交警八大隊服務(wù)百姓傾情盡職，群眾滿意度迅速上升

“把平凡小事做好就是不平凡”

“他們真正詮釋了自己作為人民衛(wèi)士的職責(zé)，用實際行動捍衛(wèi)了警徽的威嚴(yán)。”國慶節(jié)剛過，交警八大隊事故中隊收到了一封2000多字的感謝信，寫信者姓林，是一位交通事故受害者的女兒。

在交警八大隊，這樣的感謝信還有很多。有市民在處理車駕管業(yè)務(wù)時，對窗口工作人員細(xì)致的服務(wù)點贊；有市民對接處警民警認(rèn)真執(zhí)法、熱情服務(wù)點贊；還有市民在處理完交通事故后，對事故民警恪盡職守的工作態(tài)度點贊。

“其實，民警們做的都是一些本職工作范圍內(nèi)的小事，但是，把每件平凡小事做好就是不平凡，也只有這樣，才能提升市民滿意度。”交警八大隊教導(dǎo)員陳樂說。據(jù)了解，在剛出爐的“民意110”市民滿意度排名中，交警八大隊窗口服務(wù)綜合滿意度99.89%，事故處理評價指數(shù)99.20%，在全市十個交警大隊中排名前列。

一次次放棄假期、啃著饅頭辦案，民警盡職精神打動受害者家屬

林女士的父親在9月29日清晨一起交通事故中不幸身亡，騎電動三輪車的肇事司機(jī)當(dāng)場逃逸。

在那封2000多字的感謝信中，林女士述說了自己的經(jīng)歷。剛開始，她看到事發(fā)現(xiàn)場小商小販魚龍混雜，而負(fù)責(zé)處理該起事故的民警衛(wèi)瑋十分年輕，擔(dān)心他缺乏經(jīng)驗，無法替父親找出兇手，心里十分著急，對衛(wèi)瑋的態(tài)度也不好。但衛(wèi)瑋并不在意，他在案發(fā)現(xiàn)場附近挨家挨戶走訪商家、調(diào)取沿途監(jiān)控，一直忙到晚上十點多。 “當(dāng)時，我得知衛(wèi)警官前一天值夜班一夜未睡，勸他早點回去，可他一邊安慰我們說沒事，這個案子肯定能破；一邊又說，逃逸事故必須分秒必爭，及時多走訪一家、多調(diào)取一個監(jiān)控，可能就有意想不到的收獲。”林女士在信中說，聽到這些話，看著衛(wèi)瑋布滿血絲的眼睛，她被眼前這位交警認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度所打動，感到了一絲暖意。

第二天一大早，林女士又看到了衛(wèi)瑋，當(dāng)時下著雨，他穿便服開著私家車在事故現(xiàn)場蹲點。見到林女士，他邊啃手中的饅頭邊解釋，肇事司機(jī)很可能每天都會經(jīng)過這里，所以他一大早就過來蹲點了。

第三天是國慶節(jié)，衛(wèi)瑋沒有休息，林女士再次看到他時，他正在板橋附近找沿街商戶調(diào)查情況。10月2日一大早，衛(wèi)瑋又一次來到板橋老街走訪，一直忙到中午，林女士和丈夫想請他吃個飯，被婉拒。

就在2個小時后，林女士接到衛(wèi)瑋電話——案子破了，肇事駕駛?cè)俗サ搅恕?ldquo;雖然只有短短的幾句話，我卻知道這背后他們付出了多少。老母親知道消息后也從病床上坐了起來，不停念叨：‘真是神探、真是人民的好警察！’”

當(dāng)天下午3點，林女士和家人趕到交警八大隊，這次她看到衛(wèi)瑋時，這位年輕的交警午飯還沒吃，正一邊端著盒飯，一邊在審問肇事駕駛?cè)?。從他人口中林女士還得知，為了替她父親討回公道，衛(wèi)瑋還錯過了妹妹的婚禮。

