刷卡進(jìn)站突然有事，不能乘坐地鐵，能否退票？仿照火車(chē)票在售票機(jī)一下買(mǎi)兩張地鐵票，去時(shí)用一張，返程時(shí)用另一張卻無(wú)效，退票也不能。最近，有幾位讀者遇到上述情況后給金陵晚報(bào)打來(lái)電話(huà)，表示不能理解。對(duì)此，記者做了一番實(shí)地調(diào)查，并就相關(guān)情況邀請(qǐng)南京地鐵做了詳細(xì)解讀。
讀者疑惑
沒(méi)有坐車(chē)為啥不能退票？
近日，市民梁先生在地鐵3號(hào)線(xiàn)常府街站買(mǎi)了一張地鐵票，刷卡進(jìn)站準(zhǔn)備乘車(chē)去辦事。就在此時(shí)，他接到了公司的電話(huà)，要求其回去處理業(yè)務(wù)。梁先生急忙找到工作人員，要求出站，并申請(qǐng)退票退錢(qián)。
“工作人員說(shuō)我已經(jīng)刷卡進(jìn)站，計(jì)費(fèi)已經(jīng)產(chǎn)生，無(wú)法退票。”梁先生表示不能理解，“我一站都沒(méi)坐，就是剛進(jìn)閘機(jī)轉(zhuǎn)身要出來(lái)，為什么不能退錢(qián)？”
此后工作人員提出建議，地鐵規(guī)定5個(gè)小時(shí)內(nèi)不出站，將按全網(wǎng)最高票價(jià)計(jì)費(fèi)，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕回來(lái)乘車(chē)，還是不受影響的。梁先生從綠色通道出站趕回公司，處理完事后又匆匆趕回來(lái)坐車(chē)，所幸沒(méi)有超時(shí)。不過(guò)梁先生還是覺(jué)得不妥，萬(wàn)一超時(shí)了呢？這個(gè)錢(qián)還是要不回來(lái)的。
買(mǎi)錯(cuò)車(chē)票為啥不能就近退
臧先生是青海人，最近來(lái)南京獨(dú)自旅游半個(gè)月，每天必買(mǎi)金陵晚報(bào)看。前段時(shí)間，他在小市站乘地鐵準(zhǔn)備去江東門(mén)紀(jì)念館參觀?？慈硕啵禄貋?lái)的時(shí)候不好買(mǎi)票，就多買(mǎi)了一張當(dāng)作返程票。不過(guò)，當(dāng)他游玩結(jié)束，在云錦路站刷卡時(shí)，閘機(jī)卻不放行。
臧先生找到工作人員，對(duì)方告訴他，地鐵票是單程票，是不能在起始站買(mǎi)回程票的。臧先生表示，他們家鄉(xiāng)沒(méi)有地鐵，所以不懂，以為跟坐火車(chē)一樣可以同時(shí)買(mǎi)返程票。既然買(mǎi)錯(cuò)了，臧先生就要求退票卻被拒。工作人員告訴臧先生，要退票就得到購(gòu)買(mǎi)票的起始站去退。臧先生只好再買(mǎi)一張票，跑到小市把錯(cuò)買(mǎi)的票退了。“火車(chē)票可以在任意服務(wù)點(diǎn)就近退票，為什么地鐵票不能呢？”臧先生說(shuō)。
記者調(diào)查
還有人提前下車(chē)要求退票
記者在三號(hào)線(xiàn)常府街站購(gòu)買(mǎi)了兩張到新街口站的票，刷其中一張卡進(jìn)站后隨即向工作人員表示有事想出站，工作人員稱(chēng)不能退票，如果是刷卡，可以按最低票價(jià)扣費(fèi)放行出站。
