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上海

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“互聯(lián)網(wǎng)駕?!睂W車究竟靠不靠譜?

  “公眾號上至今還打著‘最快45天拿證’的廣告,結(jié)果我整個暑假連車都沒摸到,你說氣不氣人?”上海市民陳女士多次向“12345”市民服務熱線投訴一家名為“派學車”的駕培業(yè)務平臺。據(jù)稱,她今年7月6日在平臺上下單了5980元的駕校課程。豈料,一個多月來,她始終無法在平臺上順利約到教練學車。

  在多個宣傳材料中,“派學車”被稱為“互聯(lián)網(wǎng)駕?!保邱{校這個傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的新產(chǎn)物,網(wǎng)上的“智能約車系統(tǒng)”“教練管理系統(tǒng)”是其特色。暑假通常是學車高峰,但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并未帶來預期中的飛躍。僅8月以來,“12345”就收到了百余條投訴:一方面,許多市民反映平臺上約不到教練;另一方面,“派學車”陸續(xù)推出的“AI教學”“VR教學”等替代教學手段遭到部分學員抵制,產(chǎn)生了更多投訴。

  “互聯(lián)網(wǎng)駕?!本烤箍坎豢孔V?能不能成為駕校行業(yè)的未來趨勢?記者進行了一番調(diào)查。

  為什么教練一直約不上

  陳女士想趁暑假期間把車學了。7月初,“派學車”微信公眾號打出的“最快45天拿證”廣告吸引了她。在網(wǎng)上主動咨詢后,一名教學顧問加了她的微信,對話中承諾在“派學車”平臺學車可享受“10大練車場地”“一人一車一教練”“練車時間自由,提前21天預約”等待遇。7月6日,陳女士前往“派學車”的七莘校區(qū)繳費下單駕培課程。為了讓自己盡快考出駕照,她選擇了5980元“不限學時”最貴的一檔,并簽訂了一份一年期的三方合同。合同中,甲方為“派學車”平臺運營方上海林懷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,丙方為提供駕培服務的上海恒星機動車駕駛員培訓有限公司。

  按照正常流程,陳女士考過科目一后,就可以在“派學車”小程序或公眾號上預約教練實操,學習科目二的課程。但她告訴記者,8月初考過科目一后,她不管怎么嘗試,始終無法成功預約教練。她給記者發(fā)來了幾張預約界面的截圖,截圖中,她選擇的“七莘校區(qū)”一周內(nèi)均顯示為“已約滿”,超過一周則“未開放”。據(jù)稱“派學車”平臺系統(tǒng)每周三下午2時會集中釋放課程,陳女士也曾嘗試掐著點搶課,但結(jié)果“不到一分鐘就約光了”。這期間,她曾反復向客服求助,被告知“客服沒有預約的權(quán)利”,只能“9月1日以后再嘗試”。8月21日,陳女士前往“派學車”位于靈石路695號的總部討說法,但依然未果。

  在“12345”市民服務熱線,不少市民反映了同樣的遭遇。今年5月,市民周女士也在“派學車”平臺為孩子報名了4480元的駕培課程。之所以價格便宜,她解釋一是享受了“暑期特惠”,二是限制只能預約周一至周五的學車課程。7月初,周女士的孩子通過科目一考試,并順利預約上了“安亭校區(qū)”科目二的課程。豈料,8月10日科目二考試通過后,科目三的課程就再也沒約到過。

  “派學車”的智能約車系統(tǒng)號稱“顛覆了傳統(tǒng)駕校約車的方法”,為何教練這么難約?陳女士認為,原因在于“派學車”在暑期低價促銷,拉來了大量學員,但卻沒有匹配的教練和車輛來開課。據(jù)了解,“派學車”通過天貓、京東、微信公眾號以及線下等多個渠道銷售駕培課程,價格依套餐不同從4000余元至6000余元不等,優(yōu)惠力度大,相比市場上七八千元的價格確實較有吸引力。但線上拉來的學員終究要到線下消化,申城目前依然限定駕校必須實行按教練和車輛確定的基數(shù)“一出一進”滾動開班制,投訴的市民普遍認為,線下消化能力有限、每周放出的名額太少是約不到課的主要原因。

  電腦AI教學效果遭質(zhì)疑

  為了解決教練少、課難約問題,“派學車”提供了替代方案。市民李女士今年5月在“派學車”位于川橋路180號的“金橋校區(qū)”支付了5100元,報名了“一人一車一教練”的駕培課程。8月29日,她按照約定,前往校區(qū)首次上車學習科目二課程。她告訴記者,與教練碰頭后,她被帶上一輛教練車。教練告知她,他要同時帶4輛車,因此只能為她提供“智能教學”。車上,副駕駛位置前方有一塊豎著的液晶屏,教練點開屏幕,先讓她觀看了多段車輛基礎(chǔ)操作視頻,再實車講解演示了具體操作,全程不過10余分鐘,隨后便將車輛交給她。交車前,教練又點開了屏幕上的“自主學習”,稱須按照屏幕發(fā)出的“AI提示”來操作車輛,并囑咐她“別擔心,遇到障礙物車會自己停的”“這有個攝像頭,我能看到你的操作,看到不對會通過喇叭喊話”……

