南京市消協發(fā)布2017年消費維權十大案例，你有類似遭遇嗎？
今天（15日），南京市消協發(fā)布了2017年南京市消費維權十大案例。
1、樣品不是瑕疵品，應按規(guī)定來退換
一、案情簡介
消費者沈女士于2017年6月17日在山西路一商場購買LG電視機壹臺，金額為18000元。2017年8月9日因電視黑屏電話報修到LG售后。LG售后接報后，一直拖延到快30天，才派人上門檢修，檢修后告知沈女士需要等配件。又過了一個多月，因維修工第一次上門檢查有誤，錯帶了配件，需要消費者再次等待。沈女士又等了一個多月仍沒有消息，之間多次撥打LG售后電話均無答復。消費者于11月上旬投訴到鼓樓區(qū)消保委。
二、處理過程及結果
鼓樓區(qū)消保委寧海路分會接到此投訴后，立即與LG廠家聯系，LG廠家稱該消費者當時是以樣機的價格購買的電視，后期若存在質量問題只能維修，不予更換。消協工作人員告知廠家，樣機并不是處理品，且發(fā)票上并沒有注明樣機的字樣，也沒有告知消費者只修不換?，F維修期已超過30天，按相關規(guī)定應給予退貨或換貨。經協調，LG廠家最終同意消費者退貨。
三、案例評析
根據《消法》第23條規(guī)定：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。該案例中“降價”是經營者的一種價格讓利行為，降價的原因在于商品是樣品機，但樣品機與商品質量并無必然聯系。經營者在銷售時沒有以任何方式明示商品存在瑕疵，因此，經營者以樣機降價為由不承擔商品的質量保證義務是違反法律規(guī)定、侵害消費者合法權益的行為。根據《江蘇省消費者權益保護條例》第二十條，經營者因提供的商品或者服務不符合質量要求履行修理義務的，應當自收到商品之日起三十日內完成，并向消費者出具修理記錄。無正當理由到期未完成修理的，經營者應當按照消費者的要求退貨或者更換。
2、美容咨詢遭不測，深陷貸款陷阱中
一、案情簡介
2017年7月13日，大學生小朱在地鐵內收到南京華美整形醫(yī)院的傳單，在促銷員的慫恿下到了該醫(yī)院，小朱咨詢隆鼻手術，但覺得價格太貴，自己承擔不起。醫(yī)院的工作人員向其推薦了“么么錢包”的美容貸款，稱一般是不太容易申請成功的，可以試著幫她申請。沒有社會經驗的朱同學就把自己的身份證和手機一起交給了工作人員。工作人員拿著她的手機擺弄了幾分鐘后稱幫她貸款成功了，并恭喜她稱該貸款只有20%的成功率。朱同學頓時傻了眼，自己才剛上大學，只是過來咨詢一下，就遇到這個事。35000元對任何一個學生來說都是一筆不小的數目，每個月要還2200元，18個月期限，連本帶利共還39600元。朱同學當即要求退款，工作人員稱，已經幫她貸款成功，如果要退款需支付一萬元的違約金。在朱同學的再三懇求下，醫(yī)院稱可以幫她承擔5000元，自己要承擔5000元的違約金。她這才意識到可能被騙了，于是找到市消協投訴。
二、處理過程及結果
消協工作人員接訴后，立即和該美容醫(yī)院聯系，指出該醫(yī)院在沒有征得消費者的同意，用其身份證和手機幫其貸款的行為涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權，并有欺詐之嫌。最終醫(yī)院同意幫其取消貸款。
三、案例評析
美容貸款是繼校園貸款之后的又一種針對年青人的消費貸款形式。作為在校學生，雖然年齡超過18歲，屬于完全民事行為能力人，但大多數學生沒有獨立的經濟能力，主要依靠父母供養(yǎng)讀書。美容機構對此類人群進行消費貸款時必須將情況說明清楚，并簽訂書面合同，否則涉嫌違反《消法》第八條、第九條之規(guī)定。
對此，市消協提醒廣大消費者，理性消費是前提。大學生在消費時更應考慮個人和家庭的承受能力，避免過度消費，給家人和自己帶來麻煩。不要被“免費”“優(yōu)惠”“便宜”等字樣沖昏頭腦，每一次的簽字及個人證件的出示、復印都要三思而行，對于合同款項要仔細研讀，對方的承諾必須白紙黑字保留證據。
3、婚介公司欠誠信 提供信息不真實
一、案情簡介
