。

6、商品性能不清晰 要求退貨合情理

一、案情簡介

2017年11月24日，李某向江寧區(qū)消協(xié)投訴其2017年8月在江寧區(qū)某電器城購買了二臺美的兒童掛機(jī)，單價3400元。當(dāng)時，商家宣傳該掛機(jī)能采用智能熱感應(yīng)技求，感知兒童體溫變化，及時調(diào)節(jié)空調(diào)運(yùn)行溫度、風(fēng)向、風(fēng)速，防止小孩因踢被子而著涼。但在實(shí)際使用后發(fā)現(xiàn)并沒有此項(xiàng)功能，要求商家退貨。

二、處理過程及結(jié)果

接投訴后，江寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會及時進(jìn)行了調(diào)查，并要求商家就投訴人反映的問題作出說明，美的公司在給投訴人和消協(xié)的書面答復(fù)中，說該款美的空調(diào)是符合國家家用電器CCC認(rèn)證的合格產(chǎn)品。其中本機(jī)型所帶的“小天使”防踢被功能，是在制冷模式下使用。而消協(xié)在調(diào)查中并沒有發(fā)現(xiàn)說明書和宣傳單頁中對此項(xiàng)有專門提示。消協(xié)多次組織投訴人和商家進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終商家同意幫助投訴人進(jìn)行退貨。對說明和廣告中涉嫌的虛假宣傳，消協(xié)已將此轉(zhuǎn)市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理。

三、案例評析

本案中，商家在宣傳中宣傳該款空調(diào)采用智能熱感應(yīng)技求，感知兒童體溫變化，及時調(diào)節(jié)空調(diào)運(yùn)行溫度、風(fēng)向、風(fēng)速，防止小孩因踢被子而著涼時，并未注明是在制冷模式下使用，使消費(fèi)者誤認(rèn)為在任何模式下均可使用。根據(jù)《消法》第八條消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)益的規(guī)定，及《消法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。消費(fèi)者要求退貨的訴求合理合法。

7、出國旅游煩惱多 服務(wù)質(zhì)量待改善

一、案情簡介

青島市尹女士一家三口人在途牛網(wǎng)預(yù)訂了2017年10月1日泰國5晚6天游，共付費(fèi)兩萬三千余元。其投訴五個問題:1、付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)來回都需轉(zhuǎn)機(jī)而且是紅眼航班沒有事先告知，當(dāng)知道后要求退團(tuán)或者修改航班被拒絕；2、每天購物時間長于游玩時間，沒有在行程單中告知；3、“大皇宮”行程被取消，沒有事先告知；4、承諾全程5星酒店，實(shí)際是3星以下；5、和某團(tuán)購網(wǎng)的客戶并團(tuán)，行程、吃住、導(dǎo)游等服務(wù)都一樣，但團(tuán)購網(wǎng)享受的是直飛，免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)，而尹女士乘坐的是需中轉(zhuǎn)的紅眼航班、接送機(jī)需自己聯(lián)系且自費(fèi)，團(tuán)費(fèi)卻是團(tuán)購網(wǎng)的雙倍。尹女士回來后，多次聯(lián)系途牛網(wǎng)客服，要求退還每人4000元團(tuán)費(fèi)，并給出一個合理解釋；途牛網(wǎng)只承認(rèn)酒店服務(wù)方面部分違約，愿意退給尹女士2000元房間住宿差價了結(jié)此事，尹女士表示不能接受，遂投訴至市消協(xié)。

二、處理過程及結(jié)果

接訴后，市消協(xié)高度重視，立即向途牛網(wǎng)了解情況，并指出途牛網(wǎng)存在的問題侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，經(jīng)消協(xié)工作人員多次協(xié)調(diào)，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，途牛網(wǎng)退還尹女士12000元。尹女士表示滿意，消費(fèi)矛盾妥善化解。

三、案例評析

依據(jù)《消法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。由此可見，此案中經(jīng)營者沒有履行相關(guān)法定職責(zé)義務(wù)，沒有明白清晰地告知消費(fèi)者相關(guān)情況，甚至有刻意隱瞞重要事項(xiàng)之嫌，造成消費(fèi)者的誤解，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

同時，我們提醒消費(fèi)者在簽訂旅游合同時，特別是通過網(wǎng)上預(yù)訂的，一定要對自己關(guān)心的事項(xiàng)做全面的了解和咨詢，并要求對方寫入合同，切記如實(shí)保留網(wǎng)上溝通的信息，保留旅游過程中商家違約的相關(guān)證據(jù)，以便依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

