90后的王鵬是鐵路上海局南京客運(yùn)段高五車隊(duì)列車長(zhǎng)，2015年入路以來，堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，在實(shí)踐中提升技能，成長(zhǎng)為列車長(zhǎng)后，一直以“思旅客所思，想旅客所想”作為工作理念，不管出乘前，出乘中，退乘后，始終能做到按責(zé)優(yōu)質(zhì)到位，成為全段、全局、江蘇省、全國(guó)鐵路系統(tǒng)的技術(shù)能手，多年來斬獲殊榮。先后榮獲南京客運(yùn)段“職業(yè)技能大賽列車員全能第一名”“江蘇省技術(shù)能手和五一創(chuàng)新能手”“鐵路上海局青年崗位技術(shù)能手、先進(jìn)生產(chǎn)工作者、‘十佳’服務(wù)明星”“全國(guó)鐵路技術(shù)能手”等榮譽(yù)稱號(hào)，2024年1月榮獲全國(guó)鐵路第七屆客運(yùn)系統(tǒng)職業(yè)技能競(jìng)賽列車長(zhǎng)第一名，獲得“火車頭獎(jiǎng)?wù)隆保?024年4月，被鐵路上海局團(tuán)委表彰為“向上向善好青年”。

　　將“技能先行”作為提升趕超的動(dòng)力

　　“青春逢盛世，奮斗正當(dāng)時(shí)”，王鵬認(rèn)為，身為鐵路青年，是時(shí)代變化的見證者，從當(dāng)時(shí)的綠皮火車再到如今的“復(fù)興號(hào)”，時(shí)代無時(shí)無刻地不在提醒著我們要向前走，“我們要設(shè)定自己的目標(biāo)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中督促自己不斷進(jìn)步，在‘技能先行’的踐行中不斷提升自己?！?/p>

　　王鵬在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)告訴大家，平時(shí)要利用休息的時(shí)間，做好自己的學(xué)習(xí)規(guī)劃，按照自己的能力做出適合自己的、可完成的小目標(biāo)，比如：用一下午的時(shí)間畫出四分之一的示意圖，用一晚上的時(shí)間背出二十條客規(guī)，等等。在國(guó)家鐵路部門開展的客運(yùn)服務(wù)“練功比武”大賽中，默畫線路示意圖是必考科目。王鵬告訴記者“既然選擇了干這行就要愛這行!所以我決定挑戰(zhàn)這項(xiàng)技能?！痹谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，她堅(jiān)持每天擠出時(shí)間反復(fù)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，默畫示意圖。多年來，王鵬不僅將全國(guó)鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖“刻”進(jìn)了腦子，還練就了快速默畫的技能。功夫不負(fù)有心人，最終她榮獲全國(guó)鐵路第七屆客運(yùn)系統(tǒng)職業(yè)技能競(jìng)賽列車長(zhǎng)工種第一名好成績(jī)。多年的苦練絕技、認(rèn)真出乘，不僅讓她獲得了成長(zhǎng)，也在一線工作中切實(shí)體會(huì)到了中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展、服務(wù)的提升，給旅客出行帶來的便利。

　　以“十二分熱情”踐行服務(wù)宗旨的堅(jiān)守

　　在王鵬剛剛進(jìn)入鐵路時(shí)，就碰到了每一位鐵路人最為忙碌的日子——春運(yùn)。剛剛?cè)肼返乃?，作為一名列車員，不僅要在大客流、多重點(diǎn)旅客的服務(wù)需求中保持高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要保持熱情地解答旅客的各種補(bǔ)票改簽疑問，還要不厭其煩地幫助改簽和補(bǔ)票。這讓她意識(shí)到在日常的值乘工作來積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了更好地服務(wù)旅客，王鵬在業(yè)余時(shí)間，向優(yōu)秀的前輩看齊，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，練就過硬的素質(zhì)，更是在求教過程中秉承著知行合一的精神，掌握了以“十二分熱情”對(duì)待旅客是堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨的關(guān)鍵。

　　“思旅客所思，想旅客所想”是王鵬列車長(zhǎng)一直以來的工作理念，列車在行駛著，帶著她“十二分熱情”的忙碌就從未停止過。

　　出乘前，她都會(huì)做好充足的安全預(yù)想，學(xué)習(xí)新的規(guī)章文件，設(shè)想突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)如何按照規(guī)定正確處理，在突發(fā)事件處理過程中始終保持清醒的頭腦。

　　出乘時(shí)，她始終堅(jiān)持用“十二分熱情”來踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，以旅客的需求為中心，熱情換取旅客的幸福感，用真誠(chéng)拉近與旅客之間的距離。若遇到列車晚點(diǎn)，王鵬會(huì)盡可能地為每一位需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客重新設(shè)計(jì)換乘方案和路線，引導(dǎo)旅客辦理線上改簽；遇到特殊情況需要在車站辦理退改簽的旅客，她也會(huì)對(duì)旅客耐心全面地做好解釋和引導(dǎo)，并能每次主動(dòng)細(xì)致帶領(lǐng)旅客進(jìn)行站車交接，讓旅客的損失盡量降到最小，使旅客倍感安心和親情。