“這一刻，我們?nèi)叶紝@位年輕的警官肅然起敬，也為我們身邊有這樣的一位警官感到驕傲和自豪。”林女士在信中寫道。

交警八大隊副大隊長鄭延園說，在交警八大隊事故中隊，像衛(wèi)瑋這樣一心撲在案子上的民警并不少見。中隊現(xiàn)有8名民警，而大隊所轄區(qū)域大，又有城郊接合部，事故較多，平均每位民警每天都要負(fù)責(zé)大大小小各種交通事故逾20起。為還原真相、辨清事實，民警們常加班加點干活，他們兢兢業(yè)業(yè)和秉公執(zhí)法的工作態(tài)度感動了不少人，中隊每個月都能收到十多面交通事故當(dāng)事人或家屬送來的錦旗和感謝信。 

為辦證百姓搬來凳子、遞上水，溫情服務(wù)提升群眾滿意度

與事故處理的高滿意度相比，幾個月前，交警八大隊車駕管窗口的市民滿意度并不高，在一次排名中甚至墊底。

大隊領(lǐng)導(dǎo)相當(dāng)重視此事，多次為如何提高市民滿意度進(jìn)行研討。

經(jīng)調(diào)查，滿意度不高的一個主要原因是大隊綜合業(yè)務(wù)大廳正在進(jìn)行升級改造，僅留有3個車駕管服務(wù)窗口，而每天都有近百件業(yè)務(wù)需要辦理，窗口少業(yè)務(wù)量大，再加上硬件條件差，常會有矛盾。

在硬件條件無法改變情況下，軟件更要做好。大隊相關(guān)負(fù)責(zé)人給窗口民警和警輔制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)章制度，除了微笑服務(wù)和禮貌用語外，還加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，如工作人員喝水的水杯不能放在桌上，桌面文件及時清理干凈；比窗口開放時間提前15分鐘到崗，整理環(huán)境，打開電腦，不服務(wù)好最后一位群眾不下班；安排值班人員隨時查看飲水機(jī)是否有水、紙杯是否充足、門前廳內(nèi)外是否干凈清爽等。

雖是細(xì)微的改變，卻效果明顯。

9月16日，65歲的武先生到大隊辦理駕駛證換證業(yè)務(wù)，當(dāng)時他前面還有幾個人在排隊，等候區(qū)椅子上坐滿了人。工作人員發(fā)現(xiàn)后，特意給武先生搬來一張凳子，并遞上一杯水。辦完業(yè)務(wù)后，工作人員得知武先生常住六合，便教他如何利用手機(jī)辦理各種車管業(yè)務(wù)，這樣以后辦理業(yè)務(wù)不用再跑來跑去。武先生對此十分感動，在民意110回訪時，他對交警八大隊的服務(wù)態(tài)度大大稱贊。

在8月和9月的統(tǒng)計中，交警八大隊的車駕管窗口群眾滿意度一下從墊底躍居全市各交警大隊前列。

交通肇事者不配合受害者治療，交警“管閑事”上門做工作

在與群眾接觸時，八大隊民警還經(jīng)常“管閑事”，主動提供各種幫助。

今年7月26日，交警八大隊收到了市民賈某的感謝信。賈某信中說，今年3月他發(fā)生了一起交通事故，當(dāng)時覺得頭暈、吐得厲害，不過他以為這只是發(fā)生碰撞后的正常反應(yīng)，并沒放在心上。前來處理事故的交警八大隊民警陳旭升發(fā)現(xiàn)他的異常后，擔(dān)心他的安危，將他送至明基醫(yī)院。經(jīng)檢查，賈某的高壓達(dá)到了226mmHg，低壓也達(dá)到了106mmHg，同時還出現(xiàn)了顱內(nèi)出血癥狀。

“很慶幸我遇到了這樣一位‘管閑事’的交警，挽救了我的生命。”賈某感慨道。

在交警八大隊，愿意“管閑事”的民警還有不少。今年6月3日，事故民警張賽在處理一起交通事故時，認(rèn)識了年過七旬、身體殘疾且家境貧困的事故受害者。雖然案件及時破了，剩余的事情也與張賽無關(guān)了，可他始終不放心老人。在得知肇事者并不配合老人治療時，他找到轄區(qū)派出所，一起上門做工作，直到看到肇事者拿出了賠償款才放心。8月底，老人撥打市政務(wù)熱線12345感謝張賽，并稱他為“為人民服務(wù)到最后一米”的好交警。 

本報通訊員 寧公宣 寧交軒

本報記者 梁圣嵩 王茸