8、集贊兌換維權(quán)難 “免費(fèi)午餐”豈易得

一、案情簡介

“請幫我點(diǎn)個贊，集滿××個贊贏大獎……”微信朋友圈分享集贊換禮并不是什么新鮮事。2017年，棲霞區(qū)市場監(jiān)督管理局堯化分局接到多位消費(fèi)者投訴，反映自己點(diǎn)贊、集贊后，商家卻以“商品已發(fā)完”、“預(yù)約已滿”為借口不兌現(xiàn)承諾。2017年3月，市民王女士、陳女士致電堯化分局，反映映悅飛揚(yáng)KTV在微信朋友圈發(fā)起活動，消費(fèi)者只要消費(fèi)后發(fā)朋友圈集贊，集滿108個贊即可領(lǐng)取1000元的消費(fèi)卡，每天限額前20名。王女士集贊后起了個大早去排隊(duì)，但商家發(fā)到第7個人便說名額已滿，陳女士更是為此跑了三趟，都沒領(lǐng)到消費(fèi)卡，與商家協(xié)商不成，于是投訴到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。

二、處理過程及結(jié)果

消協(xié)工作人員認(rèn)為，如果商家發(fā)布了有明確獎品、時間、領(lǐng)獎地點(diǎn)的活動內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)《合同法》的規(guī)定，將這類點(diǎn)贊活動的條件視為合同“要約”。針對此事， KTV經(jīng)營者在市場監(jiān)管人員的法規(guī)宣傳和耐心調(diào)解下，意識到經(jīng)營者必須以誠信為本，同意給王女士和陳女士承諾的消費(fèi)卡，消費(fèi)者表示滿意。

三、案例評析

商家要求消費(fèi)者利用微信朋友圈集贊營銷，每一次轉(zhuǎn)發(fā)，都是無償?shù)貛蜕碳易鰪V告。微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)后并集滿贊，可以要求對方履行。而目前確實(shí)存在一些商家，在利用微信集贊送禮的形式做活動時，常出現(xiàn)宣傳和促銷用詞不規(guī)范、含糊不清等情況。比如并未明確說明領(lǐng)獎時間或獎品數(shù)量，無法滿足眾多領(lǐng)獎?wù)叩取Ｍ瑫r，集贊營銷廣告又缺乏明顯標(biāo)志，在推送過程中難以界定其屬于個人行為還是廣告行為。由于微信朋友是私人社交圈，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)會很困難。

消協(xié)在此提醒消費(fèi)者，參與此類活動時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是仔細(xì)閱讀活動規(guī)則，留意商家是否留下有效聯(lián)系方式、兌獎方式等；二是對含糊不清的內(nèi)容應(yīng)聯(lián)系商家進(jìn)行核實(shí)，避免因誤解造成不必要的麻煩；三是理性參與，不要盲目跟風(fēng)，注意辨別商家是否以集贊為由宣傳推廣其產(chǎn)品；對打著集贊旗號要求提供個人信息、加微信關(guān)注等情況，要保持警惕，以防個人信息泄露，讓不法分子有可乘之機(jī)；四是保留證據(jù)，集滿“贊”后，通過收藏、截圖等形式保留證據(jù)，遇到“不兌現(xiàn)禮品、不履行承諾”等爭議糾紛時，及時投訴，維護(hù)自己的合法利益。

9、冰箱虛標(biāo)容積 依法退一賠三

一、案情簡介

消費(fèi)者張先生于2017年6月在家樂福河西店花499元購歐力牌冰箱一臺，說明書上標(biāo)注了冷凍室容積為37升，但實(shí)際使用時發(fā)現(xiàn)沒有這么大，于是投訴到建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

二、處理過程及結(jié)果

接到投訴后，建鄴區(qū)消協(xié)委托了上海質(zhì)量監(jiān)管檢驗(yàn)技術(shù)院進(jìn)行檢測，經(jīng)檢測冷凍室實(shí)際容積為26.2升。消協(xié)認(rèn)為商家的行為涉嫌欺詐，要求其對消費(fèi)者所購冰箱進(jìn)行退貨及賠償。經(jīng)調(diào)解商家退一賠三共計(jì)1996元賠償給消費(fèi)者。對于商家涉嫌欺詐行為消協(xié)已轉(zhuǎn)至區(qū)市場監(jiān)督管理局另案查處。

三、案例評析

經(jīng)營者謊報(bào)商品容積，欺騙消費(fèi)者，是典型的欺詐行為。根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償金額不足五百遠(yuǎn)的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

10、房屋結(jié)構(gòu)起變化 侵犯業(yè)主知情權(quán)

