6月4日,《新華每日電訊》發(fā)表題為《“五小工作法”：滬郊“家門口的信訪”服務(wù)記》的報道。

　　在上海金山朱涇，有個“五小工作法”。他們稱之為“家門口的信訪”服務(wù)。

　　“小”來自“家門口”。因?yàn)榕c居民、村民走得近，所以可以見微知著、防微杜漸，可以接觸“小情緒”，移幾個小凳子、搬一個小桌子、圍一個小圈子，就可以有一場“小互動”，從小處著手，從小事做起，反而有大作用。

　　朱涇的目標(biāo)是：信訪的“信”，本來意思是用書信傳遞訴求。而信任、信心的“信”，也同樣是這個“信”字。在信任和信心中，從走訪到“互訪”，居民村民心里有話可向村上鎮(zhèn)上說，村里鎮(zhèn)里有需要居民村民配合的，也可以放心地交流商議。

　　哪“五小”

　　臨源居民區(qū)黨總支書記、居委會主任徐茜，對“五小工作法”最為熟悉，不用扳手指，就一口氣說出了“五小”是哪“五小”：成立小隊伍、建立小陣地、解決小問題、安撫小情緒、巧做小事情。

　　朱涇鎮(zhèn)是金山區(qū)“老縣城”的所在地，歷史遺留矛盾多、包袱重。矛盾糾紛預(yù)防化解，僅靠“一元”力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要“多元”力量參與進(jìn)來。特別是充滿社區(qū)煙火氣的那些“家長里短”里“打不開的鎖”，更是需要特別的“開鎖”鑰匙。他們想到了當(dāng)?shù)氐孛爸鞗堋崩锏哪莻€“涇”，涇流都是由細(xì)小水流四面八方匯流而來，這不就是“多元力量”嗎?所以，他們把他們想要打造的那把特別的“開鎖”鑰匙，稱作“涇”鑰匙。

　　鎮(zhèn)上的干部說，有時候，大而全的“陣仗”不一定能夠解決的問題，小而精的辦法往往能找到正確答案。關(guān)鍵是要找到“調(diào)動隊伍積極性管用、化解矛盾糾紛好用、維護(hù)小區(qū)平安受用”的好方法。

　　就拿成立“小隊伍”這一項(xiàng)內(nèi)容來說吧，預(yù)防化解基層的矛盾糾紛，不可能事事都如同“執(zhí)行專項(xiàng)行動、特別任務(wù)”一樣，工作啟動前先搭平臺、建班子，而是要針對不同的矛盾類型，成立小而靈活的“小隊伍”。

　　臨源居民區(qū)組建了三支這樣的“小隊伍”：成立“解鈴人”調(diào)解服務(wù)隊，在引入經(jīng)驗(yàn)豐富的民警、法官、人民調(diào)解員的基礎(chǔ)上，挖掘和吸納一批能工巧匠參與進(jìn)來，能修空調(diào)、能通水管的水電師傅，在調(diào)解鄰里物業(yè)糾紛中特別管用；成立“百臨鳥”中青年志愿巡邏隊，推行網(wǎng)格精細(xì)化管理，按照“1個指導(dǎo)員+1個微網(wǎng)格長+若干網(wǎng)格員+1個微格長”模式，配強(qiáng)基層網(wǎng)格力量；成立“童”鄰人青少年議事會，由7周歲至16周歲的未成年人組成，他們可以從未成年人的視角和需求出發(fā)，為社區(qū)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

　　“送到門”

　　我們常說，信訪是“送上門的群眾工作”。那么，提供信訪服務(wù)，同樣應(yīng)該主動走近群眾，送到群眾的“家門口”，成為“送到門的群眾工作”。

　　信訪接待室，那是群眾把群眾工作“送上門”。如今，把信訪服務(wù)送下鄉(xiāng)、“送到門”，應(yīng)該是群眾“家門口”的小廣場、小園子、小休息室、小公共服務(wù)站點(diǎn)，處處都可以成為“信訪接待室”。

