近日，市12345熱線2024年度運行情況發(fā)布。據(jù)統(tǒng)計，2024年我市12345熱線共受理各類訴求424.76萬件，較2023年同期（383.75萬件）增加10.69%，其中咨詢類159.99萬件、求助（投訴）類259.10萬件、建議及其他類5.67萬件；群眾訴求414.09萬件、企業(yè)訴求10.68萬件；電話渠道340.18萬件、互聯(lián)網(wǎng)渠道73.68萬件、承辦轉(zhuǎn)辦10.91萬件，熱線訴求辦理滿意率96.83%。

2024年，市12345熱線緊緊圍繞省數(shù)據(jù)局部署及市委、市政府要求，以“先解決問題再說”理念為引領(lǐng)，充分發(fā)揮創(chuàng)新引領(lǐng)和數(shù)字賦能作用，持續(xù)“暢渠道、優(yōu)服務(wù)、促辦理、強協(xié)同、防風(fēng)險”，以更高站位、更強擔(dān)當(dāng)、更實舉措推動企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。在第八屆全國熱線年會上，南京12345熱線服務(wù)質(zhì)量測評位列副省級、省會城市組第三名，獲評“為民惠企十佳典范單位”稱號。

據(jù)了解，圍繞優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)效能，市12345熱線優(yōu)化升級“親清·一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專區(qū)，現(xiàn)有人社、公安等8家重點涉企部門駐場辦公，聯(lián)動市區(qū)48家單位305名政策專員，為企業(yè)群眾提供專業(yè)、高效的在線咨詢解答服務(wù)。同時，創(chuàng)新“企業(yè)投訴一日達”工作機制，部分涉企訴求辦理時限縮短至1個工作日內(nèi)。全年共受理企業(yè)訴求10.68萬件，綜合滿意率98.1%。

在提升熱線辦理質(zhì)效方面，市12345熱線強化市區(qū)聯(lián)動、實時跟蹤、閉環(huán)處置，充分發(fā)揮聯(lián)通聯(lián)辦機制效能，促進協(xié)同共治“連得更緊”“高效處置”，在清明祭掃、“五一”“十一”大客流、防臺防汛、中高考、南京馬拉松等重要時點強化實戰(zhàn)能力。深化“先解決問題再說”機制，選取新業(yè)態(tài)領(lǐng)域代表性問題，會同市委市級機關(guān)工委、市委編辦、市司法局等部門，通過聯(lián)席研判破解久拖不決難題，推動由解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變。發(fā)布南京市地方標準《12345政務(wù)服務(wù)熱線不滿意工單再辦理工作規(guī)范》，是全省首例針對熱線不滿意再辦理工作制定的市級地方標準。

在熱線智能化建設(shè)方面，2024年順利完成江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺上線運行工作，全面融入全省“五位一體”運行體系。積極探索智能應(yīng)用場景，在全省各設(shè)區(qū)市中率先上線智能回訪功能，智能派單和智能歸口兩項應(yīng)用也納入全省試點范圍，推動熱線從“傳統(tǒng)人工型”向“人機交互智能型”升級，為企業(yè)群眾帶來更加高效、便捷的熱線服務(wù)體驗。

南京12345熱線還積極發(fā)揮熱線“以數(shù)輔政”作用，深度挖掘海量熱線數(shù)據(jù)價值，定期向市委、市政府提供專題分析，助力科學(xué)決策、賦能基層治理。積極融入“一網(wǎng)統(tǒng)管”、網(wǎng)格化、市域治理等社會治理大格局，加強與網(wǎng)信、公安等部門合作，建立“三級分類提示”機制，做到社會風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、早介入、早預(yù)防，實現(xiàn)從“民有所呼、我有所應(yīng)”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變。