一號(hào)受理、有問必應(yīng)，7×24小時(shí)暢通，2023年提供電話咨詢服務(wù)5萬多次—— 12329服務(wù)熱線“心級(jí)服務(wù)”在身邊
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”新春伊始，記者走進(jìn)12345市長熱線服務(wù)大廳12329住房公積金服務(wù)專區(qū)，電話鈴聲此起彼伏。一聲真情問候，一個(gè)滿意回答，承載著群眾的期盼心聲，彰顯著淮南住房公積金服務(wù)的溫度與速度?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者，2023年共提供電話咨詢服務(wù)5萬多次，今年1月近5000次，做到有問必答、有求必應(yīng)，讓群眾滿意。
住房公積金服務(wù)熱線一頭連著百姓民生，一頭連著政府部門?！坝腥魏巫》抗e金問題，請(qǐng)撥12329服務(wù)熱線。我們堅(jiān)持一號(hào)受理、一體聯(lián)動(dòng)，做到有問必應(yīng)、高效運(yùn)作，確保7×24小時(shí)暢通，為市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的服務(wù)。”現(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者，市民主要咨詢與自己切身利益相關(guān)的問題，如“沒有交社保的靈活就業(yè)人員是否可以申請(qǐng)繳存公積金”“無自有住房租賃住房的提取額度及次數(shù)”“職工繳存公積金多長時(shí)間可以申請(qǐng)公積金貸款”“職工如何辦理公積金貸款提前還款”等，這些是市民最關(guān)注的幾個(gè)問題。
一條熱線，一份責(zé)任。2023年，市住房公積金管理中心堅(jiān)守住有所居的制度初心，踐行“情系百姓安居、服務(wù)淮南發(fā)展”的宗旨，持續(xù)深化“一改兩為”，提升12329服務(wù)熱線效能，搭建為民服務(wù)的“連心橋”。
用心服務(wù)，構(gòu)建主動(dòng)型服務(wù)熱線。住房公積金熱線建立“回?fù)芑卦L”服務(wù)機(jī)制，專人對(duì)漏接電話進(jìn)行回?fù)埽ㄒ蜃ξ茨芗皶r(shí)接聽和非工作時(shí)間打進(jìn)的熱線電話。2023年，共篩查出漏接電話數(shù)量為160個(gè)，回?fù)?60個(gè)，回?fù)苈蕿?00%；回訪公積金中心對(duì)客戶信訪、投訴、建議處理的情況36人次，回訪滿意率100%。通過漏接回?fù)?，特別是對(duì)非工作時(shí)間打進(jìn)的電話進(jìn)行回?fù)?，客戶服?wù)滿意度顯著提升，實(shí)現(xiàn)12329熱線服務(wù)由“被動(dòng)應(yīng)答”向“主動(dòng)解答”轉(zhuǎn)變，保障每一個(gè)問題、每一個(gè)訴求、每一個(gè)來電得到有效回應(yīng)。
真心服務(wù)，構(gòu)建創(chuàng)新型服務(wù)熱線。住房公積金熱線自與12345“雙號(hào)并行”以來，熱度不減，受到30多萬繳存職工的高度關(guān)注。為有效回應(yīng)民生關(guān)切，市住房公積金管理中心于2023年7月上線公積金AI智能語音客服、數(shù)字化機(jī)器人，解決了傳統(tǒng)柜員、熱線人員人工繁忙點(diǎn)對(duì)點(diǎn)講解輻射面窄的問題，基本滿足繳存職工多元化、個(gè)性化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)住房公積金咨詢7×24小時(shí)全天候服務(wù)。
貼心服務(wù)，構(gòu)建精準(zhǔn)型服務(wù)熱線。市住房公積金管理中心在重大政策出臺(tái)前，提前做好謀劃，做好回應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)案。如2023年5月1日恢復(fù)的“商轉(zhuǎn)公”貸款業(yè)務(wù)，群眾關(guān)注度極高，中心將可能出現(xiàn)的有代表性、普遍性的熱點(diǎn)問題最大程度地做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，正面引導(dǎo)輿論走向，全流程回應(yīng)群眾意見建議和訴求關(guān)切，匯聚民眾智慧，有效提升公積金服務(wù)的科學(xué)性和精準(zhǔn)性。
主動(dòng)傾聽民聲，真情為民解憂?！?2329熱線與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線‘雙號(hào)并行’，2023年提供電話咨詢服務(wù)51830次，坐席接通率99%，滿意率達(dá)100%?！笔凶》抗e金管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2023年通過12329服務(wù)熱線，咨詢貸款類業(yè)務(wù)19049件，提取類業(yè)務(wù)14263件，繳存類業(yè)務(wù)5490件，其他類13028件，分別占咨詢總量的36.75%、27.52%、10.5%、25.14%。人工回復(fù)12345轉(zhuǎn)辦工單306件、網(wǎng)站留言咨詢255件，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)友留言39件，人民網(wǎng)網(wǎng)友留言6件。熱線工作人員的快速解答、專業(yè)回復(fù)、暖心服務(wù)，有效解決了群眾關(guān)注的“急難愁盼”問題，有力提升了群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
記者 朱慶磊