  沒有教練在旁,坐在車上的李女士有些不知所措??紤]再三后,她自忖無法接受電子設(shè)備教學,熄火下車。自己明明選的是“一對一”套餐,憑什么變成AI教學?李女士認為“派學車”存在違約,向客服提出退款。8月31日,記者前往川橋路180號“派學車”金橋校區(qū),體驗所謂的AI教學。這是一處科目二的訓練場地,門口簡單掛著一塊“自訓場”的標牌。場地內(nèi),一眼望去足有20余輛“榮安駕校”的教練車,據(jù)稱是“派學車”與“榮安駕校”合作的校區(qū)。和一般教練車不一樣的是,這些車頂部都有一塊寫有“云智能”字樣的大頂燈。繞著場地走一圈數(shù)了數(shù),共有13輛教練車正在練車,但場內(nèi)只有3名教練,教練車上都只有學員。

  記者找到一名教練,提出希望體驗下“AI教學”。他將記者領(lǐng)上一輛教練車,掃碼激活了右側(cè)的屏幕,點開“自主練習”模塊,屏幕上顯示了全車探頭拍攝畫面,左側(cè)列有倒車入庫、側(cè)方停車等一個個科目二的項目。教練將車駛到一處直角白線拐彎處,電腦自動激活“直角轉(zhuǎn)彎”項目輔導,并逐一報出“開右轉(zhuǎn)燈”“右轉(zhuǎn)打滿”等指令,并最終反饋項目是否完成?!翱颇慷际撬理椖?,電腦教一樣的,和電腦學更放松”“我們一個教練可以管10輛車,肯定靠譜的”,見記者質(zhì)疑AI教學的效果,教練連忙解釋道。

  在訓練場內(nèi),記者詢問了多名學員對于AI教學的接受度。幾名學員均告知是由教練手把手教會后,再由電腦輔助練習。“完全靠電腦來教可不行!”在場地里側(cè),一名教練正站在一旁指導學員倒車入庫,他也認同,“電腦只會提示動作,但不會說明做動作的關(guān)鍵點位,這些細節(jié)只能我們來教。教會了,再在電腦輔助下讓學員自己琢磨。”

  互聯(lián)網(wǎng)化仍要尊重消費者

  無法接受AI教學的李女士提出退款后,“派學車”告知要扣除45%的費用。就在雙方尚未就退款達成一致時,李女士又發(fā)現(xiàn),她的“派學車”小程序界面上教練預約模塊已被鎖定,只能選擇新出現(xiàn)的20個學時的“VR訓練艙預約”,即必須先在VR模擬器上完成訓練,才能預約實車。

  8月31日,記者在“派學車”靈石路的一處VR室內(nèi)教學點看到,VR教學設(shè)備有些像模擬駕駛的游戲機,訓練者需按照屏幕的提示完成各種動作。工作人員告知,VR訓練設(shè)備是按照真車1:1制作,效果很好。新學員都必須先在VR訓練設(shè)備上熟悉車輛和操作,通過模擬考后,才能預約實車訓練。但對于強制大家接受VR、AI教學,李女士十分抵觸,她認為這都是教練不夠時的“緩兵之計”,是不尊重消費者的選擇權(quán),“我付了那么多錢,不是為了上網(wǎng)課的?!?/p>

  后續(xù)的處理過程最終導致了投訴爆發(fā)。在“12345”,約不上教練又不接受強制VR、AI教學的學車者們反映,他們提出退款后,平臺均提出扣除35%至45%不等費用的苛刻要求,讓人無法接受?!跋氪?00電話投訴,永遠沒人接”“去總部也沒討到說法”,學車者們覺得投訴無門。8月31日下午,記者又來到靈石路695號珠江創(chuàng)意中心3號樓6樓的“派學車”總部,并和前臺說明來意,希望溝通了解投訴處理情況。前臺表示會通過微信幫忙聯(lián)系客服負責人,但等待良久后又告知該負責人忙,沒空接待。隨后,一名現(xiàn)場負責人又出面聲稱:“你讓學員本人來溝通吧,我們不接受采訪?!?/p>

  “互聯(lián)網(wǎng)駕?!弊鳛樾率挛铮a(chǎn)生如此多投訴是否說明模式存在不妥?記者也就此咨詢了多名業(yè)內(nèi)人士。他們認為,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)行業(yè),理應提升效率,讓服務更人性化。在駕培行業(yè),AI教學、機器人帶教等新手段確實在逐步調(diào)試推廣中,就目前來說,這些還只能是輔助手段,需要一個逐步完善、進而讓大家接受的過程。一些平臺或駕?!按騼r格戰(zhàn)”拉客戶,再強推機器人帶教等技術(shù)來彌補教練不足,這恐怕有違互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用的初衷。另一方面,駕培行業(yè)作為服務業(yè),尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán),在無法提供基本服務的情況下退款,都是維護消費者權(quán)益的基本原則。再怎么互聯(lián)網(wǎng)化,這些原則不會變。(記者 毛錦偉)

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