制圖:張翠蓮

昨日，國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)發(fā)布消息稱，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局約談后，宜家(中國(guó))投資有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局提交了召回計(jì)劃，決定從2016年7月12日起在中國(guó)市場(chǎng)上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜,數(shù)量共計(jì)166.0845萬(wàn)件。此次召回范圍內(nèi)的抽屜柜如果沒(méi)有被恰當(dāng)?shù)毓潭ǖ綁ι蠒r(shí)，可能會(huì)發(fā)生因柜子傾倒從而導(dǎo)致兒童死亡或受傷的危險(xiǎn)。

事件背景 

宜家的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”引發(fā)網(wǎng)友不滿

存在翻倒風(fēng)險(xiǎn)、致死6名兒童……宜家近日宣布，正在美國(guó)和加拿大召回約3600萬(wàn)件容易傾倒的家具，但因相關(guān)家具符合中國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所以不會(huì)在中國(guó)召回，引發(fā)輿論熱議。據(jù)悉，召回產(chǎn)品中涉及頗為暢銷的馬爾姆系列（MALM）抽屜柜，宜家為此已收到41份傾覆事故報(bào)告，這些事故造成3名兒童死亡，17名兒童受傷；此外，還收到另外41起涉及其他系列抽屜柜的事故報(bào)告，這些事故造成3名兒童死亡，19名兒童受傷。雖然宜家已同意針對(duì)“奪命抽屜柜”的召回工作，但最初的召回范圍僅限北美地區(qū)，且宜家方面此前明確表態(tài)，不會(huì)在中國(guó)召回同款產(chǎn)品，而這款存在傾覆風(fēng)險(xiǎn)的102個(gè)子系列抽屜柜中，有22個(gè)正在中國(guó)銷售。

態(tài)度轉(zhuǎn)變

從“符合國(guó)標(biāo)”到“有條件退貨”

在宜家宣布只召回美國(guó)及加拿大的抽屜柜時(shí)，記者就最先聯(lián)系了南京宜家的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人楊婷，她回應(yīng)，“產(chǎn)品符合中國(guó)國(guó)標(biāo)，并且宜家產(chǎn)品符合所有所在國(guó)家和地區(qū)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，并且明示安全要求和警示說(shuō)明，清楚地告知消費(fèi)者必須將家具固定于墻體上。”

7月7日，宜家(中國(guó))表示，愿意向已經(jīng)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者免費(fèi)提供墻體連接配件并免費(fèi)上門安裝，墻體不能滿足固定要求時(shí)也可接受退貨。昨日，宜家南京商場(chǎng)市場(chǎng)部楊女士再次表示，“我們會(huì)提供免費(fèi)的，上門固定上墻的服務(wù)，同時(shí)顧客如果實(shí)在不愿意上墻，或者對(duì)產(chǎn)品有任何疑問(wèn)，在11月8日之前可以接受顧客的退貨服務(wù)，并且顧客可以獲得全額退款。”

宜家官方再次表態(tài)，由于北美地區(qū)某些強(qiáng)制性規(guī)定，宜家北美地區(qū)和相關(guān)協(xié)會(huì)決定在當(dāng)?shù)卣倩?，其他地區(qū)如歐盟、亞太地區(qū)此前均未召回，并不存在對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的偏見(jiàn)或歧視。

顧客看法

遲到的召回 最終失信于顧客

此次召回風(fēng)波中，歷經(jīng)半個(gè)月時(shí)間，南京的毛女士認(rèn)為，“宜家的態(tài)度讓人感覺(jué)傲慢，不顧國(guó)家質(zhì)檢總局、地方消委等勸解，更無(wú)視輿論中無(wú)處不在的消費(fèi)者訴求，則是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的漠視。即便是如今姍姍來(lái)遲的召回，也無(wú)法彌補(bǔ)此事對(duì)中國(guó)消費(fèi)者造成的傷害。”

同樣，喜歡在宜家購(gòu)物的鄭女士也覺(jué)得，以“符合中國(guó)國(guó)標(biāo)”的借口，有點(diǎn)自毀品牌形象。但從另一個(gè)角度說(shuō)，希望中國(guó)出臺(tái)更嚴(yán)格的商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和召回標(biāo)準(zhǔn)，使之能成為“宜家們”不敢再歧視中國(guó)消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，類似宜家這種跨國(guó)性企業(yè)，在全球進(jìn)行銷售，有地區(qū)化差異造成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)上有差別這個(gè)是可以理解的，但是一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比如宜家這個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)了安全問(wèn)題，針對(duì)全球任何一個(gè)消費(fèi)者，都是一樣產(chǎn)生致命的安全隱患，對(duì)待消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)和處理的態(tài)度不應(yīng)該有任何差異。任何國(guó)家消費(fèi)者都應(yīng)享有平等的知情權(quán)、生命健康權(quán)和公平交易權(quán)。

如何辦理退貨退款？

記者了解到，本次宜家可退貨產(chǎn)品共268款，消費(fèi)者可登錄國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站比對(duì)抽屜柜的型號(hào)是否在退換貨范圍內(nèi)。

要是消費(fèi)者想退貨，可以嗎？如果購(gòu)買小票不見(jiàn)了，或者產(chǎn)品磨損了，還能不能退？“對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買了問(wèn)題抽屜柜的消費(fèi)者，有無(wú)保留小票均可全額退款”，南京宜家的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人楊婷表示。

此外，國(guó)家質(zhì)檢總局提醒廣大消費(fèi)者檢查家中的抽屜柜類產(chǎn)品，對(duì)可能發(fā)生上述危險(xiǎn)的產(chǎn)品，確認(rèn)已經(jīng)按照產(chǎn)品安裝說(shuō)明或咨詢經(jīng)營(yíng)者后將其固定在墻上。