每天接線12小時(shí) 背奶上班是常事

自2005年南京開通第一條地鐵線路時(shí)起，就有了51899999的服務(wù)熱線。去年4月，在地鐵3號(hào)線開通后，51899999熱線服務(wù)正式升級(jí)為南京地鐵服務(wù)熱線呼叫中心，接受市民包括地鐵建設(shè)、資源開發(fā)、運(yùn)營(yíng)管理、問詢投訴等各類問題。與此相對(duì)應(yīng)的是話務(wù)量成本增加，單天高峰時(shí)達(dá)到2000多個(gè)。昨天，記者走進(jìn)該呼叫中心，親身感受了接線員半天的忙碌工作。

“您好，我是地鐵服務(wù)熱線××××號(hào)接線員，請(qǐng)問有什么可以幫您？”昨天上午8點(diǎn)半，當(dāng)班的李雯婷已經(jīng)記不清這是接的第幾個(gè)電話了。因?yàn)殚L(zhǎng)江大橋封閉，這段時(shí)間有關(guān)3號(hào)線和寧天線的投訴和抱怨特別多，從早上7點(diǎn)多鐘話務(wù)員上班開始，就不斷有相關(guān)的電話打進(jìn)來。“抱怨的、罵人的，說什么的都有，按照規(guī)定我們不能和乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不能隨意掛電話，只能耐心地聽著、解釋著。”趁著接線完畢的短暫時(shí)間，李雯婷抽空回答了記者之前的提問。其間，相鄰的幾個(gè)臺(tái)面上，電話鈴聲此起彼伏。這一情況直到上午9點(diǎn)半后，隨著運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段結(jié)束才稍有好轉(zhuǎn)。

“幾乎每個(gè)接線員最開始都被罵哭過，慢慢大家都習(xí)慣了！”李雯婷告訴記者，自己此前在地鐵車站擔(dān)任值班站長(zhǎng)。和呼叫中心的其他姐妹一樣，接線員是從優(yōu)秀地鐵員工中選拔的。除了聲音甜美、有耐心外，還要對(duì)包括地鐵方方面面的情況嫻熟于心。為了便于服務(wù)外籍人士，甚至進(jìn)行了旅游英語培訓(xùn)。呼叫中心整個(gè)班組每天兩班倒，一班從早晨7點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，另一班從上午10點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。忙起來喝水、上廁所的時(shí)間都沒有。

交流時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)李雯婷鄰桌的胡靜趁當(dāng)下有空正在吃煎餅。“這么早就吃午飯了？”“什么啊，這是早飯，帶來都沒時(shí)間吃！”胡靜表示值班時(shí)臨近中午吃早飯、下午兩三點(diǎn)鐘吃午飯是常有的事。正是因?yàn)橐惶烊D飯沒個(gè)準(zhǔn)點(diǎn)，呼叫中心一批90后話務(wù)員的胃都不好，拉開抽屜，胃藥幾乎人手一份。

呼叫中心的全體接線員都是女性，平均年齡不到30歲，其中一半以上已經(jīng)或快要升級(jí)為母親。由于一次值班就是連續(xù)的12小時(shí)，多名尚在哺乳期的接線員就成了“背奶媽媽”一族。工作間隙，“背奶媽媽”會(huì)利用吸奶器為孩子儲(chǔ)備母乳。為防止拔奶器發(fā)出的震動(dòng)聲音過大，大家會(huì)細(xì)心地用毛巾包裹起來，避免影響其他接線員接聽電話。

今年9月20日，一名中年男乘客在乘坐1號(hào)線時(shí)，將裝有2萬元現(xiàn)金的黑色小包遺落在了列車上，等發(fā)現(xiàn)時(shí)趕緊撥打51899999熱線求助。當(dāng)時(shí)，這名男乘客在1號(hào)線終點(diǎn)站中國(guó)藥科大學(xué)站下車后，列車已經(jīng)折返重新開往邁皋橋。接線員孫雯婷一邊安撫心急如焚的乘客，一邊火速按線路圖依次通知車站的工作人員上車廂查找，連續(xù)追了14站，終于在天隆寺站找回了失物。從發(fā)現(xiàn)丟失到失而復(fù)得只過去了30多分鐘。