　　朱涇“五小”里的建立“小陣地”，就是出于這樣的理念。不拘泥于時間、地點(diǎn)，各種“小陣地”，只要方便大家協(xié)商議事的，都可以用起來：有的利用閑置空間建陣地，擺齊一排塑料小板凳，當(dāng)事人帶上一個水杯坐下來，在人民調(diào)解員的組織下，各抒己見，尋找“公約數(shù)”；有的將調(diào)解“小陣地”搬到了公園的長凳上，利用靈活、碎片化的時間，及時就地解決“拖不起”的問題；有的入戶走訪調(diào)查之后，就地召開意見征詢座談會，及時梳理形成問題清單，民事民議、民事民決。

　　用群眾的辦法解決群眾自己的問題。人員、陣地、服務(wù)的前移，推動了“家門口”信訪服務(wù)體系的構(gòu)建，也讓信訪“起始站”在一步步跨前服務(wù)中轉(zhuǎn)變?yōu)樾旁L“終點(diǎn)站”。

　　當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)人員說，社區(qū)矛盾糾紛，有大有小，即使大的事情，往往也可以溯源到“某件關(guān)鍵小事”，甚至可能只是小小一句“不順耳”的話。真要“貼住”矛盾的真實(shí)“源頭”，抽絲剝繭地了解彼此的真實(shí)需求，不依靠“送到門”的信訪服務(wù)，根本辦不到。比如有個小區(qū)的一位老伯，在日常的隨意交談中，向社區(qū)工作人員抱怨：樓上鄰居夜間在家中大聲播放音頻，“吵死人了，弄得人睡也睡不好”。說著說著，他的“火氣”就上來了。工作人員馬上意識到，鄰里糾紛隨時可能發(fā)生，于是主動上門，做當(dāng)事人的工作，及時化解了怨氣，釋放了潛在的糾紛“壓力”。

　　“最優(yōu)解”

　　在基層干部看來，社會治理的“最優(yōu)解”是：群眾有話有訴求，可以暢所欲言地“直說”；鎮(zhèn)上村里的公共事務(wù)需要推進(jìn)、需要群眾配合，也可以暢所欲言地向群眾“亮”出來。這種互相的坦誠，需要彼此的信任和信心。

　　根據(jù)徐茜這樣的居民區(qū)干部最一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在安撫“小情緒”、解開“小心結(jié)”的過程中，最能逐步與居民群眾建立起互信的關(guān)系。遇到問題，首先試著換位思考，理解那些“小情緒”后面的真實(shí)想法，再尋找安撫情緒的“密碼”。有一位獨(dú)居的阿婆，一度出現(xiàn)“撿拾癖”的問題，濃烈的臭味長期干擾樓下住戶，鄰居多次溝通無果，眼看就要“告上法庭”。居民區(qū)及時介入，貼心陪伴，化解阿婆內(nèi)心的孤獨(dú)，解開她“用撿拾來打發(fā)孤獨(dú)”的心結(jié)。阿婆最后主動進(jìn)行了清理。

　　有了信任，也就有了誠懇，大家說心里的話，交換真實(shí)的想法，一起設(shè)想合情合理的辦法。為了公共安全，居民區(qū)規(guī)劃在珠溪苑小區(qū)安裝統(tǒng)一管理的電動車棚。小區(qū)一共160戶人家，在整個征詢過程中，只有1戶反對。反對的住戶在“嘮家?！笔降臏贤ㄖ性敿?xì)說出了自己“反對”的理由：擔(dān)心噪音擾民，“讓自己睡不好覺”。居委會沒有簡單地用“少數(shù)服從多數(shù)”來推進(jìn)工作，159比1，那個“1”也不忽略。建圍檔、裝上隔音板，“160分之1”的訴求也得到了落實(shí)。

　　只要這條新路繼續(xù)走下去，慢慢地，信訪就有了“新解釋和新做法”，成為有信任、有信心的黨群、干群、社群的“互訪”。