上半年旅游投訴，出境游超六成

因航班延誤導(dǎo)致行程變更引發(fā)的投訴最多

南報(bào)網(wǎng)訊（記者 李子?。┦新糜挝裉欤?月2日）公布數(shù)據(jù)，今年上半年市旅游行政執(zhí)法支隊(duì)共受理各類旅游投訴216件，比去年同期降低17.87%，為市民游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約15.87萬(wàn)元。其中，出境游占了六成以上，因航班延誤、取消導(dǎo)致行程變更，引發(fā)的投訴較多。

據(jù)介紹，今年上半年的旅游投訴中，出境游占了六成以上，理賠金額超過(guò)了13.27萬(wàn)元；剩下的三成多為境內(nèi)游投訴，理賠金額超過(guò)了2.58萬(wàn)元。來(lái)寧的外國(guó)游客對(duì)我市的旅游服務(wù)普遍滿意度較高，沒(méi)有收到一例入境游投訴。“近年來(lái)，涉及出境游的投訴一直占比較高，其中又以泰國(guó)、日本、韓國(guó)等東南亞線路為主。這主要是因?yàn)闁|南亞線路距離短、團(tuán)次多、費(fèi)用低，一直受到游客的熱捧，但組團(tuán)社和地接社在組織、接待游客的服務(wù)質(zhì)量上，仍有不足之處，特別是在旅游旺季時(shí)，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐木频辍④囕v、飯店等資源供不應(yīng)求，造成游客游玩質(zhì)量下降。另外，有些旅行社在安排自費(fèi)項(xiàng)目、增加景點(diǎn)、購(gòu)物等方面，事先和游客沒(méi)有充分溝通，在合同上約定的不夠明確，也需要進(jìn)一步規(guī)范。”市旅游行政執(zhí)法支隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

從被投訴對(duì)象上來(lái)看，涉及旅行社的最多，超過(guò)了八成。在關(guān)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴中，因?yàn)槁糜涡谐套兏鼘?dǎo)致的投訴最多，其次是對(duì)旅行社安排的住宿、用餐和用車，以及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)等方面不夠滿意。“旅游行程變更的問(wèn)題之所以比較突出，主要是因?yàn)楹桨嘌诱`、取消而造成的。”市旅游行政執(zhí)法支隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，由于惡劣天氣、空中管制等原因，航班延誤和取消大多屬于不可抗力。他提醒游客，由于不可抗力所導(dǎo)致的行程變更，應(yīng)第一時(shí)間和旅行社進(jìn)行溝通協(xié)商，合理分?jǐn)傎M(fèi)用。“根據(jù)《旅游法》，以及最高人民法院司法解釋等相關(guān)規(guī)定，已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，如預(yù)付費(fèi)的酒店，買好的車票，雖然旅行社盡力協(xié)商，但未能退還的，應(yīng)由游客承擔(dān)；未發(fā)生的費(fèi)用，如景點(diǎn)門票、預(yù)訂但未結(jié)算的團(tuán)餐費(fèi)等，應(yīng)退還給游客。”

他舉例說(shuō)，不久前游客王某一家三口在我市一家旅行社，報(bào)名參加了“泰國(guó)曼谷巴堤雅5晚6日游”，但由于天氣原因，去程航班晚點(diǎn)了近8個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致行程被壓縮成了4晚5天，本來(lái)約定的兩個(gè)景點(diǎn)也沒(méi)有去成?；貋?lái)后，王某要求旅行社退還未住的第一晚房費(fèi)，以及未能去的兩個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用。在他們的協(xié)調(diào)下，旅行社退還了未購(gòu)買的兩個(gè)景點(diǎn)門票費(fèi)用，但因?yàn)轭^一晚的酒店房費(fèi)已經(jīng)預(yù)付，而且酒店接到不能入住的消息時(shí)已經(jīng)是晚上，無(wú)法再進(jìn)行二次銷售，所以房費(fèi)應(yīng)由游客承擔(dān)。