　　用“無微不至”兌現(xiàn)“旅客至上”的承諾

　　她時(shí)常對(duì)班組乘務(wù)員說，客運(yùn)乘務(wù)是與人打交道的工作，無論什么時(shí)候，一定要記住旅客至上，不但要堅(jiān)持以“十二分熱情”對(duì)待旅客，還要用“無微不至”來完善服務(wù)，使服務(wù)趨向“親情化”“精致化”“品格化”。

　　在做好規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)旅客需求延伸服務(wù)項(xiàng)目并努力在常態(tài)化中不斷精致化。比如，乘務(wù)班組配備了“愛心服務(wù)箱”：指甲刀，老花鏡，針線包和簡(jiǎn)易可行的“衛(wèi)生防護(hù)箱”：紗布、繃帶、消毒棉、創(chuàng)口貼等，這些不起眼的小物件，卻能讓服務(wù)更加細(xì)致，讓旅客體驗(yàn)親情、感受溫馨。

　　在旅客需要的時(shí)候能挺身而出這是王鵬在實(shí)踐“無微不至”精細(xì)化服務(wù)的又一亮點(diǎn)。在一次值乘中，王鵬在巡視車廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位旅客面色蒼白表情痛苦，經(jīng)詢問得知，這位旅客因?yàn)榇颐s車，在車站下樓梯時(shí)不小心扭傷了腳踝。當(dāng)她見到這位旅客受傷腳踝外側(cè)腫脹、皮下瘀血，從自學(xué)衛(wèi)生知識(shí)相關(guān)癥狀推斷，傷者可能是韌帶部分扭傷甚至撕裂，王鵬立即呼叫廣播員進(jìn)行廣播尋醫(yī)，同時(shí)囑咐受傷旅客不要起身行走，避免加重傷情或再次傷害，也不要在傷痛局部用手揉搓。幾分鐘的尋醫(yī)未果后，她決定親自對(duì)旅客進(jìn)行簡(jiǎn)單救助，用繃帶實(shí)施了包扎固定。當(dāng)她了解到旅客是獨(dú)自旅行，就吩咐乘務(wù)員對(duì)其做特別照顧，又主動(dòng)為其聯(lián)系輪椅，方便旅客在下車后順利出站。

　　那天，直至站車順利交接完畢，目送著坐在輪椅上受傷旅客在站臺(tái)上被推著出站才安心回到車廂，最讓她感動(dòng)的是旅客頻頻回頭感激地?fù)]手，讓她倍受鼓舞，深深明白：“只要心中放著旅客，旅客心中就會(huì)加倍有你!”

　　靠打造“團(tuán)隊(duì)精神”深化鐵路品牌建設(shè)

　　每當(dāng)退乘后，王鵬都要組織乘務(wù)組認(rèn)真對(duì)乘務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，梳理乘務(wù)過程中存在的遺漏和工作不足，同時(shí)對(duì)旅客留下的意見分析和登記。對(duì)明顯存在的問題，提出批評(píng)和整改意見，對(duì)不足的地方進(jìn)行指正，提出下一次值乘改進(jìn)方向和認(rèn)真履行責(zé)任水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)過程中的優(yōu)秀表現(xiàn)乘務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)并對(duì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提出學(xué)習(xí)和探討，鼓勵(lì)大家發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，更好地服務(wù)旅客。

　　現(xiàn)今，由南京客運(yùn)段高鐵五車隊(duì)C3786二組列車長(zhǎng)，調(diào)任D2286列車長(zhǎng)的王鵬幾乎獲遍鐵路系統(tǒng)從段、局、全路及江蘇省頒發(fā)的“技術(shù)能手”“服務(wù)明星”諸多榮譽(yù)，但她并沒有因獲得榮譽(yù)停止過學(xué)習(xí)的步伐，而是更加注重將打造“團(tuán)隊(duì)精神”作為深化鐵路品牌建設(shè)工程，牽頭成立“小葵花”青年學(xué)技田，主動(dòng)參與段優(yōu)才杯競(jìng)賽中，輔導(dǎo)50余名青年走學(xué)技練功之路，帶領(lǐng)一大批青年實(shí)現(xiàn)了技能提升。其中她的徒弟列車員高濱在2023年集團(tuán)公司優(yōu)才杯客運(yùn)技能大賽上，在眾多參賽青年中脫穎而出，獲得第一名好成績(jī)，并被評(píng)為集團(tuán)公司青年崗位能手。

　　作為青春逢盛世，奮斗正當(dāng)時(shí)的新時(shí)代列車長(zhǎng)王鵬對(duì)媒體表示，她將以“旅客的滿意就是最好的褒獎(jiǎng)”作為座右銘，在鐵路現(xiàn)代化建設(shè)新征程上奮力走在前，當(dāng)好排頭兵。最后她勉勵(lì)自己和隊(duì)友說：“親愛的小伙伴們，在鐵路廣闊的舞臺(tái)上，我們既生逢盛世，應(yīng)不負(fù)盛世，生逢其時(shí)，更應(yīng)當(dāng)奮斗其時(shí)；相信乾坤未定，你我皆是黑馬!”

　　(作者單位：鐵路上海局南京客運(yùn)段高五車隊(duì))