一、案情簡介

2015年11月，消費(fèi)者趙先生購買了香港嘉里集團(tuán)下屬永裕置業(yè)（南京）有限公司開發(fā)建設(shè)的“金陵雅頌居”住宅一套，趙先生于2017年3月前往樓盤現(xiàn)場時偶然發(fā)現(xiàn)自己所購買的房屋主臥室有一道大梁，且施工人員正在用吊頂裝飾施工，試圖隱蔽該處大梁，而該梁在樣板房中并未有任何體現(xiàn)，開發(fā)商也從未向趙先生提及此處有梁。趙先生發(fā)現(xiàn)，由于該梁結(jié)構(gòu)較大，占用了房間的高度，將會影響此房間的正常使用。此后，趙先生反復(fù)奔波，通過各種途徑向開發(fā)商申訴，希望開發(fā)商能夠妥善解決此問題。2017年9月，趙先生投訴至市消費(fèi)者協(xié)會。

二、處理過程及結(jié)果

經(jīng)了解，開發(fā)商向趙先生解釋，該處結(jié)構(gòu)梁是施工錯誤所致，建筑結(jié)構(gòu)在此處本必須有梁，只是處理不當(dāng)導(dǎo)致該處結(jié)構(gòu)梁對房屋美觀造成影響，后期施工人員將對該處結(jié)構(gòu)梁進(jìn)行吊頂封閉的裝飾處理。消費(fèi)者則認(rèn)為開發(fā)商侵害了自己的合法權(quán)益。市消協(xié)約談了開發(fā)商，他們表示：“如果告知消費(fèi)者該結(jié)構(gòu)梁缺陷，消費(fèi)者怎么可能還會購買？”在開發(fā)商看來，在房屋銷售及建設(shè)過程中，對所售商品進(jìn)行虛假宣傳、夸大事實(shí)以及隱瞞不利因素，是一種業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

市消協(xié)會同驗(yàn)房專業(yè)人士了解到實(shí)際情況是，開發(fā)商在房屋建設(shè)過程中遭到附近居民舉報(bào)，提出雅頌居部分建筑遮擋了他們房屋的陽光，隨后南京市規(guī)劃局按照南京市日照分析相關(guān)條例，重新對雅頌居小區(qū)進(jìn)行了日照分析，發(fā)現(xiàn)其中部分建筑對附近小區(qū)確實(shí)造成了陽光遮擋，導(dǎo)致該小區(qū)部分家庭無法滿足大寒日持續(xù)日照一小時、累計(jì)日照兩小時的最低標(biāo)準(zhǔn)。因此，南京市規(guī)劃局要求雅頌居開發(fā)商對建筑設(shè)計(jì)進(jìn)行局部調(diào)整。從而導(dǎo)致趙先生購買的房屋頂部結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。但開發(fā)商當(dāng)時并未主動告知業(yè)主。綜合上述調(diào)查，我們認(rèn)為開發(fā)商在房屋銷售、建設(shè)過程中因自身工作失誤導(dǎo)致房屋結(jié)構(gòu)產(chǎn)生變更，對業(yè)主房屋構(gòu)成嚴(yán)重的不利因素，卻并未告知消費(fèi)者，應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)全責(zé)。最后經(jīng)多次協(xié)調(diào)，開發(fā)商給該業(yè)主予以換房并補(bǔ)償其相應(yīng)的損失。趙先生表示滿意。

三、案例評析

本案開發(fā)商違法了《消法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；第二十三條第二款“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”；第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失”。同時開發(fā)商也違反了《商品房銷售管理辦法》第二十四條“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)。”

經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)的規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)單位同意的設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致商品房的結(jié)構(gòu)型式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現(xiàn)合同當(dāng)事人約定的其他影響商品房質(zhì)量或者使用功能情形的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在變更確立之日起10日內(nèi)，書面通知買受人。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)通知買受人的，買受人有權(quán)退房；買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。另外在開始處理此案時，開發(fā)商還隱瞞事實(shí)真相，推卸責(zé)任，給消費(fèi)投訴的解決帶來不利因素。

當(dāng)前，房地產(chǎn)銷售一直處于期房銷售模式，消費(fèi)者在購買房屋時只能通過開發(fā)商的宣傳資料、圖紙、沙盤模型、銷售員的描述及樣板房對所購房屋進(jìn)行了解，這就給消費(fèi)者帶來很多局限性和消費(fèi)陷阱。同時，由于房地產(chǎn)行業(yè)長期處于賣方市場，“霸王合同”、“霸王條款”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。為此，市消協(xié)建議廣大房地產(chǎn)消費(fèi)者，要勇于拿起法律武器，依靠消費(fèi)者組織和專業(yè)團(tuán)隊(duì)，有效維護(hù)自己的切身利益。