6月4日,《新華每日電訊》發(fā)表題為《“五小工作法”：滬郊“家門(mén)口的信訪”服務(wù)記》的報(bào)道。

　　在上海金山朱涇，有個(gè)“五小工作法”。他們稱之為“家門(mén)口的信訪”服務(wù)。

　　“小”來(lái)自“家門(mén)口”。因?yàn)榕c居民、村民走得近，所以可以見(jiàn)微知著、防微杜漸，可以接觸“小情緒”，移幾個(gè)小凳子、搬一個(gè)小桌子、圍一個(gè)小圈子，就可以有一場(chǎng)“小互動(dòng)”，從小處著手，從小事做起，反而有大作用。

　　朱涇的目標(biāo)是：信訪的“信”，本來(lái)意思是用書(shū)信傳遞訴求。而信任、信心的“信”，也同樣是這個(gè)“信”字。在信任和信心中，從走訪到“互訪”，居民村民心里有話可向村上鎮(zhèn)上說(shuō)，村里鎮(zhèn)里有需要居民村民配合的，也可以放心地交流商議。

　　哪“五小”

　　臨源居民區(qū)黨總支書(shū)記、居委會(huì)主任徐茜，對(duì)“五小工作法”最為熟悉，不用扳手指，就一口氣說(shuō)出了“五小”是哪“五小”：成立小隊(duì)伍、建立小陣地、解決小問(wèn)題、安撫小情緒、巧做小事情。

　　朱涇鎮(zhèn)是金山區(qū)“老縣城”的所在地，歷史遺留矛盾多、包袱重。矛盾糾紛預(yù)防化解，僅靠“一元”力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要“多元”力量參與進(jìn)來(lái)。特別是充滿社區(qū)煙火氣的那些“家長(zhǎng)里短”里“打不開(kāi)的鎖”，更是需要特別的“開(kāi)鎖”鑰匙。他們想到了當(dāng)?shù)氐孛爸鞗堋崩锏哪莻€(gè)“涇”，涇流都是由細(xì)小水流四面八方匯流而來(lái)，這不就是“多元力量”嗎?所以，他們把他們想要打造的那把特別的“開(kāi)鎖”鑰匙，稱作“涇”鑰匙。

　　鎮(zhèn)上的干部說(shuō)，有時(shí)候，大而全的“陣仗”不一定能夠解決的問(wèn)題，小而精的辦法往往能找到正確答案。關(guān)鍵是要找到“調(diào)動(dòng)隊(duì)伍積極性管用、化解矛盾糾紛好用、維護(hù)小區(qū)平安受用”的好方法。

　　就拿成立“小隊(duì)伍”這一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)說(shuō)吧，預(yù)防化解基層的矛盾糾紛，不可能事事都如同“執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、特別任務(wù)”一樣，工作啟動(dòng)前先搭平臺(tái)、建班子，而是要針對(duì)不同的矛盾類(lèi)型，成立小而靈活的“小隊(duì)伍”。

　　臨源居民區(qū)組建了三支這樣的“小隊(duì)伍”：成立“解鈴人”調(diào)解服務(wù)隊(duì)，在引入經(jīng)驗(yàn)豐富的民警、法官、人民調(diào)解員的基礎(chǔ)上，挖掘和吸納一批能工巧匠參與進(jìn)來(lái)，能修空調(diào)、能通水管的水電師傅，在調(diào)解鄰里物業(yè)糾紛中特別管用；成立“百臨鳥(niǎo)”中青年志愿巡邏隊(duì)，推行網(wǎng)格精細(xì)化管理，按照“1個(gè)指導(dǎo)員+1個(gè)微網(wǎng)格長(zhǎng)+若干網(wǎng)格員+1個(gè)微格長(zhǎng)”模式，配強(qiáng)基層網(wǎng)格力量；成立“童”鄰人青少年議事會(huì)，由7周歲至16周歲的未成年人組成，他們可以從未成年人的視角和需求出發(fā)，為社區(qū)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

　　“送到門(mén)”

　　我們常說(shuō)，信訪是“送上門(mén)的群眾工作”。那么，提供信訪服務(wù)，同樣應(yīng)該主動(dòng)走近群眾，送到群眾的“家門(mén)口”，成為“送到門(mén)的群眾工作”。

　　信訪接待室，那是群眾把群眾工作“送上門(mén)”。如今，把信訪服務(wù)送下鄉(xiāng)、“送到門(mén)”，應(yīng)該是群眾“家門(mén)口”的小廣場(chǎng)、小園子、小休息室、小公共服務(wù)站點(diǎn)，處處都可以成為“信訪接待室”。