2017年3月，段女士與到南京緣之源婚介公司簽訂了婚介合同，價格一萬元。雙方合同約定，一萬元包括三次見面費用和手續(xù)費，違約方要支付三千元違約金。后婚介公司介紹了一名男子，段女士覺得條件不錯，想進一步了解，但對方不見面，只通過微信聊天，偶爾一次此人坦誠只是婚介公司的婚托，且有其它婚介公司向消費者打電話，消費者認為她的個人信息被泄露，此家婚介公司不誠信，對公司提供的服務產生了質疑，遂向秦淮區(qū)消協投訴，要求退回所交費用。
二、處理過程及結果
接訴后消協及時介入，約談了婚介公司。公司解釋：此類優(yōu)質婚源可能同時在幾家婚介公司登記信息，會出現其它公司打電話給投訴人的情況。公司對登記的消費者信息嚴格保密。消協工作人員向婚介重申了《消法》第二十九條有關保護消費者個人信息的規(guī)定，并指出其使用婚托的不誠信行為侵害了消費者的合法權益。 經過消協協調，最后婚介公司全額退回消費者所交中介費一萬元。
三、案例評析
依據《江蘇省消費者權益保護條例》第四十一條規(guī)定，婚介機構應當向消費者提供真實、準確、完整的信息，不得以虛假信息誤導消費者。但是在現實調處過程中，對婚介機構是否用婚托來欺騙消費者存在取證難問題，其它城市出現過公安部門介入調查婚介公司欺詐行為的情況?，F實中往往只能教育婚介公司遵守消法第十六條規(guī)定，誠信守法經營，并通過協調退還消費者全部或部分費用。
對于此類婚介消費，消協建議：一是通過了解，找信譽度高、經營規(guī)范的婚介公司，二是一定要和對方簽訂合同，并將相關要求詳細載明，對違約責任的認定和賠償進行約定。三是如發(fā)現問題，注意保留證據，依法合理維權。同時我們建議有關部門和行業(yè)協會對婚介行業(yè)加強規(guī)范管理和自律。
4、新購轎車有擦傷 消協調解終賠償
一、案情簡介
2017年11月6日，市消協接到消費者劉先生的投訴，劉先生稱10月份在南京森風林肯4S店訂購林肯MKS轎車一輛，價值40.5萬元。10月21日去4S店提車，22日早上去汽車美容店貼膜時發(fā)現該車A柱有補過漆的現象，車子玻璃上還留有沒清理干凈的漆印。劉先生立刻將車開回4S店，4S店也承認該車在消費者提車前確實補過漆，但對此事一直拖著不處理，于是消費者投訴到市消協。
二、處理過程及結果
我會工作人員立即與4S店聯系，4S店稱該車是在運輸過程中不小心碰擦所致，沒有大的事故，對消費者的使用并無影響，同意給予消費者一定的補償，但對補償的金額雙方爭議較大。后經我會多次調解，同意補償消費者人民幣3萬元，消費者對此表示非常滿意。
三、案例評析
該4S店在商品銷售時隱瞞事實真相，違反了《消法》第八條有關消費者享有知情權的規(guī)定，也違反了《消法》第二十條：“經營者向消費者提供的商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。在本案中4S店沒有提供與合同約定質量相符的商品，應當承擔相應違約賠償責任
5、保健產品陷阱多 老年消費需謹慎
一、案情簡介
2017年9月曾老先生在家中接到了自稱社區(qū)工作人員的電話，稱有一免費健康宣傳講座，并發(fā)放免費體檢卡，且親自派工作人員打出租車把曾老先生接到位于紅山路的上醫(yī)堂健康管理有限公司。到了該公司后讓其填寫健康卡，并要求提供病史。曾老先生如實填寫了高血壓等一系列老年病。工作人員便向曾老先生推介特效藥品，號稱能治療高血壓、糖尿病等，還能防治癌癥。曾老先生在工作人員的強烈推薦下購買了近8萬元的藥品。回家食用了一陣子后，發(fā)現該藥品沒有明顯效果，后證實這些所謂特效藥其實都是保健食品。消費者便到上醫(yī)堂要求退貨，對方不予理睬，于是曾老先生找到市消協投訴。
二、處理過程及結果
市消協工作人員立即與銷售人員聯系，告知其行為是涉嫌夸大宣傳和虛假宣傳，把保健品當藥品賣給老年人，涉嫌欺詐。要求其立即幫給消費者退貨。后經協調，上醫(yī)堂同意退沒有拆包裝的剩余產品40000余元。
三、案例評析