記者沒(méi)有出站，一直坐到新街口站，刷卡出站。然后拿出另外一張多買(mǎi)的票刷卡進(jìn)站，但閘機(jī)顯示紅色的“×”。工作人員查看后表示，這張卡是在常府街站買(mǎi)的，不能在此站使用，如果退票也必須到常府街站。記者問(wèn)為什么不能在新街口站退，工作人員說(shuō)，地鐵只售賣(mài)單程票，這是程序規(guī)定的。記者詢(xún)問(wèn)時(shí)，一位市民來(lái)到窗口要求退費(fèi)。他買(mǎi)了到江寧的票，但現(xiàn)在想在新街口提前下車(chē)，問(wèn)3元錢(qián)的票坐了2元錢(qián)，能不能退1元。得到的答復(fù)是不能。
記者在幾個(gè)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在售票機(jī)和站廳都有提示。比如售票機(jī)上標(biāo)注：所購(gòu)單程票，當(dāng)日當(dāng)站進(jìn)站有效。站廳張貼的一張票務(wù)通告上，也列出了退票規(guī)則。不過(guò)，記者問(wèn)了不少人，都沒(méi)有注意到那份通告。當(dāng)問(wèn)及“假如進(jìn)站有事要出站，知不知道退票規(guī)則？”問(wèn)了5個(gè)人，沒(méi)一個(gè)人知道，都以為可以無(wú)償退票。至于錯(cuò)買(mǎi)兩張票當(dāng)回程票的，基本沒(méi)人這么做，只有一位外地人表示錯(cuò)過(guò)一次。
新聞附件
以下情況可退票
1、由于地鐵運(yùn)營(yíng)原因造成清客，乘客在7日之內(nèi)可在客服中心辦理單程票退票。
2、乘客進(jìn)站未趕上末班車(chē)，可在當(dāng)日退未乘坐單程票區(qū)間票價(jià)。如果買(mǎi)了車(chē)票實(shí)際并未坐上末班車(chē)，可以去車(chē)站票亭退票。
3、乘客多購(gòu)票，當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)的單程票，未經(jīng)使用（即無(wú)進(jìn)、出站信息）時(shí)，可在購(gòu)買(mǎi)當(dāng)日至售賣(mài)車(chē)站客服中心辦理退票手續(xù)。
4、乘客違反相關(guān)規(guī)定，攜帶違禁品、寵物等原因而被禁止乘坐地鐵，當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)的單程票，可在當(dāng)日至售賣(mài)車(chē)站客服中心退票。
地鐵釋疑
同站進(jìn)出扣費(fèi)為防出現(xiàn)漏洞
針對(duì)梁先生剛進(jìn)站就出站不能退票的疑問(wèn)，南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司相關(guān)工作人員解釋?zhuān)赌暇┑罔F運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司票務(wù)通告》中票務(wù)管理規(guī)定已經(jīng)明確“乘客在車(chē)票有效時(shí)間內(nèi)進(jìn)出同一車(chē)站付費(fèi)區(qū)，單程票在出閘時(shí)由閘機(jī)回收。計(jì)次卡扣除一個(gè)乘次，其它車(chē)票按車(chē)票對(duì)應(yīng)折扣進(jìn)行扣值”。
梁先生在售票機(jī)購(gòu)買(mǎi)的屬于單程票，如果未經(jīng)過(guò)閘機(jī)可以全額退款。一旦經(jīng)過(guò)閘機(jī)讀取信息，就不能退了。其他票種，比如市民卡、金陵通卡，則會(huì)扣最低票價(jià)1.9元。之所以這么做，是從管理的角度出發(fā)，避免容易出現(xiàn)的漏洞。