　　朱涇“五小”里的建立“小陣地”，就是出于這樣的理念。不拘泥于時(shí)間、地點(diǎn)，各種“小陣地”，只要方便大家協(xié)商議事的，都可以用起來(lái)：有的利用閑置空間建陣地，擺齊一排塑料小板凳，當(dāng)事人帶上一個(gè)水杯坐下來(lái)，在人民調(diào)解員的組織下，各抒己見(jiàn)，尋找“公約數(shù)”；有的將調(diào)解“小陣地”搬到了公園的長(zhǎng)凳上，利用靈活、碎片化的時(shí)間，及時(shí)就地解決“拖不起”的問(wèn)題；有的入戶走訪調(diào)查之后，就地召開(kāi)意見(jiàn)征詢座談會(huì)，及時(shí)梳理形成問(wèn)題清單，民事民議、民事民決。

　　用群眾的辦法解決群眾自己的問(wèn)題。人員、陣地、服務(wù)的前移，推動(dòng)了“家門(mén)口”信訪服務(wù)體系的構(gòu)建，也讓信訪“起始站”在一步步跨前服務(wù)中轉(zhuǎn)變?yōu)樾旁L“終點(diǎn)站”。

　　當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)人員說(shuō)，社區(qū)矛盾糾紛，有大有小，即使大的事情，往往也可以溯源到“某件關(guān)鍵小事”，甚至可能只是小小一句“不順耳”的話。真要“貼住”矛盾的真實(shí)“源頭”，抽絲剝繭地了解彼此的真實(shí)需求，不依靠“送到門(mén)”的信訪服務(wù)，根本辦不到。比如有個(gè)小區(qū)的一位老伯，在日常的隨意交談中，向社區(qū)工作人員抱怨：樓上鄰居夜間在家中大聲播放音頻，“吵死人了，弄得人睡也睡不好”。說(shuō)著說(shuō)著，他的“火氣”就上來(lái)了。工作人員馬上意識(shí)到，鄰里糾紛隨時(shí)可能發(fā)生，于是主動(dòng)上門(mén)，做當(dāng)事人的工作，及時(shí)化解了怨氣，釋放了潛在的糾紛“壓力”。

　　“最優(yōu)解”

　　在基層干部看來(lái)，社會(huì)治理的“最優(yōu)解”是：群眾有話有訴求，可以暢所欲言地“直說(shuō)”；鎮(zhèn)上村里的公共事務(wù)需要推進(jìn)、需要群眾配合，也可以暢所欲言地向群眾“亮”出來(lái)。這種互相的坦誠(chéng)，需要彼此的信任和信心。

　　根據(jù)徐茜這樣的居民區(qū)干部最一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在安撫“小情緒”、解開(kāi)“小心結(jié)”的過(guò)程中，最能逐步與居民群眾建立起互信的關(guān)系。遇到問(wèn)題，首先試著換位思考，理解那些“小情緒”后面的真實(shí)想法，再尋找安撫情緒的“密碼”。有一位獨(dú)居的阿婆，一度出現(xiàn)“撿拾癖”的問(wèn)題，濃烈的臭味長(zhǎng)期干擾樓下住戶，鄰居多次溝通無(wú)果，眼看就要“告上法庭”。居民區(qū)及時(shí)介入，貼心陪伴，化解阿婆內(nèi)心的孤獨(dú)，解開(kāi)她“用撿拾來(lái)打發(fā)孤獨(dú)”的心結(jié)。阿婆最后主動(dòng)進(jìn)行了清理。

　　有了信任，也就有了誠(chéng)懇，大家說(shuō)心里的話，交換真實(shí)的想法，一起設(shè)想合情合理的辦法。為了公共安全，居民區(qū)規(guī)劃在珠溪苑小區(qū)安裝統(tǒng)一管理的電動(dòng)車(chē)棚。小區(qū)一共160戶人家，在整個(gè)征詢過(guò)程中，只有1戶反對(duì)。反對(duì)的住戶在“嘮家?！笔降臏贤ㄖ性敿?xì)說(shuō)出了自己“反對(duì)”的理由：擔(dān)心噪音擾民，“讓自己睡不好覺(jué)”。居委會(huì)沒(méi)有簡(jiǎn)單地用“少數(shù)服從多數(shù)”來(lái)推進(jìn)工作，159比1，那個(gè)“1”也不忽略。建圍檔、裝上隔音板，“160分之1”的訴求也得到了落實(shí)。

　　只要這條新路繼續(xù)走下去，慢慢地，信訪就有了“新解釋和新做法”，成為有信任、有信心的黨群、干群、社群的“互訪”。