在現實生活中，經銷商經常會夸大產品療效，虛假宣傳功能，誤導消費者購買商品。根據《消法》第二十條規(guī)定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第四十五條“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償”。根據《中華人民共和國食品安全法》第五十四條規(guī)定“食品廣告的內容應當真實合法，不得含有虛假、夸大的內容，不得涉及疾病預防、治療功能。”第九十四條“違反本法規(guī)定，在廣告中對食品質量作虛假宣傳，欺騙消費者的，依照《廣告法》的規(guī)定給予處罰。”
市消費者協會提醒老年消費者，在保健產品消費過程中應注意：一是不要輕信宣傳和承諾的保健產品功效，切忌用保健產品代替藥物治療；二是注意看清保健產品的適合人群及相關部門的批文、批號等信息；三是注意查看公司有無營業(yè)護照和相關資質，索要和妥善保管購物發(fā)票和相關憑證：四是根據《江蘇省消保條例》第三十、三十一條規(guī)定，會銷保健品或針對老年人的用品可七天無理由退貨。
6、商品性能不清晰 要求退貨合情理
一、案情簡介
2017年11月24日，李某向江寧區(qū)消協投訴其2017年8月在江寧區(qū)某電器城購買了二臺美的兒童掛機，單價3400元。當時，商家宣傳該掛機能采用智能熱感應技求，感知兒童體溫變化，及時調節(jié)空調運行溫度、風向、風速，防止小孩因踢被子而著涼。但在實際使用后發(fā)現并沒有此項功能，要求商家退貨。
二、處理過程及結果
接投訴后，江寧區(qū)消費者協會及時進行了調查，并要求商家就投訴人反映的問題作出說明，美的公司在給投訴人和消協的書面答復中，說該款美的空調是符合國家家用電器CCC認證的合格產品。其中本機型所帶的“小天使”防踢被功能，是在制冷模式下使用。而消協在調查中并沒有發(fā)現說明書和宣傳單頁中對此項有專門提示。消協多次組織投訴人和商家進行協調，最終商家同意幫助投訴人進行退貨。對說明和廣告中涉嫌的虛假宣傳，消協已將此轉市場監(jiān)管部門進行處理。
三、案例評析
本案中，商家在宣傳中宣傳該款空調采用智能熱感應技求，感知兒童體溫變化，及時調節(jié)空調運行溫度、風向、風速，防止小孩因踢被子而著涼時，并未注明是在制冷模式下使用，使消費者誤認為在任何模式下均可使用。根據《消法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權益的規(guī)定，及《消法》第二十條規(guī)定，經營者提供的商品信息應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。消費者要求退貨的訴求合理合法。
7、出國旅游煩惱多 服務質量待改善
一、案情簡介
青島市尹女士一家三口人在途牛網預訂了2017年10月1日泰國5晚6天游，共付費兩萬三千余元。其投訴五個問題:1、付費后發(fā)現來回都需轉機而且是紅眼航班沒有事先告知，當知道后要求退團或者修改航班被拒絕；2、每天購物時間長于游玩時間，沒有在行程單中告知；3、“大皇宮”行程被取消，沒有事先告知；4、承諾全程5星酒店，實際是3星以下；5、和某團購網的客戶并團，行程、吃住、導游等服務都一樣，但團購網享受的是直飛，免費接送機服務，而尹女士乘坐的是需中轉的紅眼航班、接送機需自己聯系且自費，團費卻是團購網的雙倍。尹女士回來后，多次聯系途牛網客服，要求退還每人4000元團費，并給出一個合理解釋；途牛網只承認酒店服務方面部分違約，愿意退給尹女士2000元房間住宿差價了結此事，尹女士表示不能接受，遂投訴至市消協。
二、處理過程及結果
接訴后，市消協高度重視，立即向途牛網了解情況，并指出途牛網存在的問題侵害了消費者的合法權益，經消協工作人員多次協調，促成雙方達成調解協議，途牛網退還尹女士12000元。尹女士表示滿意，消費矛盾妥善化解。
三、案例評析