據(jù)了解，曾經(jīng)網(wǎng)傳一些逃票攻略針對(duì)的就是地鐵漏洞。如刷卡進(jìn)站到某站不出站辦完事，又回來(lái)說(shuō)沒(méi)有乘車(chē)，工作人員不可能一一核實(shí)每個(gè)人是否沒(méi)有乘車(chē)。如果再給予免費(fèi)退票，這個(gè)漏洞就太大了。另外，地鐵的數(shù)據(jù)系統(tǒng)是固定的，不可能隨意修改，否則會(huì)造成運(yùn)營(yíng)混亂。
南京擬為游客推出期限票
青海游客臧先生誤買(mǎi)兩張單程票，對(duì)此地鐵工作人員表示，南京地鐵只售賣(mài)單程票，當(dāng)日當(dāng)站進(jìn)站有效，出站回收，隔日作廢。這個(gè)在售票機(jī)和站廳都有提示，希望無(wú)論乘客們都了解一下。
無(wú)論是買(mǎi)了票不能乘車(chē)，還是買(mǎi)錯(cuò)了票，只要沒(méi)有刷卡，都可以到所購(gòu)票的站廳客服中心退票。另外，為了提高對(duì)外地來(lái)寧乘客的服務(wù)便利性，目前南京地鐵正在研究推出期限票種，由于售票系統(tǒng)的軟、硬件改造問(wèn)題，相關(guān)方案正在研究。據(jù)記者了解，所謂期限票，是解決外來(lái)人在南京乘公共交通，為免除多次排隊(duì)買(mǎi)票設(shè)計(jì)的具有旅游性質(zhì)的票種。如上海地鐵的3日票，武漢的1日票、3日票等?；ㄙM(fèi)10幾元到幾十元，可以不用排隊(duì)不限次數(shù)使用。
地鐵要讓乘客少點(diǎn)麻煩
□評(píng)論員 何剛
小小的地鐵車(chē)票，牽涉的其實(shí)是很大的民生問(wèn)題。地鐵提供的服務(wù)是否便民，地鐵是否讓市民感到吃虧，這都得要充分考慮。從管理上來(lái)說(shuō)，一刀切的政策，固然可以堵住漏洞，減少逃票給地鐵帶來(lái)的損失，但是地鐵管理方方便了，而真正臨時(shí)有事的市民卻不方便了。
在采訪(fǎng)中，記者發(fā)現(xiàn)地鐵站的問(wèn)詢(xún)窗口咨詢(xún)的乘客絡(luò)繹不絕，諸如刷卡進(jìn)站沒(méi)讀取成功，出不了站；售票機(jī)死機(jī)；臨時(shí)下車(chē)要求退款；剛進(jìn)站就要出站。這說(shuō)明市民有許多問(wèn)題需要地鐵來(lái)解決，地鐵的服務(wù)遠(yuǎn)沒(méi)到無(wú)懈可擊的地步。當(dāng)市民感到不便，地鐵就不能拿管理要求和漏洞當(dāng)借口，而應(yīng)真誠(chéng)回應(yīng)期待。
實(shí)際上，媒體之前報(bào)道過(guò)深圳地鐵曾經(jīng)推出過(guò)后悔權(quán)，就是刷卡進(jìn)站5分鐘內(nèi)如果有急事要出站，如果沒(méi)有乘車(chē)可以免費(fèi)退票。在信息化的地鐵站，一個(gè)人購(gòu)票時(shí)間、刷卡進(jìn)站時(shí)間，都是可以提取的。只要調(diào)出這個(gè)時(shí)間，足可以證明乘客是剛進(jìn)站還是已進(jìn)站很長(zhǎng)時(shí)間。5分鐘內(nèi)，乘客不可能乘車(chē)去目的地然后又跑回來(lái)的。所以，無(wú)論是買(mǎi)票還是刷市民卡，同站進(jìn)出可以實(shí)現(xiàn)退票。
提供服務(wù)，既要立足自身管理需要，更得從被服務(wù)者角度考慮他們的方便性。乘客的聲音就是一封封建議信，需要你真誠(chéng)回應(yīng)。寧可自己多麻煩一點(diǎn)，也要讓乘客少麻煩一點(diǎn)，這體現(xiàn)了服務(wù)者的態(tài)度，也考驗(yàn)服務(wù)水平。