依據《消法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十六條規(guī)定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。由此可見，此案中經營者沒有履行相關法定職責義務，沒有明白清晰地告知消費者相關情況，甚至有刻意隱瞞重要事項之嫌，造成消費者的誤解，侵犯了消費者的知情權。
同時，我們提醒消費者在簽訂旅游合同時，特別是通過網上預訂的，一定要對自己關心的事項做全面的了解和咨詢，并要求對方寫入合同，切記如實保留網上溝通的信息，保留旅游過程中商家違約的相關證據，以便依法維護自己的合法權益。
8、集贊兌換維權難 “免費午餐”豈易得
一、案情簡介
“請幫我點個贊，集滿××個贊贏大獎……”微信朋友圈分享集贊換禮并不是什么新鮮事。2017年，棲霞區(qū)市場監(jiān)督管理局堯化分局接到多位消費者投訴，反映自己點贊、集贊后，商家卻以“商品已發(fā)完”、“預約已滿”為借口不兌現承諾。2017年3月，市民王女士、陳女士致電堯化分局，反映映悅飛揚KTV在微信朋友圈發(fā)起活動，消費者只要消費后發(fā)朋友圈集贊，集滿108個贊即可領取1000元的消費卡，每天限額前20名。王女士集贊后起了個大早去排隊，但商家發(fā)到第7個人便說名額已滿，陳女士更是為此跑了三趟，都沒領到消費卡，與商家協商不成，于是投訴到當地消協。
二、處理過程及結果
消協工作人員認為，如果商家發(fā)布了有明確獎品、時間、領獎地點的活動內容，應該根據《合同法》的規(guī)定，將這類點贊活動的條件視為合同“要約”。針對此事， KTV經營者在市場監(jiān)管人員的法規(guī)宣傳和耐心調解下，意識到經營者必須以誠信為本，同意給王女士和陳女士承諾的消費卡，消費者表示滿意。
三、案例評析
商家要求消費者利用微信朋友圈集贊營銷，每一次轉發(fā)，都是無償地幫商家做廣告。微信用戶轉發(fā)后并集滿贊，可以要求對方履行。而目前確實存在一些商家，在利用微信集贊送禮的形式做活動時，常出現宣傳和促銷用詞不規(guī)范、含糊不清等情況。比如并未明確說明領獎時間或獎品數量，無法滿足眾多領獎者等。同時，集贊營銷廣告又缺乏明顯標志，在推送過程中難以界定其屬于個人行為還是廣告行為。由于微信朋友是私人社交圈，一旦出現糾紛，維權會很困難。
消協在此提醒消費者，參與此類活動時應注意以下幾點：一是仔細閱讀活動規(guī)則，留意商家是否留下有效聯系方式、兌獎方式等；二是對含糊不清的內容應聯系商家進行核實，避免因誤解造成不必要的麻煩；三是理性參與，不要盲目跟風，注意辨別商家是否以集贊為由宣傳推廣其產品；對打著集贊旗號要求提供個人信息、加微信關注等情況，要保持警惕，以防個人信息泄露，讓不法分子有可乘之機；四是保留證據，集滿“贊”后，通過收藏、截圖等形式保留證據，遇到“不兌現禮品、不履行承諾”等爭議糾紛時，及時投訴，維護自己的合法利益。
9、冰箱虛標容積 依法退一賠三
一、案情簡介
消費者張先生于2017年6月在家樂福河西店花499元購歐力牌冰箱一臺，說明書上標注了冷凍室容積為37升，但實際使用時發(fā)現沒有這么大，于是投訴到建鄴區(qū)消費者協會。
二、處理過程及結果
接到投訴后，建鄴區(qū)消協委托了上海質量監(jiān)管檢驗技術院進行檢測，經檢測冷凍室實際容積為26.2升。消協認為商家的行為涉嫌欺詐，要求其對消費者所購冰箱進行退貨及賠償。經調解商家退一賠三共計1996元賠償給消費者。對于商家涉嫌欺詐行為消協已轉至區(qū)市場監(jiān)督管理局另案查處。
三、案例評析
經營者謊報商品容積，欺騙消費者，是典型的欺詐行為。根據《消法》第五十五條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償金額不足五百遠的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
10、房屋結構起變化 侵犯業(yè)主知情權
一、案情簡介
2015年11月，消費者趙先生購買了香港嘉里集團下屬永裕置業(yè)（南京）有限公司開發(fā)建設的“金陵雅頌居”住宅一套，趙先生于2017年3月前往樓盤現場時偶然發(fā)現自己所購買的房屋主臥室有一道大梁，且施工人員正在用吊頂裝飾施工，試圖隱蔽該處大梁，而該梁在樣板房中并未有任何體現，開發(fā)商也從未向趙先生提及此處有梁。趙先生發(fā)現，由于該梁結構較大，占用了房間的高度，將會影響此房間的正常使用。此后，趙先生反復奔波，通過各種途徑向開發(fā)商申訴，希望開發(fā)商能夠妥善解決此問題。2017年9月，趙先生投訴至市消費者協會。
二、處理過程及結果
經了解，開發(fā)商向趙先生解釋，該處結構梁是施工錯誤所致，建筑結構在此處本必須有梁，只是處理不當導致該處結構梁對房屋美觀造成影響，后期施工人員將對該處結構梁進行吊頂封閉的裝飾處理。消費者則認為開發(fā)商侵害了自己的合法權益。市消協約談了開發(fā)商，他們表示：“如果告知消費者該結構梁缺陷，消費者怎么可能還會購買？”在開發(fā)商看來，在房屋銷售及建設過程中，對所售商品進行虛假宣傳、夸大事實以及隱瞞不利因素，是一種業(yè)內潛規(guī)則。
市消協會同驗房專業(yè)人士了解到實際情況是，開發(fā)商在房屋建設過程中遭到附近居民舉報，提出雅頌居部分建筑遮擋了他們房屋的陽光，隨后南京市規(guī)劃局按照南京市日照分析相關條例，重新對雅頌居小區(qū)進行了日照分析，發(fā)現其中部分建筑對附近小區(qū)確實造成了陽光遮擋，導致該小區(qū)部分家庭無法滿足大寒日持續(xù)日照一小時、累計日照兩小時的最低標準。因此，南京市規(guī)劃局要求雅頌居開發(fā)商對建筑設計進行局部調整。從而導致趙先生購買的房屋頂部結構發(fā)生變化。但開發(fā)商當時并未主動告知業(yè)主。綜合上述調查，我們認為開發(fā)商在房屋銷售、建設過程中因自身工作失誤導致房屋結構產生變更，對業(yè)主房屋構成嚴重的不利因素，卻并未告知消費者，應由開發(fā)商承擔全責。最后經多次協調，開發(fā)商給該業(yè)主予以換房并補償其相應的損失。趙先生表示滿意。
三、案例評析
本案開發(fā)商違法了《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第二十三條第二款“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符”；第五十五條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失”。同時開發(fā)商也違反了《商品房銷售管理辦法》第二十四條“房地產開發(fā)企業(yè)應當按照批準的規(guī)劃、設計建設商品房。商品房銷售后，房地產開發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設計。”
經規(guī)劃部門批準的規(guī)劃變更、設計單位同意的設計變更導致商品房的結構型式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現合同當事人約定的其他影響商品房質量或者使用功能情形的，房地產開發(fā)企業(yè)應當在變更確立之日起10日內，書面通知買受人。房地產開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時限內通知買受人的，買受人有權退房；買受人退房的，由房地產開發(fā)企業(yè)承擔違約責任。另外在開始處理此案時，開發(fā)商還隱瞞事實真相，推卸責任，給消費投訴的解決帶來不利因素。
當前，房地產銷售一直處于期房銷售模式，消費者在購買房屋時只能通過開發(fā)商的宣傳資料、圖紙、沙盤模型、銷售員的描述及樣板房對所購房屋進行了解，這就給消費者帶來很多局限性和消費陷阱。同時，由于房地產行業(yè)長期處于賣方市場，“霸王合同”、“霸王條款”的現象也時有發(fā)生。為此，市消協建議廣大房地產消費者，要勇于拿起法律武器，依靠消費者組織和專業(yè)團隊，有效維護自己的切身利益。
